Service Manager H / F

CREDIT AGRICOLE ASSURANCES; Montpellier; Sur place; EUR 40 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise d'assurance leader à Montpellier cherche un Service Manager pour garantir la qualité de service IT en coordonnant les équipes et en assurant la gestion des incidents. Le candidat doit posséder une solide expérience en gestion de crise IT et être familiarisé avec les pratiques ITIL. Un environnement dynamique et des défis quotidiens vous attendent.

Prestations

Télétravail

Engagement sociétal

Plan de rémunération attractif

Qualifications

• Expérience en gestion de crise IT et gestion de la relation client.
• Connaissance approfondie des processus ITIL est nécessaire.

Responsabilités

• Garantir la qualité de service au quotidien en coordination avec les experts.
• Assurer la performance du CDS dans la gestion des incidents et requêtes.
• Mettre en œuvre les processus ITIL sur l’ensemble du périmètre.

Connaissances

Coordination du RUN

Gestion des ressources projet

Incident Management

Reporting, Alerting et KPIs Projet

Description du poste

Nous rejoindre, c’est intégrer un groupe multi-expert, solide et proche de ses clients, 1er bancassureur en Europe et 1er assureur en France.

Nous sommes implantés dans 10 pays et comptons plus de 6 700 collaborateurs dans le monde pour répondre aux besoins en protection et en épargne de nos clients. Nous les accompagnons à travers nos quatre grands métiers :

• Epargne et retraite
• Prévoyance, emprunteur et assurances collectives
• Assurances dommages
• Santé et territoires

Le groupe Crédit Agricole Assurances s’est construit autour de la volonté d’être un assureur complet, diversifié et international au service de ses partenaires, notamment les Caisses régionales de Crédit Agricole et LCL.

NOTRE ENGAGEMENT RH

Pour favoriser l’épanouissement professionnel de nos collaborateurs, nous nous engageons chaque jour en faveur de leur bien‑être. Pour cela, nous attachons une attention particulière aux nouveaux modes de travail et de management ainsi qu’à la qualité de vie au travail.

Convaincus que la diversité est une source d’enrichissement pour tous, nous sommes engagés en faveur de l’inclusion. Nos postes sont ouverts à toutes et tous, quels que soient les handicaps ou les singularités de chacun.

Consultez nos offres et découvrez les avantages à nous rejoindre : télétravail, engagement sociétal, dispositif de rémunération…

Visitez notre page recruteur.

Qui sommes-nous

Gérant 80 % de la production informatique du groupe Crédit Agricole, nous formons une véritable communauté d’experts engagés. Nous mobilisons nos expertises afin de développer des plateformes et services adaptés aux nouvelles pratiques du digital tout en maintenant un haut niveau de confidentialité, et de sécurité.

CONTEXTE

Le Pôle Compute & Cloud Experience est le point d’entrée unique pour les infrastructures supportant les applications et leurs cycles de vie. La raison d’être du Pôle Compute & Cloud XP est de fournir une expérience complète et harmonisée pour développer, déployer et exploiter les applications, quel que soit l’environnement technologique sous-jacent.

Le Service Manager est en charge du dispositif permettant d’assurer la qualité de service au quotidien ainsi que de la coordination des expertises nécessaires à la résolution des incidents.

Missions

Responsabilités générales

• Garantir l'activité du run et de la qualité de services associés : complétude des tickets, respect des processus, gestion des incidents de sécurité et contrôle du respect des engagements pour un domaine d’expertise ou pour un sous‑ensemble transverse.
• Valider le « BUILD to RUN ».
• Garantir la qualité de service, du pilotage opérationnel CDS / infogérance ainsi que de la production des données nécessaires à leur pilotage.
• Suivre les activités de son périmètre au travers des indicateurs (KPI), intégrant l’ensemble des fondamentaux du RUN.
• Soutenir le SDM en coordonnant les Service Managers des différents domaines d’expertise et en assurant le suivi de la qualité de service du delivery.

Gestion du RUN

• Assurer que le CDS dispose des informations / procédures nécessaires à son autonomie et au traitement dans les délais impartis.
• Assurer la performance des CDS dans leur capacité à traiter efficacement les incidents, les requêtes et la backlog.
• Garantir la mise en œuvre et la performance des processus ITIL sur son périmètre ainsi que la bonne exécution des fondamentaux du RUN.
• Garantir le rétablissement rapide du service lors des incidents majeurs (crise et escalade).
• Organiser et coordonner les équipes N1, N2 et N3 afin que les processus opérationnels soient traités au bon niveau (ex. requêtes, incidents, problèmes, changements).
• Garantir le respect des SLA des CDS sur son périmètre.

Suivi et qualité de service

• Réaliser un tableau de bord (périodicité ad-hoc) de qualité de service du RUN sur son périmètre (indicateurs fondamentaux du RUN).
• Intervenir lors du point de vie de l’équipe pour faire une synthèse sur la qualité de service du RUN.
• Garantir la rédaction du Post‑mortem si l’incident concerne directement son périmètre.
• Assurer la bonne exécution des plans d’action issus des Post‑mortem.
• Prendre en charge la démarche d’amélioration continue sur son périmètre ainsi que la mise en œuvre des plans d’action issus de cette démarche.

Compétences métier

• Coordination du RUN
• Planification des tâches
• Gestion des ressources projet
• Maîtrise des niveaux de service (SLA, SLI, SLO)
• Pilotage de l’activité et garantie de la qualité du service (QDS)
• Incident Management
• Bonnes pratiques ITIL
• Reporting, Alerting et KPIs Projet

Compétences comportementales

• Gestion de crise IT
• Gestion de la relation client