Service Delivery Manager – SaaS & Cloud (F/H)

Imagino

Cachan

Hybrid

EUR 50,000 - 65,000

Full time

10 days ago

A complete application in a minute

Tailored resume and cover letter, ready to send.

Get past ATS filters

Benefits offered by this job

BSPCE

Tickets restaurant

Mutuelle

2 jours de télétravail par semaine

Job summary

Imagino, éditeur SaaS basé en Île-de-France (Cachan), recherche un Service Delivery Manager pour piloter le run et la qualité de service de notre plateforme et structurer ses pratiques opérationnelles. Vous coordonnerez les incidents et assurerez le reporting auprès des clients et des équipes.

Vous gérerez les prestataires et les coûts cloud (FinOps), optimiserez les dépenses sur Azure, GCP et Snowflake, et participerez à l’amélioration continue des process SRE et runbooks.

Qualifications

Au moins 3 ans d’expérience en Service Delivery ou exploitation SaaS.
Bonne culture technique du cloud et architectures SaaS.
Expérience en gestion de contrats, SLA et prestataires.
Excellente communication et gestion de crise.
Autonomie et pragmatisme pour structurer les pratiques.
Anglais professionnel.

Responsibilities

Piloter le run et la qualité de service client SLA/OLA.
Gérer les prestataires cloud et fournisseurs et suivre les SLA/OLA.
Suivre les coûts cloud et optimiser FinOps (Azure, GCP, Snowflake).
Planifier maintenances et communiquer avec le client sur incidents.
Contribuer à l’amélioration continue et runbooks.

Skills

Expérience service delivery

Cloud / SaaS architecture

Gestion contrats SLA

Communication client

Autonomie & organisation

Anglais professionnel

Tools

Grafana

ITIL practices

Azure Cost Management

GCP Billing

Job description

Qui sommes-nous ?

Chez imagino, nous réinventons la manière dont les marques interagissent avec leurs clients.

Notre plateforme low-code, propulsée par l’IA, unifie les données clients dispersées et permet aux équipes marketing d’activer en temps réel des expériences omnicanales personnalisées, sans complexité technique.

Fondée en 2017, notre entreprise compte aujourd’hui plus de 130 collaborateurs entre Cachan, Londres et Boston. Après une levée de fonds de 25 M€ en 2024, nous accélérons notre développement et renforçons notre organisation R&D afin d’accompagner notre croissance.

Nous recherchons aujourd’hui un(e) Service Delivery Manager pour piloter la qualité de service de notre plateforme SaaS et structurer les pratiques qui soutiennent son exploitation.

Un rôle transverse, mêlant pilotage du run, relation client, gestion des prestataires et maîtrise des coûts cloud, en collaboration étroite avec les équipes support, SRE et DevOps.

Vos missions

Pilotage du run & qualité de service

Piloter le respect des engagements de service SLA auprès de nos clients.
Définir, suivre et analyser les indicateurs de disponibilité, de performance, d’incidents, de délais de résolution et de satisfaction.
Coordonner la gestion des incidents majeurs avec les équipes techniques et assurer le suivi des problèmes.
Organiser les post-mortems et suivre les plans d’action.
Produire les rapports de service et participer aux comités de service clients.

Gestion des prestataires & fournisseurs

Piloter la relation avec les prestataires d’exploitation et fournisseurs : cloud, CPaaS et autres services critiques.
Négocier, suivre et faire évoluer les contrats et engagements de service SLA / OLA.
Organiser les revues de performance et suivre le respect des engagements contractuels.
Suivre les exigences de sécurité des prestataires, en lien avec les équipes concernées.

FinOps & maîtrise des coûts

Suivre et contribuer à l’optimisation des coûts liés à Azure, GCP, Snowflake et aux services CPaaS.
Mettre en place le reporting FinOps, le suivi budgétaire et les alertes de dérive.
Identifier les leviers d’optimisation avec les équipes SRE et DevOps : dimensionnement, réservations et nettoyage des ressources inutilisées.
Mesurer les résultats des actions engagées.

Communication client & coordination des opérations

Planifier et coordonner les maintenances, mises à jour et fenêtres d’intervention.
Assurer la communication client sur les opérations prévues, les incidents et leur résolution.
Faire le lien entre les clients, le support, les équipes techniques et commerciales sur les sujets de qualité de service.
Coordonner les réponses aux demandes d’audit et questionnaires de sécurité clients avec les équipes conformité.

Amélioration continue

Identifier les axes d’amélioration à partir des incidents, des indicateurs et des retours clients.
Piloter les plans d’action avec les équipes et suivre leur efficacité.
Contribuer à la structuration du modèle SRE et des processus de gestion des incidents, problèmes et changements.
Veiller à la formalisation et à la mise à jour des procédures d’exploitation et des runbooks avec les équipes techniques.

Profil Recherché

Les compétences essentielles

Au moins 3 ans d’expérience en Service Delivery, gestion de service ou exploitation, idéalement dans un environnement SaaS ou hébergé.
Une bonne culture technique du cloud et des architectures SaaS, permettant de dialoguer avec les équipes techniques.
Une expérience de gestion des contrats, SLA et prestataires.
Une excellente communication, avec de l’aisance en relation client et en situation de crise.
Du pragmatisme et de l’autonomie pour structurer les pratiques dans une organisation en croissance.
De la rigueur, un sens de l’organisation et de l’anticipation.
Un anglais professionnel.

Les atouts supplémentaires

Une expérience FinOps, notamment avec Azure Cost Management ou GCP Billing.
Des connaissances en sécurité et conformité : ISO 27001, RGPD, NIS2.
Une expérience de Grafana.
Une capacité à construire des tableaux de bord et à transformer les KPI en actions concrètes.
Une maîtrise des pratiques ITIL : gestion des incidents, problèmes et changements.

Notre processus de recrutement

Entretien visio RH — 30 min avec Clément, Talent Acquisition.

Entretien métier avec Léo (Lead SRE) ou François (Saas Manager), pour échanger sur votre parcours, le pilotage du RUN, la qualité de service et la relation clients et prestataires.

Rencontre avec les équipes concernées et questionnaire de culture technique générale, adaptés à votre profil et au périmètre envisagé.

Localisation