Knowledge & Bot manager (H/F/X)

Kolecto; Paris; Hybride; EUR 55 000 - 90 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Mutuelle Alan Blue

Tickets restaurant Swile

Télétravail jusqu’à 3 jours/semaine

Enveloppe équipement 150€ par an

Café bio et fruits frais

Résumé du poste

Kolecto, fintech du Groupe Crédit Agricole, recherche un.chargé de l'expérience client et IA pour piloter la gouvernance des contenus et l'harmonisation de la documentation interne et externe.

Vous analyserez les performances du Bot, optimiserez les réponses et travaillerez avec les équipes produit et Ops pour anticiper les mises à jour et les FAQ. Poste en mode hybride en France, télétravail possible jusqu'à 3 jours/semaine.

Qualifications

• Excellente maîtrise du français avec clarté pédagogique et rigueur terminologique (finance/SaaS).
• Capacité à structurer l’information et à analyser des métriques CX (deflection, CSAT, escalade).
• Connaissance des outils IA et techniques d’indexation (prompt engineering, RAG).
• Pratique des outils IA et veille sur l’écosystème IA appliqué au support client.

Responsabilités

• Gouvernance et fraîcheur des contenus : audits continus, validité et actualité des contenus (Intercom, Notion).
• Harmonisation de la documentation interne et externe, tonalité accessible et cohérente.
• Optimisation du Bot et de l’IA : analyse des performances et amélioration des réponses automatisées.
• Gestion des escalades : analyse des conversations et amélioration de la base de connaissances.
• Alignement avec le Produit : anticiper mises à jour et écrire des FAQ, parcours Bot et fiches internes.
• Veille et innovation CX/IA : suivre tendances et tester cas d’usage IA.

Connaissances

Rédaction

Structuration

IA générative

Intercom

Notion

Collaboration PM/Ops

Outils

Intercom

Notion

Description du poste

Qui sommes-nous ?

Kolecto est une fintech de gestion affiliée au Groupe Crédit Agricole qui simplifie, sécurise et améliore les finances des TPE-PME françaises, en conformité avec les dernières réglementations en vigueur.

Projet hybride par essence, notre solution digitale et humaine s'évertue à prendre le meilleur de deux mondes complémentaires : la culture agile et la vélocité d'une startup combinées à la puissance d'une banque universelle de proximité de 140 ans, leader européen historique de son industrie.

Aujourd’hui, Kolecto, c’est une équipe de 215 personnes en hypercroissance, classée n°1 au TECH500 (classement relayé par Les Echos), qui évolue dans un environnement de travail très dynamique, avec des bureaux idéalement situés à Miromesnil (Paris 8e), à 5 min des Champs‑Elysées et 10 min de la gare Saint‑Lazare.

Notre mission

Travailler chez Kolecto, c'est prendre activement part à un mouvement qui nous dépasse, celui de soutenir le maximum de TPE-PME de notre tissu économique, et notamment les plus vulnérables, dans la réussite de leurs transitions : technologique, économique et réglementaire.

Nous nous engageons au quotidien pour amplifier le pouvoir de projection et d’action des entrepreneurs, dirigeants et employés de TPE-PME qui contribuent à la compétitivité et la modernisation de notre pays.

Notre ambition

Avec le soutien du Groupe Crédit Agricole et de son réseau national historique (39 Caisses Régionales, 7000 conseillers) ainsi que du réseau LCL (1500+ conseillers), Kolecto est en forte croissance et vise à accompagner la digitalisation de plus de 500 000 entreprises sur les prochaines années, en assumant sa fonction de pont durable entre la banque de proximité, les experts-comptables et l’écosystème de partenaires de confiance des TPE-PME.

Pourquoi rejoindre Kolecto ?

• La puissance de notre mission : nous trouvons beaucoup de sens à servir le maximum de TPE-PME françaises, et notamment celles qui sont traditionnellement le plus à la marge des dernières vagues de digitalisation et modernisation du pays ;
• Nos collègues doué·e·s, passionné·e·s, expérimenté·e·s et altruistes, qui évoluent dans une dynamique de croissance très positive.
• Notre environnement de travail hybride unique, combinant le meilleur de l’environnement stimulant de la startup et la force de frappe d’un grand groupe bancaire leader.
• Notre politique de télétravail flexible, qui permet jusqu'à 3 jours de télétravail par semaine en France.
• Notre engagement pour l’égalité professionnelle, illustré par un Index égalité femmes-hommes de 99/100 en 2025, témoignant de notre vigilance constante sur l’équité des parcours et des rémunérations.
• Nos événements internes fédérateurs : deux séminaires par an, talks inspirants, afterworks, etc.

