RESPONSABLE DE POLE OPERATIONS, PROCESSUS ET QUALITE DE SERVICE H/F

KLESIA; Montreuil; Sur place; EUR 45 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise du secteur informatique recherche un Responsable Pôle Operations, Processus et Qualité de Service. Vous serez en charge de garantir la performance des services, du pilotage du support technique et de l'animation des processus ITIL. Diplômé d'un Bac +4/5 en Informatique, vous avez une expérience de 3 à 5 ans dans le secteur de l'IT et êtes orienté verso la qualité de service. Des avantages intéressants comme des titres restaurant et un plan d'épargne retraite sont offerts.

Prestations

Titre restaurant pris en charge à 60%

Remboursement des transports en commun à 75%

Contrat santé famille

Possibilité de télétravail

Plan d'Epargne Retraite

Chèques vacances et rentrée scolaire

Qualifications

• 3 à 5 ans d'expérience dans l'IT, idéalement en Protection Sociale.
• Connaissances des systèmes, réseaux, BDD, cloud, sécurité.

Responsabilités

• Garantir la qualité, continuité et performance des services IT.
• Piloter l'exploitation, supervision et support technique de niveau 3.
• Animation des processus ITIL pour améliorer la qualité de service.

Connaissances

Production informatique

ITIL V4

Pilotage de contrat d'infogérance

Support technique N3

Service Now

Outils O365

Formation

Formation supérieure en Informatique (Bac +4/5)

Description du poste

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Mots clés (ex : ingénieur commercial Paris)

Intitulé du poste

RESPONSABLE DE POLE OPERATIONS, PROCESSUS ET QUALITE DE SERVICE H/F

Description du poste

RESPONSABLE DE POLE OPERATIONS, PROCESSUS ET QUALITE DE SERVICE H/F

Catégorie socio-professionnelle

Informations générales

Localisation du poste

Spécialisation

Informatique /Télécommunication/Sécurité

Responsabilités

• Le Responsable Opérations, Processus, Pilotage des Services occupe une place stratégique pour garantir la qualité, la continuité et la performance des services informatiques de KLESIA.
• Il pilote, avec l'appui d'un Responsable de Service « Opérations et Pilotage des Services DOSI » les activités d'exploitation, de supervision, de support technique de niveau 3 (SGBD et ingénierie de production), et de pilotage de l'infogérant en charge de la supervision et de l'exploitation des serveurs et des applications.
• En parallèle, il pilote le service « Qualité de Service et Relation Utilisateurs » dont la mission est de garantir le niveau de service délivré aux utilisateurs par l'ensemble de la DOSI, via l'animation de la démarche Maintien en conditions opérationnelles, le pilotage de l'efficacité opérationnelle des processus de production et l'animation de leur amélioration continue, ainsi que l'administration technico-fonctionnelle de l'outil ITSM (Service Now).
• Opérations et Pilotage des Services DOSI : management opérationnel de l'exploitation (batch, surveillance, supervision, sauvegardes, etc.), garantie de la disponibilité, de la performance et de la sécurité des infrastructures techniques, et mise en exploitation des évolutions et projets.
• Supervision du support technique niveau 3 : coordination de l'équipe N3 pour la résolution des incidents et contribution à des projets; gestion de l'escalade technique auprès des éditeurs; participation à l'élaboration des procédures de résolution et de maintien en conditions opérationnelles.
• Pilotage de l'infogérance : supervision de la relation avec l'infogérant et contrôle de la qualité de service avec mise en place de plans d'action correctifs.
• Qualité de Service et Relation Utilisateurs : animation et amélioration des processus ITIL (incident, problème, changement, etc.), respect des bonnes pratiques ITIL et amélioration continue des processus; animation des changements et transitions des services.
• Mesure et amélioration continue de la Qualité de service délivrée par la DOSI : production des supports de pilotage, suivi de la qualité de service et bilans pour le CODIR.
• Pilotage de l'administration de la plateforme Service Now : maintien en conditions opérationnelles et pilotage des évolutions technico-fonctionnelles.

Compétences techniques

• Bonnes connaissances de la production informatique (systèmes, réseaux, BDD, cloud, sécurité).
• Certification ITIL V4
• Expérience avérée en pilotage de contrat d'infogérance
• Expertise dans le support technique N3 et la gestion d'incidents majeurs.
• Bonne connaissance de Service Now
• Expérience dans des activités liées à la Qualité, le suivi des indicateurs …
• Maîtrise des outils bureautiques et collaboratifs O365

Autres compétences

• Sens du service délivré et orientation Client
• Rigueur dans les processus
• Leadership, esprit d'analyse
• Capacité à gérer de nombreux sujets simultanément et de façon transverse
• Capacité d'encadrement et d'animation d'équipes techniques
• Aisance dans la gestion de la relation fournisseur
• Sens de l'organisation et de la priorisation
• Très bon niveau d'expression écrite et orale

Expérience

Expérience réussie de 3 à 5 ans dans l'IT, idéalement dans le secteur de la Protection Sociale.

Formation

Vous bénéficiez d'une formation supérieure en Informatique (Bac +4/5)

Avantages et diversité

• Titre restaurant d'une valeur de 11,97€ par jour travaillé (pris en charge par KLESIA à hauteur de 60%)
• Remboursement de vos frais de transports en commun à hauteur de 75%
• Contrat santé famille et prévoyance
• Possibilité de télétravail (1 à 3 jours / semaine dès 3 mois d'ancienneté), horaires variables et plusieurs formules RTT
• Plan d'Epargne Retraite (à partir de 2 mois d'ancienneté)
• Prestations CSE à compter de 2 mois d'ancienneté : chèques vacances, chèques rentrée scolaires, chèques noël et plus encore…

Chez KLESIA, nous sommes convaincus que nos différences sont sources de richesse et de performance. Notre Groupe, détenteur du Label Diversité AFNOR depuis 2015, offre à tous les mêmes opportunités d'accès à l'emploi, en assurant un environnement de travail inclusif qui reflète la diversité de ses équipes. Fortement engagé sur la thématique du handicap, l'intégralité de nos offres sont accessibles à nos futurs talents avec des aménagements adaptés aux situations de handicap.

Informations complémentaires

Spécialisation

Informatique /Télécommunication/Sécurité