Service Manager

Klanik

Annecy

On-site

EUR 65,000 - 90,000

Full time

20 hours ago

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Job summary

KLANIK, société de conseil en ingénierie IT, recherche un référent RUN pour superviser le dispositif assurant la qualité de service sur le périmètre et coordonner les expertises nécessaires à la résolution des incidents.

Vous assurerez le pilotage opérationnel, le suivi via KPI et la mise en œuvre des processus ITIL, avec une forte orientation service et performance.

Qualifications

Bonne compréhension des notions VoC et de la protection des données.
Maîtrise des outils Office et de PowerBI.
Compétences en communication et pilotage d’équipe.

Responsibilities

Garantir l'activité Run et la qualité de services, gestion des incidents et respect des processus.
Valider les variations budgétaires liées à Build to Run.
Piloter les activités opérationnelles et assurer la qualité de service.
Suivre les activités via KPI et reportings.
Assurer la mise en œuvre et la performance des processus ITIL.
Rétablir rapidement le service lors d’incidents majeurs et gestion de crise.
Réaliser un dashboard de qualité de service Run.
Animer les réunions d’équipe et synthétiser la qualité de service.
Rédiger les post-mortems quand nécessaire.
Veiller à l’exécution des actions issues des post-mortems.
Conduire l’amélioration continue et plans d’action.

Skills

Compréhension VoC

Protection des données

PowerBI

Pack Office

Job description

KLANIK est une société de conseil en Ingénierie IT qui accompagne ses clients dans leurs projets digitaux et technologiques.

Le groupe KLANIK compte désormais plus de 750 talents, évoluant dans 16 agences en Europe, Amérique du Nord, Afrique et Moyen-Orient. Des experts engagés, atypiques et passionnés, impliqués dans des projets stratégiques grâce à leur haut niveau de compétences en Software, DevOps, Cloud, Agilité, Cybersécurité, Big Data & IA.

En Parallèle De Leurs Métiers, Les Collaborateurs Du Groupe KLANIK Sont Accompagnés Au Quotidien Dans Leur Développement Personnel Et Professionnel, Via Différentes Initiatives Engageantes Et Innovantes

KONSCIOUS : communauté interne engagée dans les enjeux écologiques, sociaux et environnementaux

KAMPUS : institut de formation technique certifié

KORNER : incubateur de start-ups technologiques

KLANIK ESPORT : club professionnel e-sport ouvert aux collaborateurs

Le Poste

La mission aura pour objectif de superviser le dispositif permettant d'assurer la qualité de service au quotidien sur tout le périmètre ainsi que de la coordination des expertises nécessaires à la résolution des incidents.

Missions principales

Garantir que l'activité du run et la qualité de services associés (complétude ticket, respect processus, gestion des incidents sécurité ..) et contrôler le respect des engagements pour un domaine d'expertise ou pour un sous-ensemble transverse
Valider les changements de budget suite aux évolutions d'activité (Build to Run )
Assurer la qualité de service et le pilotage opérationnel des activités de l'équipe
Etre responsable du suivi des activités de son périmètre au travers des indicateurs (KPI), intégrant l'ensemble des Fondamentaux du RUN
Garantir la mise en œuvre et de la performance des processus ITIL sur son périmètre ainsi que de la bonne exécution des fondamentaux du run
Rétablir le plus rapidement possible du service lors des incidents majeurs (crise et escalade)
Réaliser un tableau de bord (périodicité ad-hoc) de qualité de service du Run sur son périmètre (indicateurs fondamentaux du Run)
Animer les points de vie de l'équipe pour faire une synthèse sur la qualité de service du Run
Garantir la rédaction du Post-mortem si l'incident concerne directement son périmètre
S'assurer de la bonne exécution des plans d'actions issus des Post-Mortem
Etre en charge de la démarche d'amélioration continue sur son périmètre ainsi que de la mise en œuvre des plans d'actions issus de cette démarche