Responsable Hôtelier - Relation patientèle - H/F

Groupe Ramsay Santé Clinique IRIS - Marcy l'Etoile; Marcy-l'Étoile; Sur place; EUR 55 000 - 75 000; Plein temps

Résumé du poste

Groupe Ramsay Santé Clinique IRIS - Marcy l'Étoile recherche un responsable des services hôteliers pour assurer le bon fonctionnement, la continuité et la qualité des prestations hôtelières sur les sites Marcy-l’Étoile et Saint-Priest. Vous pilotez les activités de bionettoyage, blanchisserie et prestations hôtelières, tout en veillant à la sécurité et à l’image de l’établissement.

Vous encadrez les équipes, coordonnez les prestataires externes et collaborez étroitement avec les services de

Qualifications

• Expérience en management d’équipes hôtelières hospitalières.
• Connaissance des protocoles d’hygiène et de sécurité en milieu hospitalier.
• Compétences en coordination avec les prestataires externes et les services internes.

Responsabilités

• Encadrer et organiser le travail des agents de service et des équipes de bionettoyage et blanchisserie.
• Veiller à la qualité des prestations et au respect des protocoles d’hygiène et de sécurité.
• Animer les formations et intégrer les nouveaux collaborateurs et stagiaires.
• Assurer le suivi des plannings, remplacements et entretiens annuels.
• Suivre et analyser les indicateurs qualité et les plans d’amélioration.
• Gérer les demandes et réclamations des patients en lien avec les services hôteliers.

Connaissances

Leadership

Gestion d'équipe

Planification

Contrôle qualité

Hygiène et sécurité

Relation patientèle

Description du poste

VOS MISSIONS

Rattaché(e) à la Direction des services de soins, vous assurez le bon fonctionnement, la continuité et la qualité des prestations hôtelières au sein de la Clinique IRIS Marcy-l’Étoile, ainsi que le suivi de ces prestations sur le site de la Clinique IRIS Saint-Priest.

Véritable acteur(trice) de la qualité du séjour et de la satisfaction des patients, vous pilotez les activités de bionettoyage, de blanchisserie et les prestations hôtelières. Vous veillez au respect des protocoles, à la qualité du service rendu, à la prévention du risque infectieux lié à l’environnement et à la valorisation de l’image de l’établissement.

Vous encadrez les équipes relevant de votre périmètre et coordonnez les relations avec les prestataires externes, les services de soins, les services techniques, logistiques, administratifs et de restauration.

MANAGEMENT EQUIPE

• Encadrer, animer et organiser le travail des équipes d’agents de service en charge du bionettoyage des unités de soins, dans le respect des règles d’hygiène et de sécurité.
• Encadrer et organiser l’activité de blanchisserie, dans le respect des normes applicables, notamment RABC.
• Participer à l’intégration, à la formation et à l’accompagnement des nouveaux collaborateurs et des étudiants en stage.
• Assurer le suivi des plannings, des remplacements.
• Préparer et réaliser les entretiens annuels des professionnels.
• Recenser les besoins en formation et contribuer à l’élaboration du plan de développement des compétences.
• Développer une culture de service, de bienveillance, d’entraide et de coopération au sein des équipes.

SUIVI ET COORDINATION DES PRESTATIONS HOTELIERES

• Garantir la qualité et la conformité des prestations d’entretien, de bionettoyage, de gestion du linge et des autres services hôteliers.
• Assurer le contrôle des prestations, la traçabilité des interventions et le déploiement d’actions correctives lorsque nécessaire.
• Superviser les prestations réalisées par les prestataires externes et assurer le lien avec leurs responsables de site.
• Réaliser, en collaboration avec l’Équipe Opérationnelle d’Hygiène, des audits contradictoires avec les prestataires ainsi que des audits de pratiques auprès des professionnels.
• Participer à la préparation des éléments destinés aux différentes instances, selon les ordres du jour.
• Organiser les travaux ponctuels : recueil du besoin, analyse des devis, contrôle de la prestation et transmission des éléments nécessaires à la facturation.
• Assurer le suivi des tenues professionnelles, des commandes, des volumes traités et des éventuels écarts.
• Suivre les fiches d’événements indésirables liées aux prestations hôtelières et contribuer à la mise en œuvre des actions d’amélioration.

GESTION DE LA RELATION PATIENTELE ET QUALITE DE SERVICE

• Être l’interlocuteur(trice) référent(e) des patients pour les sujets liés à l’accueil, au confort hôtelier et à la qualité des prestations durant leur séjour.
• Assurer l’interface entre les services de soins, administratifs, de restauration, techniques et logistiques afin de favoriser des réponses coordonnées et adaptées.
• Gérer, analyser et traiter les demandes, réclamations et retours des patients en initiant les actions d’amélioration appropriées.
• Assurer le suivi des réclamations liées aux prestations hôtelières et présenter les éléments de suivi en Commission des usagers.
• Suivre quotidiennement les demandes d’intervention transmises via l’application dédiée et les relayer aux services concernés.
• Promouvoir les services proposés et veiller à la diffusion d’une information claire et accessible auprès des patients.

AMELIORATION CONTINUE ET GESTION DES RISQUES

• Participer au suivi des indicateurs qualité, des événements indésirables et des plans d’amélioration de l’établissement.
• Proposer des évolutions de processus afin d’optimiser la qualité du service hôtelier et la satisfaction des patients.
• Participer activement aux démarches de certification et aux évaluations externes.
• Veiller à l’application des protocoles et procédures relatifs à l’hygiène, au bionettoyage et à la prévention du risque infectieux environnemental.

Vous travaillez en lien étroit avec les cadres de santé et les équipes de soins ; l’Équipe Opérationnelle d’Hygiène ; les services techniques et logistiques ; les équipes restauration, diététique et accueil-admission ; les prestataires d’entretien des locaux, de linge, de fontaines à eau, de centrales d’hygiène et d’équipements ; les entreprises extérieures intervenant ponctuellement sur les sites.