Technicien Centre de Services

CHU d'Angers; Angers; Sur place; EUR 26 000 - 34 000; Plein temps

Résumé du poste

CHU d\'Angers recrute un chargé d\'assistance Utilisateurs pour assurer le support téléphonique et le traitement des incidents au sein du Service Numérique. Vous gèrerez l accueil, le diagnostic et la qualification des demandes, avec escalade selon les procédures et une communication claire vers les utilisateurs.

Vous contribuez à l amélioration continue, animez des ateliers et veillez à la documentation et aux bonnes pratiques, afin d assurer une expérience utilisateur fluide et sécurisée au

Qualifications

• Maîtriser les procédures de prise d’appel et de gestion des incidents.
• Savoir diagnostiquer et qualifier les demandes des utilisateurs.
• Appliquer les procédures de résolution et escalader si nécessaire.
• Rédiger et actualiser la documentation utilisateur.
• Former et conseiller les utilisateurs sur les bonnes pratiques.

Responsabilités

• Assurer les permanences d'assistance téléphonique et traiter les incidents et demandes.
• Effectuer l'accueil, l'enregistrement, le diagnostic et la qualification des incidents.
• Appliquer les procédures de résolution et assurer le suivi des tickets.
• Escalader vers les centres de compétences si besoin.
• Informer les utilisateurs sur les incidents et les mesures correctives.
• Contribuer à l'amélioration continue et à la veille technologique.
• Réaliser les ateliers informatiques et aider à l'organisation de webconférences.
• Produire des rapports et des indicateurs de satisfaction.
• Tenir à jour la base de connaissances et les procédures.

Connaissances

Prise d'appels

Gestion des incidents

Diagnostic à distance

Qualification des demandes

Documentation utilisateur

Formation et conseil

Sens du service

Outils de diagnostic

Outils

Outils de diagnostic

Webconférence

Description du poste

Description Mission

Missions :

• Assurer la satisfaction des utilisateurs en temps que point de contact unique entre les métiers et le Service Numérique
• Traiter et suivre les incidents et les demandes.
• Proposer un service d’assistance téléphonique auprès des utilisateurs.
• Résoudre les incidents ayant fait l'objet de procédures ou de pratiques formalisées.
• Apporter/promouvoir de nouveaux services aux utilisateurs pour une meilleure appropriation de l’outil informatique et télécom.

Activités Helpdesk

• Assurer des permanences d'assistance téléphoniques pour prendre en charge l'ensemble des incidents et demandes relatives aux divers domaines d'activités du Service Numérique.
• Réaliser l'accueil, l'enregistrement, le diagnostic et la qualification de tout incident provenant des utilisateurs.
• Appliquer les procédures de résolution et prendre les initiatives nécessaires pour résoudre les incidents en minimisant les impacts métier
• Assurer en cas de besoin l’escalade vers les centres de compétences concernés
• Assurer un suivi régulier des appels utilisateurs et revoir périodiquement la liste des incidents et des demandes escaladées
• Assurer un suivi et faire un état d’avancement auprès du demandeur
• Informer les utilisateurs sur les incidents occasionnant des dysfonctionnements majeurs et/ou transversaux
• Valider et réaliser la clôture technique des demandes auprès des utilisateurs
• Alerter le manager en cas d’incidents majeurs ou de non-respect des engagements pris auprès des utilisateurs
• Périodiquement, effectuer les tâches complémentaires associées aux permanences, telles que définies dans les procédures du service (lecture de la boîte mail du service, enregistrement des demandes,...)

Activités BackOffice

• Alerter et proposer l’ouverture de « problèmes » pour supprimer la cause d’incidents ou de demandes récurrents
• Prendre en charge des missions ponctuelles de suivis de certains problèmes et proposer des solutions pour y remédier
• Assurer le traitement de demandes standards (installation de logiciels à distance, habilitations, restauration de fichiers, ...) en appliquant des règles et procédures prédéfinies.
• Mettre à jour la base de connaissance des problèmes (niveau 1) et des solutions apportées.
• Informer l'utilisateur sur les bonnes pratiques liées à l'utilisation de l'outil informatique
• Produire de la documentation utilisateur pour une meilleure appropriation des solutions déployées.
• Créer et animer des "ateliers" informatiques (bureautiques ou spécifiques métier)
• Organiser/assister les utilisateurs dans la mise en place de webconférences depuis des salles de réunions ou de visioconférences
• Produire des enquêtes de satisfaction utilisateurs et alimenter les indicateurs correspondants

En Accord Avec Son Manager, Être Le Référent Au Sein De L’équipe Sur Un Ou Plusieurs Domaines

