Responsable des opérations relation client F / H

INVIVO RETAIL SERVICES (IRS); Paris; Sur place; EUR 45 000 - 60 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de distribution recherche un responsable Service Relation Clients avec plus de 5 ans d'expérience en Relation client / CRM. Le candidat devra manager une équipe, piloter des prestataires externes et garantir la satisfaction des clients. Une connaissance des outils CRM et un esprit fédérateur sont nécessaires. Ce poste est basé à Paris, Nouvelle-Aquitaine.

Qualifications

• Expérience professionnelle confirmée (+ 5 ans d’expérience) en Relation client / CRM.
• Compétences avérées en formation.
• Organisation et méthode.

Responsabilités

• Manager l’équipe interne et accompagner les collaborateurs.
• Piloter l’activité du prestataire externe.
• Concevoir et mettre à jour le planning de formation.
• Suivre les indicateurs et reportings du Service Relation Clients.
• Garantir la satisfaction des clients.

Connaissances

Esprit fédérateur

Compétences en pilotage de prestataire

Très bonne connaissance des outils de relation client

Capacité d’analyse

Capacité d’écoute

Description du poste

TERACT est un acteur majeur de la distribution responsable dans les marchés en croissance de la jardinerie, animalerie et distribution alimentaire. Nous avons comme ambition de créer un réseau d'enseignes unique en son genre alliant tradition et modernité, savoir-faire agricoles et innovation, expérience enmagasin et digitale. TERACT répond à l'envie d'une consommation nouvelle génération synonyme de qualité, de durabilité et de traçabilité. TERACT regroupe les enseignes de jardinerie / animalerie Jardiland, Gamm vert, Delbard, Jardineries du Terroir et Noa et de distribution alimentaire Boulangerie Louise, GrandMarché La Marnière, Frais d'Ici et Bio&Co. TERACT a comme actionnaire majoritaire InVivo, l'un des premiers groupes agricoles et agroalimentaires européens. TERACT est coté sur le compartiment professionnel d'Euronext Paris (code mnémonique : TRACT, ISIN : FRBMH7).

Tâches principales

• Management de l’équipe interne :

  Manager les chargés de relation client internes : planifier l’activité, fidéliser son équipe, l’animer et accompagner chaque collaborateur dans sa montée en compétences. Veiller à ce que les objectifs fixés soient atteints tant quantitatifs que qualitatifs. Identifier les besoins de formation, de recrutement (participation à la sélection des candidats).

• Gestion du prestataire externe :

  Piloter l’activité gérée par le prestataire externe : assurer un suivi opérationnel des traitements (quantitatifs et qualitatifs), participer aux diverses instances de pilotage (coprod, copil, comité annuel, calibrage), assurer la formation continue des conseillers en collaboration étroite avec le prestataire.

• Formation :

  Concevoir, planifier et mettre à jour le planning de formation et les modules de formation sur les deux enseignes.

• Suivi de l’activité du Service Relation Clients :

  Effectuer le suivi des indicateurs au quotidien (flux de traitements par canaux de contact, par enseigne, par marque), gérer les différents reportings pour transmission aux divers services, remonter les irritants aux services concernés.

  Assurer l’interface auprès de toutes les entités de l’entreprise (Pôle e‑commerce, supply chain, SI, Marketing, RH…) sur les questions liées aux activités de la Relation Client.

• Suivi de la satisfaction clients :

  Garantir la satisfaction des clients finaux et des magasins entrants en contact avec les conseillers internes et externes par notamment le suivi des enquêtes de satisfaction, l’analyse des résultats et le plan d’action d’améliorations.

POUR VOUS, c’est une passion de toujours. CHEZ NOUS, c’est un métier d’avenir.

Vous avez une expérience professionnelle confirmée (+ 5 ans d’expérience) en Relation client / CRM pour des réseaux de vente physiques et eCommerce.

Qualifications

• Esprit fédérateur, motivant, bienveillant et pédagogue.
• Compétences en pilotage de prestataire et en formation.
• Très bonne connaissance des outils de relation client et des écosystèmes CRM.
• Capacité d’analyse, de vision à long terme.
• Capacité d’écoute, de communication et force de conviction.

Organisé et méthodique

Rejoignez-nous et agissons pour que chacun accède aux bienfaits de la nature !