Quality & Training Specialist

Ornikar; Paris; Hybrid; EUR 60,000 - 90,000; Full time

Benefits offered by this job

RTT/Congés légaux + 1 jour RTT/mois

Télétravail partiel (1 jour/semaine)

Carte Swile et titres-restaurants

Complémentaire santé (Alan)

Abonnement Gymlib

Accès à Edflex

Réductions Leeto

Job summary

Ornikar recherche un(e) Quality & Training Specialist pour garantir une vision claire du niveau de qualité et piloter les actions de formation et de contrôle, internes et chez un prestataire externe, afin d’atteindre les objectifs CSAT et conformité.

Le poste s’inscrit dans le département Client Ops et implique la conception de supports pédagogiques, la formation des équipes et l’amélioration continue des processus, avec une forte dimension IA et automation.

Qualifications

• Minimum 2 à 3 ans d'expérience sur un rôle similaire en qualité, formation ou contrôle opérationnel.
• Excellentes qualités relationnelles et pédagogiques pour former et accompagner les équipes (N1/N2).
• Capacité à piloter audits et calibrages et à analyser CSAT et KPIs.
• Intérêt pour l'IA et l'automatisation des outils de scoring et de contrôle.
• Rigueur dans la tenue documentation et support opérationnel lors des releases.

Responsibilities

• Créer les supports pédagogiques et former les équipes N1/N2 ( onboarding et évolutions).
• Maintenir la documentation opérationnelle (playbooks, FAQ, guides).
• Réaliser les contrôles qualité internes et chez les prestataires externes et calibrer les grilles d'audit.
• Analyser les résultats (audits, CSAT) et piloter les plans d'action correctifs.
• Contribuer au développement et à l'amélioration continue des chatbots et des outils de support.

Skills

Pédagogie

Formation des équipes

Analyse KPI/CSAT

Gestion de qualité

Veille IA et automation

Tools

Transcript/Scoring tool

Job description

À propos de l’équipe

Ornikar révolutionne l’apprentissage de la conduite et l’assurance automobile en ligne. Au sein du département Client Ops, nous garantissons une expérience fluide et de qualité à nos clients, que ce soit pour l’auto-école ou l’assurance automobile.

L'équipe Customer Support, composée d’une vingtaine de personnes, assure la prise en charge de la relation client pour les activités du permis de conduire et de l'assurance automobile. Une partie des opérations est également externalisée. L’objectif est de servir le plus rapidement possible le client, au téléphone ou par email avec une réponse qualitative et exhaustive dès les premiers échanges.

Nous recherchons un·e Quality & Training Specialist

Le·la Quality & Training Specialist travaillera directement sous la responsabilité du Quality & Training Manager. Son rôle : garantir une vision claire et objectivée du niveau de qualité, tel qu’il est produit par nos équipes et perçu par nos clients, et piloter les actions de formation et de contrôle, en interne comme chez notre prestataire, pour atteindre nos objectifs de CSAT et de conformité.

Vos missions

Formation & Montée en compétences

• Créer les supports pédagogiques, former les équipes N1/N2 (onboarding et évolutions) et assurer le suivi de leur montée en compétences.

• Maintenir à jour l'ensemble de la documentation opérationnelle (playbooks, FAQ, macros, guides).

Qualité & Conformité

• Réaliser les contrôles qualité (internes et prestataires externes), animer les sessions de calibrage et challenger les grilles d'audit.

• Analyser les résultats (audits, CSAT), piloter les plans d'action correctifs et donner de la visibilité aux parties prenantes.

IA & Performance des contrôles

• Exploiter l'outil de transcript/scoring automatique pour maximiser la couverture d'audit, prioriser les contrôles manuels et détecter les irritants.

• Identifier les biais/incohérences de l'IA et faire ajuster ses paramètres pour garantir sa fiabilisation.

Support opérationnel & Releases

• Concevoir les procédures lors des releases produit/process et apporter une expertise métier ponctuelle aux équipes internes (Sales, partenaires).

Projets transverses & Innovation

• Collaborer avec l'équipe Business Ops pour optimiser les processus, automatiser les outils de support et référencer la qualité dans les nouveaux projets.

• Contribuer activement au développement et à l'amélioration continue des chatbots.

