Team Leader Customer Care (H/F)

Nopillo; Paris; À distance; EUR 50 000 - 75 000; Plein temps

Résumé du poste

Nopillo recherche un manager-coach terrain pour piloter son équipe Customer Care (N1/N2) et assurer un service irréprochable en comptabilité et fiscalité.

Sous Maureen, Head of Care, vous développez les compétences, suivez les KPI (SLA, qualité, satisfaction) et coordonnez les projets d'amélioration. Ce poste est en remote avec rencontres à Paris; disponibilité ASAP; rémunération à discuter. Vous travaillerez dans un environnement rapide et challengeant, avec des possibilités d'évolution.

Qualifications

• Au moins 2 ans d'expérience en Team Lead dans le Care/Support.
• Manager-coach de terrain, à l'aise avec la data et les process.
• Connaissance des outils de ticketing et du CRM HubSpot.

Responsabilités

• Manager une équipe Customer Care (N1/N2) et développer leurs compétences.
• Assurer l'excellence sur les interactions (chat, email, multi-canal).
• Piloter les KPIs (SLA, qualité, productivité, satisfaction) et actions.
• Conduire des projets d'amélioration data-driven et processus.
• Collaborer avec Produit, Sales et Ops pour les projets transverses.

Connaissances

Team leadership

Coaching

Data-driven

Customer focus

Communication

Agile / adaptable

Outils

HubSpot

Ticketing systems

Description du poste

Nopillo a vu le jour en 2022 avec une mission simple : aider les propriétaires en LMNP à simplifier et optimiser leurs déclarations fiscales. Nous nous sommes donné l'objectif de "productiser" le travail d'un expert-comptable en fiscalité immobilière pour le rendre accessible à tous.

Et ça marche ! Nous accompagnons plus de 10 000 clients et leur permettons d'économiser en moyenne 2000€ d'impôt/an en les aidant à changer de régime fiscal, tenir leur comptabilité, déclarer leur liasse fiscale, etc…

Aujourd'hui, nous étendons notre accompagnement bien au-delà du LMNP : location nue, SCI, et demain le diagnostic patrimonial complet. L'idée : devenir le partenaire all-in-one de l'investisseur immobilier, quel que soit son régime.

Directement rattaché(e) à Maureen, notre Head of Care, tu animes au quotidien une équipe de Customer Care (N1 et N2) dans un univers exigeant — comptabilité, fiscalité — où la qualité d'accompagnement fait toute la différence.

C'est un poste de terrain : tu es un manager-coach de proximité, et ta priorité est que chaque conseiller ait les bonnes connaissances et les bons outils pour bien répondre à nos clients.

Tes missions

1. Management & développement de l'équipe

• Accompagner les conseillers dans leur montée en compétences au quotidien (de l'onboarding à l'on-going).

• Mener des 1:1 réguliers, coacher individuellement et piloter les plans de progression.

• Féliciter et reconnaître les réussites, mais aussi savoir recadrer quand c'est nécessaire.

• Diffuser une culture exigeante, bienveillante et profondément orientée client.

2. Expérience & satisfaction client

• Garantir un niveau d'excellence sur chaque interaction (chat, email, multi-canal).

• Prendre en charge les escalades sur les sujets clients sensibles.

• Rappeler les clients par téléphone en cas d'oubli ou d'insatisfaction (suivi du Customer Effort Score, des avis Google et Trustpilot).

• Développer l'autonomie client (process, centre d'aide, contenus pédagogiques).

3. Pilotage & performance opérationnelle

• Planifier et répartir les ressources pour garantir une continuité de service irréprochable.

• Suivre et piloter les KPIs clés (SLA, qualité, productivité, satisfaction) et déployer les plans d'action adéquats.

• Identifier les points de friction et problèmes récurrents, puis mener les actions correctives.

4. Build & amélioration continue (data-driven)

• Mener des projets de A à Z : identifier un problème (process défaillant, thématique de tickets qui remonte), auditer, trouver et déployer la solution.

• Mettre le nez dans la donnée — notre pool de données vit aujourd'hui sur HubSpot — pour diagnostiquer les causes racines et prioriser les chantiers à fort impact.

• Améliorer en continu process, outils et organisation pour fluidifier l'expérience Support.

5. Collaboration & influence interne

• Représenter l'équipe Care auprès des autres départements (Produit, Sales, Ops).

• Porter la voix du client en interne et contribuer aux projets transverses et stratégiques.

Ce poste est fait pour toi si :

• Tu as au moins 2 ans d'expérience en tant que Team Lead d'une équipe Customer Care / Support, idéalement en B2C.

• Tu es un(e) manager-coach de terrain, à l'aise avec la data, les process et la gestion de l'insatisfaction client.

• Tu aimes les environnements exigeants qui bougent vite : Nopillo grandit rapidement, de nombreux projets arrivent, et le sujet (la fiscalité) demande de la rigueur. Tu es versatile et agile.

• Tu connais HubSpot ou un autre outil de ticketing, et tu es curieux(se) de l'IA (Claude, ChatGPT…).

• Une expérience sur des thématiques complexes (fiscalité, comptabilité, juridique, finance…) est un vrai plus.

Le cadre

• Type de contrat : CDI

• Disponibilité : ASAP

• Télétravail : Full remote, avec des rencontres dans nos locaux parisiens (a minima 2 fois / an).

• Rémunération : à discuter selon le profil, la séniorité et l'expérience.

Déroulement des entretiens

Appel de découverte (30 min) — avec Loubna, notre Talent Acquisition Manager. On apprend à se connaître et on valide le fit.

Échange 360 (45 min) — avec Maureen, Head of Care. On rentre dans le détail de tes expériences et on valide qu'on pourra travailler ensemble.

Skill test — des mises en situation concrètes : accompagner l'équipe dans le passage au multi-produit, analyser les données d'un conseiller en difficulté, gérer un client mécontent.

Débrief & rencontre manager (1h) — avec Maureen, Head of Care et Pierre, Head of Customer Operations. On revient sur ton exercice, on creuse ta réflexion et on se projette ensemble.

Team fit (1h) — avec Joséphine, Team Leader, et 2 membres de l'équipe Care. Un premier temps tous ensemble (30-40 min), puis un dernier temps à deux avec Joséphine (20-30 min).

Rencontre avec le fondateur — dernière étape avec Romain, notre CEO.

Prise de références — on échange avec une ou deux personnes avec qui tu as travaillé.