RESPONSABLE DES DOSSIERS DE MEDIATION ET DE RECLAMATIONS SPECIFIQUES DES USAGERS

La Rochelle Agglo; La Rochelle; Sur place; EUR 36 000 - 52 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Tickets restaurants ou carte restaurant

Chèques vacances

Complémentaire santé labellisée

Comité d’entreprise dynamique

29 jours de congés payés et 17 RTT

Résumé du poste

Une collectivité locale à La Rochelle recherche un expert en médiation et gestion des litiges pour renforcer son service Accueil et Gestion des Usagers. Le candidat devra traiter des dossiers sensibles, assurer un suivi juridique, et interagir avec divers organismes. Ce poste à temps complet offre une rémunération selon l’ancienneté, des primes, et plusieurs avantages sociaux.

Qualifications

• Maîtrise des règles de grammaire et de style.
• Connaissance du Système de Management de la Qualité et des principes de la norme ISO 9001.
• Capacité à s’exprimer clairement et à transmettre l’information.
• Avoir d’excellentes capacités rédactionnelles et maîtriser les règles de grammaire et de style.

Responsabilités

• Apporter une expertise sur des dossiers de médiation et des réclamations.
• Gérer le suivi juridique des dossiers de contentieux.
• Participer à la mise à jour du règlement d’assainissement.
• Etre en relations avec la Médiation de l’Eau et autres organismes et assurer le suivi des dossiers litigieux en tant qu’interlocuteur privilégié (Médiation de l’Eau…, AJI selon).
• Suivre et échanger des informations avec les distributeurs d’eau et contrôler leur facturation dans le cadre de la démarche qualité.
• Participer à la rédaction et mettre en œuvre des conventions de servitudes des réseaux d’assainissement.

Connaissances

Qualités rédactionnelles

Expertise réglementaire

Communication

Analyse et synthèse

Gestion des conflits

Formation

Titre de niveau 5

Outils

Logiciels métiers

Description du poste

Au sein du service Accueil et Gestion des Usagers de la Direction Assainissement, sous l’autorité de la Cheffe de service, vous êtes chargé d’apporter une expertise réglementaire, juridique et technique aux dossiers de Médiation et aux réclamations litigieuses.

Vous disposez de très grandes qualités rédactionnelles et maitrisez les règles de grammaire et de style. Vous assurez la gestion et le suivi des dossiers de contentieux de la Médiation de l’Eau et leur suivi juridique ; vous êtes, à ce titre, l’interlocuteur privilégié de la Médiation de l’Eau et de tout organisme de défense des droits des usagers.

Vous gérez et traitez tous les dossiers litigieux, apportez une expertise réglementaire et juridique sur les thématiques tarification, majoration, pénalités.

Vous avez également la charge d’effectuer le recensement et le suivi des usagers avec des ressources en eau privée

• Expertiser les dossiers spécifiques de réclamation (réglementaire, technique et juridique) et leur traitement (enquêtes, suivis, courriers en réponse…).
• Traiter les demandes spécifiques des dégrèvements en lien avec les distributeurs.
• Apporter une expertise réglementaire et juridique sur les thématiques tarification, majoration, pénalités possibles (réalisation de benchmarking, veille FNCCR…). Piloter la mise à jour du règlement d’assainissement.
• Etre en relations avec la Médiation de l’Eau et autres organismes et assurer le suivi des dossiers litigieux en tant qu’interlocuteur privilégié (Médiation de l’Eau…, AJI selon).
• Suivre et échanger des informations avec les distributeurs d’eau et contrôler leur facturation dans le cadre de la démarche qualité.
• Participer à la rédaction et mettre en œuvre des conventions de servitudes des réseaux d’assainissement.
• Assurer le recensement général des usagers utilisant des ressources en eau privée (forages) sur les 28 communes de la CDA /Suivre la facturation sur les ressources en eaux privées des usagers.
• Participer à la démarche qualité : pilotage du processus « relation usagers et médiation ».

Activités secondaires

• Accompagner le chef de service sur la réflexion tarification (délibération annuelle tarifs).
• Réalisation des enquêtes de terrain (forages, assimilés domestiques…
• Titulaire d’un titre de niveau 5.
• Avoir une expertise réglementaire et technique de la réglementation liée à l’assainissement des eaux usées
• Avoir de très bonnes connaissances techniques et réglementaires sur les installations d’assainissement et d’eau potable
• Avoir d’excellentes capacités rédactionnelles et maîtriser les règles de grammaire et de style
• Connaître le Système de Management de la Qualité et des principes de la norme ISO 9001 (v 2015)
• Avoir un esprit d’analyse et de synthèse et du discernement
• Aimer travailler en équipe, Savoir communiquer, transmettre les informations aux différents intervenants
• Savoir prévenir les conflits en rappelant le règlement et les principes d’équité et les gérer, le cas échéant
• Savoir s’exprimer clairement et être rigoureux, concis et précis
• Savoir transmettre l’information de façon claire et concise
• Savoir faire preuve de patience, de diplomatie, d’impartialité, de discrétion et de confidentialité (savoir garder son sang-froid)
• Etre titulaire du permis B
• Maitriser les outils informatiques (logiciels métiers).
• Poste à temps complet avec possibilité de CDI à terme pour les candidats non fonctionnaires.
• Cycle hebdomadaire de 38h35 par semaine
• Rémunération selon l’ancienneté + prime annuelle de fin d’année + au choix du candidat possibilité de tickets restaurants ou de carte restaurant + chèques vacances.
• Participation forfaitaire à la garantie maintien de salaire (sur option)
• Participation à une complémentaire santé labellisée
• Comité d’entreprise dynamique : participation financière aux frais de garde d’enfants, aux loisirs, à la culture, à l’arbre de Noël des enfants, aux organisations de sorties et de voyages sous conditions de revenus.
• Horaire de travail : 8h30-12h30 / 13h17-17h00 du lundi au vendredi avec 29 jours de congés payés, 17 RTT et 2 jours de fractionnement possible
• Polyvalence du poste – Déplacements occasionnels - Accès à l’intranet permanent

Pour tout renseignement complémentaire, vous pouvez contacter Madame Christelle MOUREN, Cheffe du service Accueil et Gestion des Usagers, tél : [phone] ou Monsieur Philippe CAILBAULT, Directeur, tél : [phone]. Votre lettre de motivation doit impérativement être accompagnée d\'un CV et de votre [dernier arrêté de situation] (les documents doivent être en format pdf). Merci d’adresser votre candidature avant le 19/09/2025, date limite de réception

La Rochelle, Nouvelle-Aquitaine, France