Vos missions

• Gouvernance et fraîcheur des contenus : Piloter des audits continus pour garantir la validité, la clarté et l’exactitude des contenus (Intercom, Notion), et chasser l’obsolescence en corrigeant ou archivant les informations périmées.
• Harmonisation de la documentation : Rédiger, structurer et maintenir une documentation interne et externe unifiée, avec une tonalité accessible et cohérente.
• Optimisation du Bot et de l’IA : Analyser quotidiennement les performances du Bot (taux de résolution, requêtes non comprises) et affiner sa configuration pour améliorer la précision des réponses automatisées.
• Gestion des escalades : Décortiquer les conversations transmises aux agents humains pour identifier les lacunes dans la base de connaissances et adapter le contenu.
• Alignement avec le Produit : Anticiper les mises à jour et nouvelles fonctionnalités de Kolecto, et préparer en amont les articles FAQ, parcours Bot et fiches réflexes internes.
• Veille et innovation CX/IA : Assurer une veille marché continue sur les tendances en expérience client, automatisation et knowledge management, et expérimenter de nouveaux cas d’usage IA (automatisation de rédaction, résumés de tickets, etc.).

Votre profil

• Rédaction et expertise métier : Excellente maîtrise du français, avec un esprit de synthèse, une clarté pédagogique et une rigueur terminologique (univers finance et SaaS).
• Structuration de l’information : Aptitude à organiser l’information (taxonomie, architecture de bases de données) et à analyser des métriques CX (taux de deflection, CSAT, taux d’escalade).
• Compétences IA et technique : Pratique courante des outils d’IA générative, compréhension des mécanismes d’indexation (prompt engineering, structuration de données pour le RAG, entraînement de bots).
• Maîtrise des outils : Expérience avancée avec Intercom (bots/self-service) et Notion, ainsi qu’une veille active sur l’écosystème IA appliqué au support client.
• Soft skills : Obsession du détail, rigueur absolue (tolérance zéro pour l’obsolescence), autonomie stratégique et capacité à collaborer avec les Product Managers et les équipes Ops.

Ce que nous offrons

Chez Kolecto, nous sommes convaincus que bien travailler, c’est avant tout avoir les bonnes conditions : de la flexibilité, du confort et des avantages concrets qui font vraiment la différence.

• Mutuelle Alan Blue (niveau intermédiaire) prise en charge à 70 % par Kolecto pour vous et vos proches (conjoint.e et enfants) ;
• Tickets restaurant Swile de 11,52 € par jour, pris en charge à 60 % par Kolecto, pour profiter de déjeuners gourmands et de qualité ;
• Télétravail flexible jusqu’à 3 jours par semaine en France, pour un meilleur équilibre au quotidien ;
• Une enveloppe de 150 € par an pour vous équiper et aménager votre espace de travail à domicile ;
• Café bio à volonté et fruits frais livrés chaque semaine par des producteurs locaux ;
• Une attention accordée à la parentalité : accompagnement avant et après vos congés liés à la parentalité et un événement dédié aux familles chaque année.

Process de recrutement

• Entretien RH (30 à 45 min) avec l’un·e de nos recruteurs·euses pour faire connaissance, comprendre vos aspirations et répondre à vos premières questions
• Entretien métier (1h) avec notre Head of Customer Experience
• Etude de cas (1h) avec notre Head of Customer Experience
• Échange convivial au bureau (café, déjeuner) avec les équipes en poste pour évaluer l’alignement avec notre état d’esprit collectif

Un mot sur notre processus

Certaines étapes, notamment l’évaluation des candidatures et la prise de contact/préqualification avec les candidat·e·s, peuvent être assistées par des outils d’intelligence artificielle, qui restent un appui pour nos équipes et ne remplaceront jamais le jugement humain.

À noter

Une prise de référence pourra être demandée pendant le processus de recrutement.

Enfin, conformément à nos obligations sectorielles, vos données personnelles sont traitées dans le respect du RGPD, uniquement dans le cadre de votre candidature et les candidat·e·s retenu·e·s devront fournir un extrait de casier judiciaire (bulletin n°3), ainsi qu’un titre de séjour valide le cas échéant, et feront l’objet d’une vérification d’honorabilité professionnelle.