Responsable Support IT — Télétravail Possible
Ministère - Ministère de l'Économie
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Job summary
MINISTERE DE L'ÉCONOMIE ET DES FINANCES recherche un Responsable du Support Informatique au sein de la DSI, basé à Paris.
Vous encadrez 27 agents, coordonnez les activités du service support et assistance, garantissez la qualité des interventions et respectez les engagements. Le poste nécessite une maîtrise des outils ITSM et de l’anglais.
Qualifications
- Expérience reconnue de management ≥5 ans.
- Connaissances générales informatiques : systèmes d’exploitation, supervision et maintenance, réseaux, AD, ITIL.
- Maîtrise de l’anglais.
- Connaissance de l’environnement DG Trésor et besoins des utilisateurs.
Responsibilities
- Encadrer et animer l’équipe support (27 agents) et organiser les plannings.
- Superviser les incidents et demandes, assurer délais et qualité.
- Conduire les projets d’évolution des infrastructures et outils ITSM.
- Mettre en place des indicateurs de performance et améliorer continuellement le support.
- Assurer une relation client interne de haut niveau et partage des connaissances.
Skills
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Job description
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Mots clés (ex. : Chargé(e) de contrôle interne)
CV + lettre de motivation en français. Pour les fonctionnaires indiquer Corps et grade d'appartenance
Direction générale du Trésor (DGT)
Numérique - Responsable réseaux et télécoms
DGT-DSI- Responsable du support informatique H/F
Fonction publique de l'Etat
Catégorie A (cadre)
Susceptible d'être vacant
Emploi ouvert aux titulaires et/ou aux contractuels
« Pour une économie française innovante et inclusive, dans une Europe plus forte face aux défis mondiaux ».
Au service des ministres, la direction générale du Trésor propose et conduit, sous leur autorité, la politique économique aux plans national, européen et international. Elle comptesept services en centrale et dispose d’un réseau international.
Le secrétariat général de la DG Trésor assure la gestion des ressources humaines, du budget, de la logistique, de l'immobilier et des systèmes d'information et coordonne la réflexion stratégique de la direction générale et son plan de rayonnement. Il met en œuvre les projets de modernisation et de transformation de la DG, tant en administration centrale que pour son réseau international.
Le Département des systèmes d'information (DSI) est chargé de concevoir et de mettre en œuvre la politique informatique de la DG Trésor tant pour l'administration centrale de la direction que pour son réseau international (1500 agents au total).
Il assure la maîtrise d'oeuvre du système d'information, le développement des applications, l'exploitation des systèmes dans deux implantations, ainsi que l'administration de l'infrastructure mondiale de communication vers les 140 services économiques, l'administration des réseaux locaux et l'assistance utilisateurs.
Le département des systèmes d'informations (DSI) comprend les équipes d'exploitation, de développement, de sécurité, de support et d'assistance utilisateur et compte 65 agents, dont 11 dans le réseau international et 54 en administration centrale.
Le DSI est chargé de définir et d'appliquer la politique de sécurité de la DG Trésor.
Le/La responsable du Support Informatique encadre 27 agents (Niveau 1, Niveau 2 et 6 responsables adjoints) dont 11 agents dans le réseau international hors Europe. Il/elle, planifie et assure le suivi de l'activité afin de respecter les engagements de son service.
Sous la responsabilité du chef de Département, il/elle supervise l’activité du service support et assistance, coordonne les techniciens, garantit la qualité des interventions et veille au respect des engagements de service. Il/elle contribue à l’amélioration continue des processus de support afin d’assurer un service efficace et orienté utilisateur.
Une attention particulière est portée à la relation client tant en termes quantitatif (performance individuelle et collective) que qualitatif (réactivité, traçabilité, satisfaction client…).
L’équipe pilotée par le/la responsable est basée pour la plus grande partie au sein du ministère des Finances (Paris Bercy), avec des relais en Amérique, en Asie, au Moyen-Orient et sur le continent africain, lui permettant d’assurer un support 6j/7, 22h/24.
