Superviseur incidents F/H

1001 Vies Habitat; Colombes; Hybrid; EUR 42,000 - 68,000; Full time

Benefits offered by this job

Télétravail possible

Tickets restaurant

Mutuelle

RTT patronaux

Intéressement

Primes vacances

CSE

Job summary

1001 Vies Habitat recherche un profil expérimenté orienté support utilisateurs et pilotage des incidents pour assurer le suivi des incidents de niveau 2 et l’analyse des causes racines, tout en respectant les engagements de service.

Vous assurez l’appui opérationnel aux techniciens et coordonnez la hotline externe, avec une attention particulière aux SLA et à la documentation ITSM. Poste basé en Île-de-France, Colombes, en présentiel.

Qualifications

• Expérience confirmée en support utilisateurs et pilotage des incidents.
• Capacité à analyser les causes racines et à suivre les SLA.
• Maîtrise de l’outil ITSM et de la documentation opérationnelle.

Responsibilities

• Assurer le suivi et le reporting de traitement des incidents des techniciens N2.
• Analyser et qualifier les incidents signalés, comprendre leur nature et impact.
• Identifier les problèmes et analyser les causes racine.
• Veiller au respect des SLA lors des escalades fournisseurs.
• Apporter un appui opérationnel aux techniciens et une assistance technique sur incidents bloquants.
• Soutenir les techniciens en situation de surcharge ou crise opérationnelle.
• Coordonner l’ensemble des incidents critiques remontés via la hotline et le portail ITSM.
• Valider les problèmes et les partager avec la cellule SPOC.
• Piloter la hotline externe et suivre les indicateurs de performance.
• Animer les comités et mettre en place des actions d’amélioration continue.
• Veiller à la diffusion et à l’application de la documentation destinée aux techniciens externes.
• Administrer l’outil ITSM et maintenir la documentation opérationnelle.
• Participer à l’animation des réunions d’équipe.

Skills

Support utilisateurs

Pilotage incidents

Amélioration continue

Indicateurs de performance

Animation de comités

Documentation opérationnelle

Outil ITSM

Education

Master, DEA, DESS, Ingénieur

Tools

ITSM

Job description

Identifiant (email, de type [e-mail])

Mots clés (ex : gardien d'immeuble, chargé(e) de clientèle)

• Assure le suivi et le reporting de traitement des incidents des techniciens N2
• Analyse et qualifie les incidents signalés, en comprenant leur nature, leur gravité et leur impact sur les utilisateurs
• Identification des problèmes et analyse des causes racine
• Veille au respect des SLA lors des escalades fournisseurs
• Assurer un appui opérationnel aux techniciens
• Apporte une assistance technique sur des incidents bloquants ou complexes
• soutien les techniciens dans des situations de surchage d'activité ou de crise opérationnelle

2 Coordonner la gestion des incidents de production

• Identifie, enregistre et esclade l’ensemble des incidents critiques remontés par la hotline Externe ou les utilisateurs à travers le portail ITSM
• Valide l'ensemble des problèmes remontés par la hotline externe et les partage avec la cellule SPOC des administrateurs
• Partage les retours des administrateeurs sur les incidents majeurs et problèmes avec l'ensemble de l'équipe service aux utilisateurs

3 Piloter la hotline la hotline externe

• Assure le suivi opérationnel de la hotline externalisée
• Analyse et suit les indicateurs de performance
• Anime les comités de pilotage et la mise en place des actions d'amélioration continue
• Partage et veille à l'application de la documentation à destination des techniciens externe
• Administrer l'outil ITSM
• Maintenir la documentation opérationnelle
• Participer à l'animation des réunions d'équipe

Profil recherché

Nous recherchons un profil expérimenté orienté support utilisateurs, pilotage des incidents et amélioration continue, capable d’assurer le suivi des incidents de niveau 2, l’analyse des causes racines et le respect des engagements de service.

Une bonne maîtrise du suivi des indicateurs de performance, de l’animation des comités, de la documentation opérationnelle et du fonctionnement d’un outil ITSM est attendue.

Avantages du groupe

Pourquoi nous rejoindre?

Pour bénéficier d’un large réseau de collaborateurs, profiter d’une politique RH qui encourage la performance collective et dynamise les parcours professionnels, mais également pour rejoindre un groupe socialement responsable.

Et la rémunération?

Nous savons valoriser nos talents avec une rémunération ainsi que des avantages attractifs:

• 6 semaines de congés, RTT patronaux, tickets restaurant, CSE, mutuelle, télétravail possible, remboursement transport en commun 75%, intéressement, primes vacances.

Vous hésitez encore? Nous vous invitons à connaître toutes les raisons de nous rejoindre sur notre site internet: www.1001vieshabitat.fr

Date de prise de poste souhaitée

Non obligatoire

Fourchette de salaire

A déterminer selon profil

Niveau d'études min. requis

Niveau 7 - Master, DEA, DESS, Ingénieur

Société

1001 Vies Habitat, est un acteur de premier plan de l'immobilier social en France, composé d'environ 1300 collaborateurs. Notre mission : loger et accompagner les 225 000 personnes qui vivent dans les 86 000 logements que nous gérons.

Les salariés des organismes HLM, chargés d'une mission de service public, sont soumis au principe de laïcité et de neutralité, et doivent donc s'abstenir de manifester leurs convictions notamment religieuses ou politiques dans l'exercice de leurs fonctions, tout en respectant l'égalité et la dignité de tous.

Présentation de la société

1001 Vies Habitat, est un acteur de premier plan de l'immobilier social en France, composé d'environ