Product Support Representative - temporary mission

F. Hoffmann-La Roche AG; Ireland; Hybrid; EUR 50,000 - 70,000; Full time

Job summary

Roche está buscando um Representante de Suporte ao Produto para instalação, manutenção e operação suave do portfólio Roche Information Solutions (RIS). Você garantirá desempenho ótimo do sistema e experiência do usuário por meio de upgrades e suporte pró-ativo.

O papel envolve instalação, configuração, treinamento de profissionais de saúde e gestão de contas estratégicas, com foco em conformidade com padrões de qualidade e ISO.

Qualifications

• Diploma de ensino superior (preferível em biomedicina ou engenharia biomédica).
• Forte compreensão de práticas de patologia.
• Experiência em troubleshooting e atendimento ao cliente.
• Comunicação eficaz e capacidade de trabalhar em equipa.

Responsibilities

• Instalação onsite e remota do portfólio RIS, incluindo operações Navify.
• Atualizações de software, ajustes de sistema e verificação de qualidade.
• Suporte técnico de alto nível para sistemas RIS e dados.
• Treinamento onsite para profissionais de saúde; atuar como utilizador-chave.
• Gestão de contas estratégicas e escalonamentos de problemas.
• Colaboração com equipas globais de integração e vendas.

Skills

Troubleshooting

Customer service

Communication

Education

Graduação superior em Biomedicina ou Engenharia Biomédica

Tools

Thingworx

CRM Rexis

Job description

Na Roche, você pode-se apresentar como você mesmo, abraçado pelas qualidades únicas que traz. Nossa cultura incentiva a expressão pessoal, o diálogo aberto e as conexões genuínas, onde você é valorizado e respeitado por quem você é, e permitindo que você prospere tanto pessoal como profissionalmente. É assim que pretendemos prevenir, deter e curar doenças e garantir que todos tenham acesso aos cuidados de saúde hoje e nas gerações futuras. Junte-se à Roche, onde cada voz é importante. A posição The Position Please note that this is a temporary mission for initial 12 months contract with a possibility to extend.

The Opportunity: You as the Product Support Representative are responsible for the installation, maintenance, and seamless operation of Roche Information Solutions Portfolio (RIS, e.g. including navify POC Operations, navify LAB Operations, navify LAB Advantage, Digital Pathology etc.). You ensure optimal system performance and high-quality user experience through regular upgrades and proactive technical support. By collaborating closely with customers, you optimize the diagnostic performance of Roche instruments, reagents, and systems. This position plays a critical role in achieving the division’s financial and professional goals by providing expert support to our customers, while maintaining full compliance with quality and safety standards.

Technical Implementation & Support: Solution Deployment: Lead the onsite and remote installation, configuration, and testing of the Roche IT portfolio. Troubleshooting: Provide high-level technical support for the systems and solutions of the RIS Portfolio, utilizing remote tools (e.g., Thingworxs) and onsite visits.

System Optimization: Perform software upgrades and system adjustments; verify and approve the operational quality of all system equipment.

Lifecycle Management: Monitor notifications continuously, providing timely feedback and proactive updates to customers to ensure sustainable operations.

Consultative Partnering & Training: Customer Advisory: Act as a consultant to senior laboratory and hospital leadership, participating in technical negotiations to align Roche’s digital offerings with customer needs. Training: Conduct comprehensive onsite training for healthcare professionals; serve as a "Key User" and rollout leader for customer-facing portals.

Account Management: Act as the primary technical support contact for assigned strategic accounts, managing complex problem escalations. Co‑creation: Partner with customers to develop tailor‑made, sustainable digital solutions.

Collaboration & Global Integration: Network Integration: Represent Roche UK and Ireland in global and regional digital teams, ensuring local requirements are integrated into global best practices. Cross-functional Synergy: Collaborate with Sales, Service, and Marketing on digital initiative(s) and campaigns to enhance market presence.

Project Management: Manage and coordinate complex IT projects with professional cross‑functional support.

Administration & Compliance: Documentation: Maintain precise records of cases, incidents, and project progress in the CRM (Rexis) system in line with ISO and company standards. Governance: Strictly adhere to SOPs, Compliance, and ISO regulations, including occupational safety and reporting obligations. Performance: Meet and exceed assigned KPI requirements.

Who you are: Educated to degree or equivalent (preferred in biomedical science or Biomedical engineering) ideally you will have started your career as a biomedical scientist in a modern pathology laboratory in the UK or Ireland or have working knowledge of laboratories and their workflows. You will possess a strong understanding of pathology practices and have a track record in automated lab pathology systems and associated data management systems. With proven troubleshooting skills and a passion for customer service, you’ll combine a flexible, empathetic style with the determination to see issues through to a successful constructive resolution. An effective communicator, you’ll deal comfortably with people both face‑to‑face and by telephone and be able to build and remain work relationships with customers. It’s important that you can put over complex ideas clearly and concisely and be able to operate well in a team environment.

In addition, the following would be desirable but not essential:

• Configuration & installation/optimisation of workflows within a pathology lab
• Familiarity with products and instrumentation; in particular experience of Clinical Chemistry, Immuno‑assay analysers and Pre‑Analytics (preferably Roche Modular, Cobas pro, Cobas Pure, Cobas 8000, Cobas 6000)
• Applied knowledge & troubleshooting expertise of analytical/Pre‑analytical platforms
• Knowledge of IT Network components and network protocols
• Applied knowledge & troubleshooting expertise in the commonly used interfacing protocols (ASTM, HL7) with a special emphasis on ADT* and Lab Information Systems interfacing (*admission, discharge and transfer)
• Sound practice of LAN Network troubleshooting (TCP/IP & FTP) using standard diagnostics tools
• Good understanding of security and data protection (including WIFI and firewall rules)
• Experience of training laboratory personnel

Quem nós somos

Um futuro mais saudável nos leva a inovar. Juntos, mais de 100 mil funcionários em todo o mundo se dedicam ao avanço da ciência, garantindo que todos tenham acesso à saúde hoje e nas próximas gerações. Nossos esforços resultam em mais de 26 milhões de pessoas tratadas com nossos medicamentos e mais de 30 bilhões de testes realizados usando nossos produtos de diagnóstico. Nós nos capacitamos para explorar novas possibilidades, promover a criatividade e manter as nossas ambições altas, para fornecer soluções de saúde que mudem a vida e causem um impacto global. Vamos construir juntos um futuro mais saudável.

A Roche é um empregador que pratica políticas de igualdade de oportunidades. Acreditamos ser necessário oferecer soluções médicas agora – mesmo quando desenvolvemos inovações para o futuro. Nosso compromisso é transformar a vida dos pacientes. Temos coragem para decidir e agir. Acreditamos também que bons negócios significam um mundo melhor. É para isso que trabalhamos diariamente. Temos compromissos com o rigor científico, com a ética e com o acesso a inovações médicas para todos. Fazemos isso hoje para construir um amanhã melhor. Temos orgulho de quem somos, do que fazemos e de como fazemos. Somos muitos, trabalhando como um em todo o mundo. Somos Roche.