Un Directeur qualité de la relation usagers (F/H)

LAVAL; Laval; Hybride; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

RIFSEEP et prime

CNAS/COSEM accès

Mutuelle

Résumé du poste

Ville de Laval recherche un Directeur qualité de la relation usagers (F/H) pour piloter la direction qualité et relation usagers, encadrer trois services et conduire une démarche d'amélioration continue du service à l'usager.

Le candidat assure le pilotage managérial, financier et administratif et met en œuvre l'organisation et les projets transversaux, notamment pour optimiser l'accueil et les relations avec les usagers, en intégrant le télétravail partiel.

Qualifications

• Titulaire d'un diplôme de niveau bac+3 minimum et expérience dans une collectivité ou le secteur public.
• Compétences avérées en encadrement et gestion d'équipe, pilotage et évaluation des services.
• Maîtrise des dispositifs qualité et amélioration continue et expansion des services publics.

Responsabilités

• Anticiper les projets structurants et veiller à leur mise en œuvre.
• Réaliser diagnostics et impulser une dynamique de réflexion en transversalité.
• Mettre en place l'organisation et assurer son fonctionnement.
• Accompagner les équipes dans le changement et la traduction administrative des orientations politiques.
• Conduire des dossiers phares en mode projet et collaboration avec les autres directions.
• Améliorer l'expérience usager et le parcours citoyen dans le cadre de la démarche qualité.

Connaissances

Gestion de projet

Management d'équipe

Amélioration continue

Reporting

Rigueur

Organisation

Communication

Veille juridique

Réseau & partenariats

Formation

BAC+3 minimum

Connaissance du secteur public

Description du poste

Un Directeur qualité de la relation usagers (F/H)

Collectivité: VILLE

Située au cœur de la région Grand Ouest et au sein du département dynamique de la Mayenne, la ville de Laval compte 49 000 habitants.

La ville de Laval s’engage à développer ses structures et ses services publics afin de satisfaire au mieux sa population.

A la recherche d'une nouvelle opportunité professionnelle ?

Issu(e) de la Fonction Publique ou du secteur privé, vous souhaitez mettre vos compétences au service du développement de la ville de Laval ?

Placé sous la coordination du Directeur Général Adjoint Ressources,vous assurez le pilotage managérial, financier et administratif de la direction qui comporte 3 services : Accueil, état-civil et autres démarches administratives, régies et Logistique.

Dans le cadre de la mise en œuvre d'une démarche qualité engagée par la collectivité, vous poursuivez et mettez en valeur la qualité du travail accompli par les agents, de la réception des demandes des usagers à la réponse apportée, que l’accueil soit physique, téléphonique ou numérique. Vous inscrirez la direction dans un processus d'amélioration continue du service à l'usager.

Vos principales missions seront les suivantes :

• Anticiper les projets structurants et sensibles pour la collectivité (veille juridique accrue),
• Réaliser des diagnostics, définir des projets de service, une organisation et impulser une dynamique de réflexion,
• Mettre en œuvre toute nouvelle organisation et veiller à son bon fonctionnement,
• Accompagner les équipes au changement et à la mise en œuvre de la traduction administrative des orientations politiques des collectivités,
• Mener des dossiers phare en mode projet et en transversalité avec les autres directions et services de la collectivité,
• Impulser l'amélioration de l'expérience des citoyens dans le cadre de la mise en œuvre de la démarche qualité relative à l'accueil et aux relations usagers
• Contribuer aux orientations stratégiques en matière de parcours usager et services à la population (orientation vers un guichet unique),
• Contribuer à toute mission relative au bon fonctionnement de la Direction qualité de la relation usagers.

Compétences

• Cadre d'emploi des attachés territoriaux (Catégorie A),
• Formation de niveau BAC+3 minimum,
• Connaissance approfondie des collectivités territoriales et du statut de la fonction publique,
• Maîtrise des méthodes d'encadrement, des techniques et des outils de gestion d'organisation et d'évaluation,
• Qualités rédactionnelles,
• Maîtrise des techniques de reporting
• Qualité relationnelles, sens de l'écoute,
• Aptitudes au travail en réseau et en partenariat,
• Sens de l'organisation, rigueur, réactivité et discrétion.
• Organisation du travail 39h sur 5 jours avec attribution de 22 RTT,
• Possibilité de télétravail jusqu’à 2 jours par semaine,
• Participation au roulement des astreintes (1 semaine à raison de 2 fois/an environ),
• Mise à disposition à Laval agglomération à hauteur de 30%,
• Lieu de travail : Centre Administratif Municipal – Place du 11 novembre - 53000 Laval
• Rémunération statutaire avec prime mensuelle RIFSEEP + prime annuelle
• Accès au comité d'œuvres sociales du CNAS et au COSEM,
• Participation forfaitaire pour la mutuelle si votre contrat est labellisé,
• Participation mensuelle pour la prévoyance via un contrat de groupe obligatoire,
• Accès à une offre de formation variée.

Prise de poste envisagée dès que possible Entretien de recrutement sous forme de jury prévu le mardi 17 novembre 2026 (après-midi)