Principales responsabilités
Management d’équipe
- Encadrer, accompagner, animer une équipe de techniciens support
- Organiser les plannings et tâches
- Définir les objectifs individuels et collectifs
- Réaliser les entretiens de suivi, contribuer au développement des compétences
-Favoriser la cohésion d’équipe et le partage des connaissances
Pilotage de l’activité
- Superviser le traitement des incidents et demandes
- Veiller au respect des délais de résolution
- Prioriser les interventions selon leur criticité
- Sécuriser en amont et en aval le dispositif «Transparence» dédié à la mobilité des agents de la DGT
- Escalader les incidents complexes vers les équipes d’experts
- Concevoir et assurer le suivi des indicateurs de performance
-Innover dans les usages de l’Intelligence Artificielle
Support technique
-Intervenir sur les incidents complexes et sensibles
-Garantir la qualité des diagnostics et des résolutions
-Maintenir la base de connaissances et les procédures
-Participer à la gestion des problèmes récurrents et à leur élimination
Amélioration continue
-Identifier les axes d’amélioration des processus support pour assurer une activité «à l’état de l’art» en la matière
-Mettre en place des actions préventives pour réduire les incidents
-Participer aux projets d’évolution des infrastructures et des outils ITSM
-Proposer des innovations pour améliorer l’expérience utilisateur
Relations clients internes
-Garantir un haut niveau de satisfaction des utilisateurs
-Communiquer sur les incidents majeurs et leur résolution
-Assurer une collaboration efficace avec les pôles de DSI et les bureaux métiers
-être force de proposition dans les chantiers transverses
Relations fonctionnelles avec :
- les autres pôles de DSI
-les services de la direction
-les agents du ministère
- le secrétariat général
-les autres directions des MEF, en particulier le SNUM
- Disponibilité / Amplitude horaire
- Déplacements occasionnels à prévoir
-Durée d’occupation du poste : minimum 2 ans
Compétences :
Expérience reconnue de management (>= 5 ans),
Connaissances générales informatiques : systèmes d’exploitation, outils de supervision et maintenance, outils ITSM (ServiceNow…), réseaux, poste de travail, Active Directory, processus ITIL…
Compréhension de l’environnement et des activités de la DG Trésor et ses SE/SER (en centrale et réseau à l’international, en ambassades, dans les pays sensibles),
Excellente connaissance des métiers de la DG Trésor, des besoins et des contraintes des utilisateurs.
Maîtrise des techniques de gestion de projet, une certification serait un plus
Capacité à rédiger des supports de formation à l’attention d’informaticiens et de non informaticiens
Connaissance des fondamentaux d’ITIL v3, notamment en termes de support et de service delivery, intérêt prouvé pour des méthodes d’amélioration continue et d’optimisation type LEAN management,
Maîtrise de l’anglais.
Aptitudes professionnelles nécessaires :
Excellentes qualités relationnelles et de communication afin d’assurer une collaboration efficace avec l’ensemble des acteurs (internes à l’équipe, MEAE, SE/SER, hiérarchie et Agents, RH, etc.),
Autonomie et confiance en soi pour gérer tous les aspects d’un projet qualité, d’animation et de motivation : écoute, dialogue pour animer et coordonner le travail de son équipe, savoir s’appuyer sur les compétences de ses collaborateurs.
Le responsable du Support doit faire preuve de sang-froid et de force de conviction
Disponibilité, mobilité, capacité d’adaptation et de remise en question
Faire preuve de déontologie.
Bureautique et outils collaboratifs
Contrôle, audit et évaluation
Matériels, systèmes et réseaux d’information et de communication
Analyser une information, une donnée, une situation, un dispositif
Animer un réseau, une communauté
Communiquer
Conduire le changement
Aisance relationnelle
Esprit d'initiative
Faire preuve de discrétion
Réactivité
Sens de l'organisation
- CONNAISSANCES - Bureautique et outils collaboratifs
- CONNAISSANCES - Contrôle, audit et évaluation
- CONNAISSANCES - Matériels, systèmes et réseaux d’information et de communication
- SAVOIR-FAIRE - Analyser une information, une donnée, une situation, un dispositif
- SAVOIR-FAIRE - Animer un réseau, une communauté
- SAVOIR-FAIRE - Communiquer
- SAVOIR-FAIRE - Conduire le changement
- SAVOIR-ÊTRE - Aisance relationnelle
- SAVOIR-ÊTRE - Faire preuve de leadership
- SAVOIR-ÊTRE - Sens de l'organisation
Niveau 7 Master/diplômes équivalents
Confirmé
Anglais (Maîtrise)
Art. L332-2 du codeCGFP
France, Ile-de-France, Paris (75)
139 rue de Bercy 75012 Paris
- Groupe des écoles nationales d'économie et statistique (GENES)
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