Incident manager H/F

VIASANTE Mutuelle; Rodez; Hybride; EUR 60 000 - 75 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail 2 jours / semaine

Cadre forfait jour 208 jours/an

Titres restaurant 9€/j

Plan d'Epargne Entreprise et PERCO

Compte Epargne Temps

Résumé du poste

VIASANTE Mutuelle recherche un Gestionnaire des Demandes, Incidents et Problèmes au sein de la Direction des Systèmes d'Information pour conduire l'amélioration continue et garantir la résilience du SI.

Vous coordonnez les processus de gestion, pilotez les crises et assurez le reporting, en collaboration avec les équipes internes et les partenaires externes. Télétravail possible et cadre jour, vous avez une expertise ITIL et analyse des causes racines.

Qualifications

• Formation supérieure en informatique et expérience en gestion des incidents, des demandes ou des problèmes.
• Maîtrise des environnements de production et enjeux d'exploitation, disponibilité et qualité de service.
• Maîtrise des processus ITIL (gestion des demandes, incidents et/ou problèmes).
• Capacité à conduire des analyses de causes racines et actions correctives.

Responsabilités

• Gérer les demandes et améliorer les solutions de self-service et le catalogue de services.
• Animer les cellules de crise et coordonner les équipes techniques et les fournisseurs lors des incidents majeurs.
• Participer aux analyses et rapports d'incidents et suivre les problèmes issus des incidents récurrents ou majeurs.

Connaissances

Gestion des demandes

Gestion des incidents

Gestion des problèmes

ITIL

Analyse RCA

Formation

Bac+3 à Bac+5 en informatique

Description du poste

Au sein de notre Direction des Systèmes d'Information, nous plaçons la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs au cœur de nos priorités. Nous recherchons un(e) Gestionnaire des Demandes, Incidents et Problèmes capable d'accompagner l'amélioration continue de nos services informatiques et de garantir la résilience de notre système d'information.

Rattaché(e) au Responsable du Pôle Exploitation, vous contribuez à optimiser le traitement des demandes de support, à réduire l'impact des incidents informatiques sur les métiers et à prévenir leur récurrence.

Véritable coordinateur(trice) transverse, vous assurez le pilotage des processus de gestion des demandes, incidents et problèmes en collaboration avec les équipes internes et les partenaires externes.

Vos principales responsabilités :

1) Gestion des demandes

• Développer les solutions de self-service, les bases de connaissances et les automatisations.

• Identifier les demandes récurrentes et proposer des actions d'amélioration de l'expérience utilisateur.

• Administrer et maintenir le catalogue de services.

2) Gestion des incidents

• Animer les cellules de crise et piloter la communication auprès des utilisateurs et du management.

• Coordonner les équipes techniques et les fournisseurs lors des incidents majeurs ou bloquants.

• Qualifier les incidents selon leur niveau de criticité.

3) Gestion des problèmes

• Participer aux analyses de causes racines et à la rédaction des rapports d'incidents.

• Identifier et suivre les problèmes issus des incidents récurrents ou majeurs.

• Challenger les analyses et rapports transmis par les prestataires.

Et également assurer le reporting de l’activité en produisant des indicateurs de suivi, en analysant les tendances pour conduire l’amélioration continue et en identifiant de manière proactive les risques opérationnels.

Avantages à travailler chez VIASANTE Mutuelle :

• Possibilité de télétravail 2 jours / semaine

• Cadre forfait jour avec 208 jours travaillés par an (25 jours congés payés + environ 18 jours de RTT)

• Titres restaurant 9€/j

• Plan d'Epargne Entreprise et PERCO

• Compte Epargne Temps

  Et bien d'autres !

Issu(e) d'une formation supérieure en informatique de niveau Bac+3 à Bac+5, vous disposez d'une expérience significative dans la gestion des incidents, des problèmes ou des services informatiques. Vous connaissez les environnements de production et leurs enjeux d'exploitation, de disponibilité et de qualité de service.

Vous maîtrisez les processus ITIL, notamment la gestion des demandes, des incidents ou/et des problèmes. Vous êtes en capacité de conduire des analyses de causes racines et de piloter des actions correctives. Votre bonne compréhension des infrastructures, des applications et des services IT vous permet d'interagir efficacement avec les équipes techniques et les prestataires.

Pourquoi nous rejoindre ?

• Un poste stratégique au cœur de la performance du système d'information.

• Des missions variées à forte dimension transverse.

• Un environnement collaboratif associant équipes internes et partenaires externes.

• La possibilité de contribuer directement à l'amélioration de la qualité de service et de l'expérience utilisateur.

Rejoignez-nous et participez activement à la fiabilité et à l'amélioration continue de notre système d'information !

Ouvert à tous les talents, l’ensemble de nos postes sont handi-accueillants.

Processus de recrutement :

• Un échange téléphonique avec un de nos chargés de recrutement.

• Un entretien sur site avec votre futur manager et les RH, complété par une mise en situation.

• Afin de valider votre candidature, des éléments complémentaires vous seront demandés au courant du processus.