REFERENT STANDARD ET CALL-CENTER F/H

AP-HP; Paris; Sur place; EUR 28 000 - 38 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Transport remboursé 70%

Résumé du poste

AP-HP recherche un agent du standard et call-center pour assurer l’accueil téléphonique des patients et professionnels de santé au sein du site Necker. Vous orienterez vers les services concernés et contribuerez à la programmation des rendez-vous pédiatriques et adultes.

Vous serez intégré(e) au standard et call-center, sous la responsabilité de la responsable des standards et call-center et rattaché(e) à la Direction des Opérations de Necker. Imperative: sens du service et organisation.

Qualifications

• Connaissance du milieu hospitalier et des procédures internes.
• Capacité à travailler en équipe et à communiquer avec divers interlocuteurs.
• Réactivité et sens de l'organisation pour la gestion des appels et rendez-vous.
• Savoir interpréter et transmettre les informations tout en respectant le secret professionnel.

Responsabilités

• Accueil téléphonique des patients et professionnels de santé.
• Orientation des usagers vers les services adéquats et prise de rendez-vous.
• Gestion des appels complexes et des réclamations avec tact et clarté.
• Saisie et mise à jour des informations dans les dossiers patients (ORBIS).
• Veiller au bon déroulement des rendez-vous et au respect des procédures.
• Participation au bon fonctionnement du standard et du call-center.

Connaissances

Connaissance du milieu hospitalier

Esprit d'équipe

Sens de l'organisation

Gestion du stress

Outils

Excel

Word

Outlook

Logigrammes décisionnels

Description du poste

Identifiant (email, de type [e-mail])

Mots clés (ex : infirmier en soins généraux)

Coordination et administration paramédicale - Accueil - Standard - Call center

Type de contrat

Titulaire ou CDD

Présentation du service

Le standard a pour mission principale de gérer l’ensemble des appels téléphonique de hôpital NECKER de renseigner et d’orienter les usagers et interlocuteurs internes ou externe vers les services concernés.

Le call-center a pour mission de programmer des rendez-vous pédiatriques et adultes.

Périmètre: sites Necker

Mission généraledu standard: : Recevoir, renseigner et orienter téléphoniquement les usagers vers les interlocuteurs ou services recherchés ou adéquats

Mission généraleau call-center: Permet l’attribution des rendez-vous dans les bons délais avec la compétence médicale requise à partir de supports construits et validés par les services cliniques.

Réfèrent du standard et call-center

Le référent du standard et call-center est le relai de proximité de l’encadrement. A ce titre, il assure les missions suivantes:

• Supervision de l’équipe:
• Organiser au quotidien l’activité du secteur
• Assurer la communication des informations auprès des équipes
• S’assurer de la mise en application au quotidien des procédures
• Suivre l’activité via des tableaux de bord partagés avec les équipes
• Veiller au respect du temps de travail des agents

• Accompagnement de l’équipe:
• Participer au recrutement avec l’encadrement
• Tutorer les nouveaux arrivants
• Prendre la main sur les appels complexes
• Traiter les réclamations

• Soutien à la gestion du standard et call-center:
• Proposer à l’encadrement un planning qui permette la continuité de l’activité et l’adéquation des moyens à l’activité
• Assurer la coordination avec les services cliniques, consultations, secrétariats médicaux, directions fonctionnelles et mettre en place des partenariats et des collaborations rapprochées.
• Organiser la mise à jour de l’annuaire
• Être force de proposition pour améliorer le fonctionnement du service

MISSION COMPLEMENTAIRE : Agent du call-center/Agent du standard

• Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé
• Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation
• Prise de rendez-vous (téléphone, mail, LORAH) en équilibrant les plages horaires de consultation
• Information, conseil et orientation des patients et familles
• Saisie et mise à jour des informations patients (dossier ORBIS)
• Traitement des appels téléphoniques et des demandes de rendez-vous en ligne
• Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations
• Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous
• Application des procédures et utilisation des outils d’aide à la prise de rendez-vous
• Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect …) dans son domaine d’activité
• Gestion des appels destinés à l’administrateur de garde
• Gestion des appels destinés à la garde technique
• Réception et transmission des Fax du siège à l’’administrateur de garde
• Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d’activité

Dans le cadre de cette mission, l’agent est susceptible d’effectuer ponctuellement des remplacements au standard et call-center de jour comme de nuit.

Le réfèrent sera sous la responsabilité de la responsable des standards et call center Necker et rattaché à la Direction des Opérations de Necker.

Profil recherché

Connaissance du milieu hospitalier
Connaissance du standard est un plus
Utiliser les outils bureautiques et les logiciels : logigrammes décisionnels, agendas, Excel, Word, Outlook
Recevoir et traiter les appels téléphoniques en suivant des procédures
Renseigner les interlocuteurs
S'exprimer aisément vis-à-vis d'interlocuteurs divers et variés
Identifier / analyser des situations d'urgence et définir l'action appropriée
Traiter et résoudre les situations d'agressivité ou conflictuelles
Travailler en équipe
Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel
Organiser et prioriser les activités
Traiter l'information (collecter, mettre à jour, transmettre)
Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.), en résumer les points-clés et synthétiser les informations relevant de son domaine d'activité professionnelle
Savoir interpréter des indicateurs chiffrés

Les avantages de l'AP-HP

Remboursement à 70% du titre de transport

Vos avantages à l'AP-HP

Remboursement à 70% du titre de transport

Localisation du poste

France, Ile-de-France, Paris (75)

Ville

Hôpital Necker-Enfants malades - Paris 15 (GHU Centre)

Entité de rattachement du publieur

Situé à Paris (15è arrondissement), l'hôpital Necker est le premier hôpital pédiatrique au monde. Il propose l'ensemble des spécialités médicales et chirurgicales pédiatriques. Doté d'une maternité de type 3, Necker possède également un service adulte spécialisé (néphrologie, transplantation rénales, hématologie, maladies infectieuses). Le site comprend, par ailleurs, 52 centres de référence maladies rares, 45 centres de compétences et 5 filières de santé maladies rares.