Responsable de Service Call / Expert N3 (H/F)

XEFI; Rillieux-la-Pape; Sur place; EUR 50 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

XEFI Advanced France recherche un responsable du service call pour structurer et superviser une équipe de 8 techniciens, encadrer les plannings et veiller à la montée en compétence.

Vous détenez une expertise N3 et assurez la gestion des incidents critiques, les escalades et le pilotage via le reporting; vous capitalisez les savoir-faire et les procédures pour progresser le taux de résolution au premier contact.

Qualifications

• Expérience réussie sur des fonctions similaires.
• Capacité à encadrer une équipe de 8 techniciens.
• Compétences en gestion d'incidents et escalades IT.

Responsabilités

• Manager une équipe de 8 techniciens et assurer leur montée en compétences.
• Assurer l'expertise N3 et transmettre les bonnes pratiques.
• Piloter et rendre le reporting et les KPI à la direction.

Connaissances

Management d'équipe

Expertise technique N3

Pilotage et reporting

Formation

Formation supérieure

Description du poste

Rejoignez XEFI et vivez l’expérience Performance !

Chez XEFI, la performance se décline sous toutes ses formes :

Performance d’entreprise : Plus de 25 ans de croissance et une ambition de construire un réseau de 400 agences en Europe dans 7 pays européens.

Performance informatique : Maîtrise des technologies les plus pointues pour les TPE/PME.

Performance sportive & bien-être : Programme Santé Sport pour rester en forme (sport, nutrition, posture au travail, bien-être)

Performance professionnelle : Académie interne, e-learning et formation continue pour développer vos compétences.

Performance collective : Esprit d’équipe, résultats et accueil 5 étoiles au cœur de notre culture.

Contexte:

Le service call de XEFI Advanced France constitue le point d'entrée des demandes clients ETI et le premier maillon de la chaîne de service. Son niveau de performance conditionne directement la qualité perçue du support et la charge reportée sur les équipes d'intervention.

Le poste répond à un double besoin : structurer l'encadrement d'une équipe de 8 techniciens et sécuriser le niveau d'expertise technique interne. Le titulaire est à la fois le responsable hiérarchique de l'équipe, le dernier niveau d'escalade technique avant sollicitation externe, et le garant de la montée en compétence collective.

Ces trois dimensions sont indissociables : la légitimité managériale du poste repose sur la crédibilité technique de son titulaire.

Vos missions

• Management de l'équipe
  Encadrer et animer les 8 techniciens support : plannings et couverture de service, entretiens individuels et besoins de formation, intégration des nouveaux entrants, arbitrage des priorités et gestion des surcharges.

• Expertise technique N3 et transmission
  Traiter les incidents escaladés des niveaux 1 et 2, prendre en charge les dossiers critiques ou à fort impact, décider et suivre les escalades (équipes internes, éditeurs, prestataires). Analyser les causes racines des incidents récurrents. Surtout : diffuser cette expertise base de connaissances, procédures, arbres de décision pour faire progresser le taux de résolution au premier contact par le transfert de compétences, et non par l'absorption des dossiers difficiles.

• Pilotage et reporting
  Animer le comité hebdomadaire comme un outil de pilotage : indicateurs, dossiers critiques, décisions, plan d'action. Porter la responsabilité du résultat sur le KPI détecter la dérive, traiter la cause, rendre compte de l'effet. Rendre les indicateurs lisibles et appropriables par chaque technicien. Produire le reporting pour la direction d'exploitation et contribuer au paramétrage de l'ITSM (files, workflows d'escalade, priorisation).

PROFIL :

"Le savoir-faire avant le savoir-faire", telle est notre devise chez XEFI.

De formation supérieur, vous justifiez d'une expérience réussie sur des fonctions similaires.

Nous recherchons donc des personnes :

Curieuses

Dynamiques

Proactives

Souriantes