Lead CX / Expert Expérience Clients

Crédit Agricole d'Ile-de-France; Paris; On-site; EUR 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

Crédit Agricole d’Ile-de-France recherche un profil UX/Produit pour optimiser l’expérience client sur l’application Ma Banque et les canaux digitaux, en étroite collaboration avec les équipes UX et techniques. Vous analyserez les parcours, suivrez les indicateurs de performance et Piloterez les évolutions du parcours omnicanal.

Vous assurerez le suivi des démos, porterez la voix utilisateur et contribuerez à la conduite du changement lors des déploiements.

Qualifications

• Formation supérieure Bac+4/5 ou équivalent.
• Expérience en web analytics avec Piano ou Google Analytics.
• Expérience de déploiement de projets digitaux web et mobile.
• Capacité à travailler en mode agile et en transverse.
• Bonnes capacités d’analyse, de synthèse et de communication.

Responsibilities

• Comprendre les tendances du marché des applications bancaires et les besoins d’évolution pour améliorer l’expérience client.
• Suivre les usages clients et analyser les parcours sur l’application Ma Banque.
• Participer au déploiement et s’assurer que les évolutions répondent à l’expression de besoin et à la vision CX.
• Porter la voix de l’utilisateur et de l’émotion dans les arbitrages produit.
• Préparer et piloter le déploiement de l’application Ma Banque et des évolutions majeures.

Skills

Vision des usages client

Web analytics

Agile / mode agile

Communication écrite/orale

Travail en transversal

Émotion dans UX/CX

Education

Formation supérieure Bac+4/5 ou équivalent

Tools

Piano

Google Analytics

Job description

POUR VOUS, TOUT COMMENCE ICI !

Votre challenge

Rattaché à la Direction Marketing & Marchés, le Pôle Utilisateurs Distribution est en charge du développement des canaux digitaux pour le compte des Caisses régionales du Crédit Agricole.

Rattaché(e) au PU Distribution, vous êtes garant(e) d'une expérience utilisateur optimale, en particulier sur l’application Ma Banque.

Votre mission : faire de l’application mobile un véritable outil d’interaction client et un pourvoyeur de business, grâce à son ergonomie, sa fluidité et sa capacité à engager durablement les utilisateurs.

Vous Intervenez Sur

• l’expérience digitale client : application Ma Banque, portail web, signature, identification et authentification, process de vente/avant-vente, etc.
• l’expérience utilisateur sur les canaux collaborateurs : portail et applicatifs collaborateurs, vision client 360, etc.
• les produits socles transverses (identification, signature, parcours omnicanaux).

Vos missions

En Phase D’étude D’Opportunité

Comprendre les tendances du marché en matière d’applications bancaires et les besoins d’évolution pour améliorer l’expérience et l’émotion client. Suivre les usages clients et utilisateurs (tracking digital, tableaux de bord internes, voix utilisateur, feedbacks émotionnels). Analyser les parcours clients et tunnels de transformation sur l’appli Ma Banque (points de friction, émotions générées, taux de conversion). Identifier des actions d’optimisation pour maximiser la performance digitale, l’engagement et la conversion dans une approche omnicanale (App + Web) et sous forme d'expression de besoin, sans rentrer dans la réponse applicative portée par les équipes UX et techniques. Définir des indicateurs de performance liés à la solution.

En Phase De Développement / Fabrication

Assurer un suivi régulier des développements réalisés par les équipes UX et techniques. Participer aux démos et s’assurer que les évolutions apportées sur les parcours digitaux répondent à l’expression de besoin, à la promesse émotionnelle et à la vision CX définie. Porter la voix de l’utilisateur et de l’émotion dans les arbitrages produit.

En Phase De Déploiement Du Produit

Préparer, organiser et piloter le déploiement de l’application Ma Banque et des évolutions majeures. Participer à l’élaboration des livrables de conduite du changement (guides, communication, animation). Piloter les indicateurs de performance et assurer un retour d’expérience en fin de projet.

En phase d’usage et d’amélioration continue :

Assurer en continu l’analyse de la performance des parcours clients notamment sur l’application Ma Banque. Identifier des pistes d’optimisation et d’enrichissement de l’expérience. Assurer une veille concurrentielle et "inspirationnelle" sur la CX émotionnelle. Contribuer à la préparation et à l’animation du Club Utilisateurs et de la communauté digitale.

Votre profil

• Formation supérieure (Bac +4/5 ou équivalent)
• Vision des usages des clients sur les canaux digitaux et des usages des conseillers sur tous les marchés
• Expérience confirmée dans le domaine de la Distribution digitale (web, app mobile, outils d’interactions clients-collaborateurs)
• Expérience confirmée en web analyse (maîtrise des outils de type Piano ou Google Analytics)
• Expérience du déploiement de projets digitaux, en particulier web et app mobile
• Capacité à travailler en transverse dans des organisations matricielles
• Capacité à évoluer dans un fonctionnement en mode agile
• Bonnes capacités d'analyse, de synthèse et de communication (écrite/orale)
• Sens développé du contact, pédagogie, curiosité
• Appétence forte pour l’émotion dans l’expérience, la relation client et l’engagement durable
• Des déplacements réguliers sont à prévoir

Au Crédit Agricole d’Ile-de-France, nous sommes une banque coopérative qui promeut des valeurs mutualistes. Cette approche collaborative et responsable est essentielle à notre stratégie. Elle favorise une relation de proximité renforcée avec nos clients et nos 417 000 sociétaires.

Rejoindre le Crédit Agricole d'Ile-de-France, c’est l’opportunité d’intégrer un Groupe mutualiste et un réseau de 39 Caisses régionales pleinement engagées dans le développement de leur territoire.

Pour vous, tout commence ici !