Le processus de recrutement

• Premier échange: un premier entretien avec Alice. L’objectif: mieux comprendre votre parcours, vos motivations, et vous présenter Ornikar et le poste.

• Entretien métier: une discussion approfondie avec Marvin, votre futur manager, sur le poste, vos expériences et les enjeux de l’équipe.

• Étude de cas ou test technique: un exercice concret pour vous projeter dans le quotidien du poste.

• Rencontre avec l’équipe: un moment d’échange pour découvrir nos valeurs, nos méthodes de travail et la dynamique de votre future équipe.

Pourquoi rejoindre Ornikar?

• Vous rejoignez la première auto-école de France, une scaleup engagée dans la mobilité et la sécurité routière. Nous accompagnons nos utilisateurs à toutes les étapes de leur vie - du code et du permis à l'assurance - pour favoriser l'autonomie des jeunes et leur permettre de gagner en confiance.

• Vous évoluez dans une culture où l'initiative, l'audace et la progression collective sont encouragées à tous les niveaux.

• Vous bénéficiez d'une réelle autonomie et de la confiance de votre équipe pour concrétiser vos idées et porter vos projets.

• Vous contribuez à des produits et services à fort impact, qui accompagnent nos utilisateur·rice·s vers plus d'autonomie et simplifient leur quotidien.

Votre expérience et vos compétences

• Vous justifiez d'au moins 2 à 3 ans d'expérience sur un rôle similaire en qualité, formation ou contrôle opérationnel au sein d'un service client (idéalement multicanal et incluant la gestion de prestataires externes).

• Vous disposez d'excellentes qualités relationnelles et pédagogiques pour former, accompagner la montée en compétences des équipes (N1/N2) et animer les calibrages avec les parties prenantes.

• Vous combinez proactivité et fort esprit analytique : vous repérez les signaux faibles, creusez la cause racine des anomalies KPIs et construisez des plans d'action concrets pour y remédier.

• Vous faites preuve d’une rigueur exemplaire dans la réalisation de vos audits, la structuration des comptes rendus et la tenue à jour de la documentation opérationnelle.

• Vous portez un intérêt marqué pour l'IA et l'automatisation : vous aimez tester, challenger et faire progresser les outils de scoring automatique pour optimiser les processus qualité.

Ce que nous offrons

Votre environnement de travail

• Des bureaux parisiens lumineux avec un accès à un grand jardin.

• Une vie de bureau active, ponctuée d'événements réguliers (AfterRoads, Summer Party, Christmas Party, Q-Launch).

• Des corbeilles de fruits de saison livrés quotidiennement, ainsi qu'unbar à snack avec oléagineux et boissons à disposition.

Vos avantages

• 1 jour de RTT par mois, en plus des 25 jours de congés légaux.

• La possibilité de passer votre permis gratuitement.

• 1 jour de télétravail par semaine.

• Une carte Swile : 11 €/jour de titres-restaurant (pris en charge à 50 % par Ornikar) et 45,40€/mois pour vos transports (pris en charge à 100 %).

• Une complémentaire santé avec Alan.

• Un abonnement Gymlib pour le sport et le bien-être.

• L'accès à Edflex, notre plateforme éducative pour continuer à vous former.

• De nombreuses réductions via Leeto, partenaire de notre CSE.

Un engagement fort pour un recrutement équitable

Chez Ornikar, nous prônons un recrutement inclusif garantissant l’égalité des chances pour toutes et tous. À l’image de notre permis de conduire accessible à toutes et à tous, nous sommes convaincu·e·s que la diversité et la complémentarité de nos équipes sont essentielles à notre réussite.

Nous faisons évoluer en continu nos pratiques de recrutement. Tous nos managers sont formé·e·s à la prévention des biais inconscients et mènent des entretiens structurés.

Nous invitons tous les candidat·e·s, même si vous ne répondez pas à tous les critères, à postuler en toute confiance. Chaque candidature est examinée avec la même attention, directement par une personne, sans intervention de l’intelligence artificielle.

Besoin d’un aménagement spécifique?: indiquez-le dès le début du processus afin que nous puissions mettre en place les adaptations nécessaires dans les meilleures conditions.

Autorisations administratives:si vous avez besoin d’une autorisation de travail en France, merci de nous en informer rapidement afin d’anticiper les démarches administratives employeur et vous permettre de commencer avec nous au plus tôt.