Head of Customer Services – Paris – H/F

Hirestone; Île-de-France; Sur place; EUR 70 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise technologique en pleine croissance cherche un Head of Customer Support pour diriger et développer l'équipe support d'une application mobile en forte croissance. Vous serez responsable de la stratégie et de l'organisation du support, avec un focus sur l'optimisation des process et l'intégration de solutions IA. Ce poste requiert une expérience probante en gestion d'équipe et en opérations, ainsi qu'un diplôme d'ingénieur.

Qualifications

• 6+ ans d’expérience en support client ou en opérations.
• Expérience en management souhaitée.
• Solide expérience dans la structuration d’équipes.

Responsabilités

• Définir et déployer la stratégie globale du Customer Support.
• Manager une équipe interne et externe de 10+ personnes.
• Optimiser les outils et process de support.

Connaissances

Expérience gestion d’équipe

Compétences en communication

Leadership

Approche analytique

Formation

Diplôme d'ingénieur

Outils

Zendesk

Description du poste

Overview

Ils recherchent un Head of Customer Support pour structurer et faire grandir l’équipe support d’une application grand public en forte croissance (25M+ d’utilisateurs dans le monde).

À propos du poste

Le support client est au cœur de leur mission : il reflète leurs valeurs et joue un rôle clé dans la satisfaction et la fidélisation de leurs utilisateurs. Ils cherchent un leader à la fois stratégique et opérationnel, capable de redonner une vision claire à l’équipe, d’optimiser les processus et de construire une expérience support de premier plan.

Rattaché·e à l’équipe dirigeante, vous aurez la responsabilité complète de la stratégie et de l’organisation du support : définition de la vision, pilotage des KPIs, structuration des équipes internes et externes, intégration de l’IA et de l’automatisation dans les flux de support.

Responsibilities

• Définir et déployer la stratégie globale du Customer Support.
• Manager et faire monter en compétence une équipe interne et externe (10+ personnes).
• Optimiser les coûts, les outils et les process de support.
• Mettre en place des protocoles d’escalade et de gestion de crise à l’échelle internationale.
• Collaborer étroitement avec les équipes Produit, Data et Opérations pour améliorer la satisfaction utilisateur.
• Insuffler une culture forte du service et de l’empathie au sein de l’équipe.
• Développer l’usage de l’IA et de l’automatisation pour gagner en efficacité.

Profil recherché

• 6+ ans d’expérience en support client ou en opérations, dont une partie en management.
• Solide expérience dans la structuration et l’optimisation d’équipes support.
• Diplômé d'une école d'ingénieur, vous avez de l'expérience en product et l'habitude de travailler dans des sociétés tech.
• Excellentes compétences en communication, leadership et gestion de crise.
• Approche analytique et orientée data, avec une bonne compréhension des indicateurs clés.

Atouts

• Expérience dans un environnement B2C ou mobile app.
• Maîtrise de Zendesk ou outils équivalents.
• Intérêt pour les solutions d’IA appliquées au support client.
• Package entre 70K et 90K