Responsable IT EMT Qualité & Gestion du Portefeuille des Services IT (H/F)

Liebherr Group; Colmar; On-site; EUR 55,000 - 82,000; Full time

Job summary

Liebherr France SAS recherche un Responsable ITSM/ITIL pour piloter les processus de services IT, le catalogue et les SLA sur plusieurs sites, en veillant à une qualité homogène.

Le poste exige une expertise ITIL, une expérience internationale et des compétences en reporting KPI. Maîtrise du français et de l’anglais; allemand est un atout.

Qualifications

• Diplôme en informatique ou équivalent et expérience confirmée en gestion des services IT.
• Expérience en gestion de services IT dans un environnement international ou industriel.
• Connaissance du pilotage de catalogues de services, SLA et OLA et gestion des prestataires.
• Maîtrise du reporting KPI et amélioration continue des services.
• Certification ITIL (ITIL 4 Foundation) au minimum.
• Expérience avec les outils ITSM ServiceNow et Jira Service Management.

Responsibilities

• Définir et développer les processus de services IT basés sur ITIL et piloter le catalogue de services.
• Gérer les incidents, problèmes, changements et demandes et assurer la qualité des Services.
• Mettre en place et maintenir le catalogue central des services EMT.
• Négocier et piloter les SLA et OLAs avec les clients internes/externes.
• Suivre la qualité des prestataires et KPI et assurer le reporting.
• Conduire les revues de services avec fournisseurs et actions d’amélioration.
• Standardiser et harmoniser les processus de service sur tous les sites EMT.
• Gérer les projets et développer la plateforme ITSM.
• Conseiller et former sur ITIL et standards de service.

Skills

Gestion ITIL

Gestion du catalogue

Pilotage SLA/OLA

Reporting KPI

Gestion de fournisseurs

Analyse et qualité

Communication/Influence

Anglais & Français

Gestion multi-sites

Education

Diplôme informatique ou équivalent

ITIL Foundation (ITIL 4)

Tools

ServiceNow

Jira Service Management

Job description

Votre avenir. Ce qui vous attend.

• Responsabilité de la définition et du développement continu des processus de services IT EMT basés sur ITIL, pilotage central du catalogue de services IT et garantie d'une qualité de service IT élevée et homogène entre les différents sites pour les services internes et externes
• Définition, documentation et amélioration continue des processus de services IT (gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes)
• Mise en place, maintenance et gestion centralisée du catalogue de services IT EMT en tant que base de référence pour la prestation des services
• Définition, négociation et pilotage des SLA (Service Level Agreements) avec les clients internes et externes ainsi que des OLA (Operational Level Agreements) avec les départements IT.
• Suivi de la qualité de service des prestataires externes et de la LIS sur la base des modèles contractuels existants
• Monitoring continu de la qualité des services IT incluant la définition des indicateurs clés de performance (KPI), le reporting et l’analyse des tendances sur l’ensemble des sites EMT
• Conduite et pilotage des revues de services avec les fournisseurs internes et externes, ainsi que déclenchement et suivi des mesures d’amélioration en cas d’écarts par rapport aux niveaux de service
• Standardisation et harmonisation des processus de service sur l’ensemble des sites EMT
• Gestion de projet et développement de la plateforme ITSM
• Conseil et formation des services IT sur les processus conformes à ITIL et les standards de service.

Votre Profil. Ce que vous apportez.

• Diplôme en informatique, en systèmes d’information de gestion ou qualification équivalente
• Expérience confirmée en gestion des services IT dans un environnement international ou industriel
• Expérience avérée dans la gestion de processus de services IT basés sur ITIL sur plusieurs sites
• Fortes connaissances en matière de définition et de pilotage de catalogues de services, des SLA et des OLA, ainsi que dans la gestion des prestataires
• Expérience en monitoring de la qualité des services IT et en mise en œuvre d’initiatives d’amélioration continue des services
• Certification ITIL (au minimum ITIL 4 Foundation), idéalement complétée par des qualifications plus avancées
• Expérience avec les outils ITSM (Information Technology Service Management) par exemple ServiceNow, Jira Service Management ou équivalent
• Bonne maîtrise du reporting basé sur les KPI, de la qualité de service et de l’amélioration continue des services
• Forte orientation processus et qualité, avec une approche analytique et structurée du travail
• Excellentes capacités de communication et d’influence dans un environnement international et multi-sites
• Capacité d’adaptation au changement et volonté de contribuer activement à l’évolution d’une organisation en pleine transformation
• Maîtrise du français et de l’anglais à l’oral et à l’écrit ; la maîtrise de l’allemand est un atout

One Passion. Many Opportunities.

L'entreprise

Liebherr-France SAS conçoit et produit une large palette de pelles hydrauliques sur chenilles ainsi que des machines spécifiques telles que les pelles électriques, les pelles tunnel ou démolition. Ces machines ont un poids en ordre de marche qui s’échelonne entre 14 et 100 tonnes ; elles sont en application dans les différents secteurs du terrassement, de l’industrie minière, de la déconstruction sélective, de la démolition, de la construction de tunnel, de la sidérurgie et de la manutention.

Site

Liebherr France SAS
Colmar/Cedex
France (FR)

Contact

Therese MEYER
03 89 21 39 29