• Participer sur ce domaine aux tests et réception des procédures produites par les centres de compétences, assurer leur classement et leur archivage. Proposer les améliorations éventuelles.
• Prendre en charge des missions ponctuelles de suivis de certains problèmes et proposer des solutions pour y remédier,
• Diffuser les connaissances au sein de l’équipe pour garantir la polyvalence.
• Produire la documentation interne et utilisateur associée
• Assurer une veille technologique sur son domaine de compétences
• Participer de manière active aux audits internes des activités du Centre de Services
• Se tenir régulièrement informé des bonnes pratiques et procédures internes
• Appliquer et faire appliquer les règles de sécurité de l'information en vigueur au CHU
• Rendre compte de ses activités auprès de son manager

Activités Guichet

• Assurer des permanences d’accueil physique au Guichet de l’Assistance Utilisateurs
• Gérer les échanges et la distribution de cartes professionnelles
• Effectuer un remplacement rapide et efficace des petits matériels en panne
• Exécuter des services en mode guichet complémentaires et/ou consolider des services offerts par le Centre de Services et le Groupe d'Interventions
• Gérer le prêt de matériels informatiques et webconférences (Portables, vidéoprojecteurs, webcams…) et les configurations nécessaires

Profil recherché

Savoir-Faire

• Maîtriser les procédures de prise d’appel, de gestion des incidents et de traitement des requêtes
• Maîtriser des outils de diagnostic d'incident et de prise de main à distance
• Interagir avec les utilisateurs afin de déterminer les dysfonctionnements et les orienter vers le bon niveau de prise en charge
• Adapter et mettre à jour la documentation utilisateur (procédure, manuel utilisateurs, ...)
• Elaborer/promouvoir des procédures de secours en cas de défaillance de la solution
• Former et conseiller les utilisateurs dans son domaine de compétence
• Disposer de compétences rédactionnelles
• Travailler en équipe,

Niveau de connaissance

• Systèmes d'exploitation des postes utilisateurs
• Connaissances opérationnelles
• Environnement matériel et logiciel du poste de travail
• Connaissances opérationnelles
• Outils de diagnostic et d'investigation des incidents
• Connaissances approfondies
• Outils bureautiques
• Connaissances opérationnelles
• Outils de webconférence
• Connaissances opérationnelles
• Procédures internes de remontée des demandes d'assistance des utilisateurs, d'information et d'incidents critiques ou non
• Connaissances d'expert
• Communication
• Connaissances générales
• Organisation, métier et fonctionnement de l’établissement
• Connaissances approfondies
• Droit des données informatiques
• Connaissances générales
• Standards et normes applicables (y compris les règles liées à la protection des données)
• Connaissances opérationnelles
• Sécurité informatique, sécurité SI
• Connaissances générales

Savoir-Être

• Sens du service et de l’accueil
• Résistance au stress
• Bon contact et ouverture d’esprit
• Rigueur
• Esprit d'équipe
• Discipline (suivi des procédures établies)
• Capacité d’analyse
• Capacité rédactionnelle

Description Établissement

Le Centre Hospitalier Universitaire d’Angers, pôle de référence et d’appel en matière de santé, est leader en soins, enseignement, recherche et prévention.

Il est l'un des premiers opérateurs santé de la région avec plus de 195 000 patients et 390 résidents par an et 1 745 lits et places.

À la fois établissement de soins de proximité et centre de recours et d’expertise, il concilie au quotidien innovation et solidarité. Avec 9 pôles et 60 services cliniques médicaux-sociaux et biologiques, l’offre de soins du CHU couvre l’ensemble des spécialités médicales, chirurgicales et biologiques, dont la cancérologie.

Les pathologies rares et complexes sont prises en charge par des centres de références et de ressources. Les compétences des équipes hospitalo-universitaires sont soutenues par un plateau technique de pointe.

Au quotidien, l’activité du CHU s’inscrit dans une démarche de qualité et de sécurité des soins. Cette dynamique est portée jusqu’aux patients par chaque professionnel de santé. Des structures dédiées impulsent et coordonnent les actions réalisées dans ce cadre.

Membre d’HUGO (GCS Hôpitaux Universitaires du Grand Ouest), le Centre Hospitalier Universitaire d’Angers est un pôle de recherche et d’enseignement supérieur. Premier employeur du Maine-et-Loire, et l’un des premiers de la région des Pays de la Loire avec 6 900 salariés, le CHU participe également à la formation des futurs professionnels de santé.

Une position qui en fait un acteur de cohésion sociale et l’un des premiers partenaires des autres établissements de santé publics et privés régionaux.