Ingénieur support client H/F

Lectra; Cestas; On-site; EUR 38,000 - 45,000; Full time

Benefits offered by this job

CSE attractif

Prise en charge mutuelle à hauteur de 60%

Restaurant d’entreprise

Télétravail 70 jours par an

Places réservées en crèche privée

Job summary

Une entreprise internationale recherche un Ingénieur Support Client pour fournir un soutien technique aux utilisateurs d'applications Cloud. Ce rôle exige d'excellentes compétences relationnelles et en communication, ainsi qu'une solide connaissance des technologies digitales. L'Ingénieur sera responsable de l'analyse des besoins clients, de la rédaction de documents techniques, et de l'identification d'opportunités business. Un environnement de travail multiculturel et des avantages attractifs sont offerts.

Qualifications

• Expérience en support client pour un éditeur d'applications Cloud appréciée.
• Formation supérieure en système d'information.
• Connaissance des technologies digitales et des services Cloud.

Responsibilities

• Assurer un Service Client de haute qualité.
• Analyser les besoins et exigences des clients.
• Rédiger des documents techniques et FAQ.
• Identifier des opportunités business.

Skills

Compétences relationnelles

Capacités de communication

Analyse et orientation solution

Anglais

Connaissances Linux

Débogage HTTP

Connaissances des services Cloud

Education

BAC+5 en système d'information

Tools

Splunk

Kubernetes

Job description

Description du Poste

En tant que membre de l’équipe du Centre d’Expertise au sein du département Customer Success, l’Ingénieur Support Client est chargé d’apporter un support aux clients utilisateurs des applications Lectra dans les domaines de la CAO et de la fabrication, avec un focus particulier sur les applications Cloud et SaaS, ainsi que sur les applications desktop.

Vos missions

• Assurer un Service Client de haute qualité selon les meilleures pratiques de l’expérience client et en conformité avec les engagements contractuels (délais, qualité).
• Analyser les besoins et exigences des clients.
• Définir les solutions, identifier des actions correctives rapides, communiquer les besoins techniques et proposer des pistes d’amélioration.
• Escalader les demandes et les anomalies en fournissant une analyse détaillée.
• Fournir des retours aux clients et aux filiales (actions curatives et proactives).
• Respecter les procédures (temps de réponse, priorisation des cas selon la file d’attente, qualification des appels, clôture dans les délais).
• Surveiller la disponibilité des applications Cloud grâce aux tableaux de bord fournis par les équipes de développement.
• Apporter un soutien aux spécialistes internes des filiales de la zone EMEA.
• Suivre de manière continue les incidents en cours.
• Identifier les faiblesses des processus et outils de support et proposer des axes d'amélioration.

Contribuer à la Base de Connaissances

• Rédaction de documents techniques, FAQ à destination des clients et des spécialistes internes.
• Organisation d’ateliers.
• Création de tutoriels pour l’utilisation des applications et processus de travail.

Développement de services

• Identifier des opportunités business.
• Faire des propositions ou transmettre les informations aux équipes commerciales.

Contexte opérationnel

• Continuité de service : assurer la disponibilité du service de 8h à 18h, y compris lors des jours fériés.
• Relations internes : équipes Professional Services, équipes techniques et d’implémentation, Field Service Engineers, Account Managers, Customer Success Managers, équipes Product Support, R&D, Marketing.
• Relations externes : Clients – Chefs de projet IT, utilisateurs finaux.

Description du Profil

Vous êtes issu(e) d’une formation supérieure (type BAC+5) en système d’information. Une première expérience en support client pour un éditeur d’applications Cloud serait appréciée.

Connaissances et compétences techniques

• Solide expérience des technologies digitales, services Cloud et SaaS.
• Bonne connaissance des configurations réseau et protocoles (IP, Internet, etc.).
• Connaissances hardware (dépendances réseau, stockage, serveurs, etc.).
• Débogage HTTP (compréhension des flux de données et communications API).
• Connaissance des services Cloud.
• Expérience ou connaissances Linux.
• Bonus : compréhension des conteneurs, maîtrise de Splunk (création de dashboards), Kubernetes (monitoring des services).

Compétences requises

• Excellentes compétences relationnelles pour établir une relation durable avec les clients et les équipes Lectra.
• Excellentes capacités de communication (écrit et oral).
• Capacité à comprendre les besoins des clients et proposer une solution adaptée.
• Forte capacité d’analyse et orientation solution.
• Bonne gestion des imprévus.
• Force de proposition, sens de l’initiative.
• Maîtrise de l’anglais (oral et écrit).
• Une connaissance du secteur de la mode ou du meuble, de leurs processus ou des solutions Lectra, serait un plus.

Nous Proposons

• Travailler dans un environnement international, multiculturel (32 nationalités) et agile.
• Des locaux refaits à neuf récemment sur un site boisé de 12 hectares.
• Un CSE attractif proposant des subventions pour les voyages, de la location de matériel (randonnée, surf, réception…), activités culturelles et sportives, une médiathèque…
• Prise en charge mutuelle à hauteur de 60 %.
• Mise à disposition du complexe sportif du Bouzet à Cestas.
• Un restaurant d’entreprise.
• 70 jours de télétravail par an.
• Primes de cooptation.
• Places réservées en crèche privée pour la garde de jeunes enfants.
• Forfait mobilité douce.

Localisation

Le poste est basé à Cestas (23 chemin de Marticot).

• Accessible par l’autoroute sortie 25 de l’A63 (parking voiture et deux-roues sur place).
• Depuis Bordeaux centre en 20-25 min: en TER 12 min Bordeaux St-Jean – Cestas-Gazinet et 10 min de vélo/trottinette pour accéder au campus sur piste cyclable hors route.
• Depuis Pessac – Arrêt Unitec via le Transgironde 602: arrêt Marticot (20 min).