FRONT OFFICE MANAGER H/F

FAIRMONT; Courbevoie; Sur place; EUR 35 000 - 50 000; Plein temps

Résumé du poste

Une marque hôtelière internationale à Courbevoie recherche un(e) Front Office Manager pour coordonner les équipes de réception et garantir un service client d'excellence. Vous superviserez les activités opérationnelles, développerez les compétences de votre équipe, et veillerez au respect des normes de qualité tout en contribuant à la rentabilité. Vous devez avoir au moins 3 ans d'expérience et maîtriser l'anglais.

Qualifications

• Maîtriser l’anglais et une autre langue selon les besoins de l’hôtel.
• Capacité à former les membres de l’équipe.
• Connaissance des logiciels OPERA, TARS appréciée.

Responsabilités

• Coordonner les équipes de réception et de coordination hébergement.
• Assurer un service prévenant aux clients.
• Superviser l'ensemble des welcomers de son équipe.

Connaissances

Maîtrise de l’anglais

Sens de l’organisation

Leadership

Esprit d’équipe

Sens aigu de l’accueil et du service client

Formation

3 ans d’expérience dans la gestion d’un service de réception

Outils

Logiciels OPERA

TARS

Description du poste

Description de l'entreprise

ACCOR – Pullman Paris La Défense, une marque hôtelière internationale haut de gamme, fait partie d’un groupe hôtelier mondial. Pullman vise une clientèle moderne et cosmopolite avec une culture originale de l’hôtellerie haut de gamme et un service client chaleureux.

Description du poste

MISSION

Le/la Front Office Manager est chargé/e de coordonner les équipes de réception et de coordination hébergement afin de maintenir un taux d’occupation et des revenus optimaux, tout en offrant un service prévenant aux clients. Il/elle supervise l’ensemble des welcomers de son équipe et assure avec son équipe de chargés de relations clients (welcomers) la réception, l’accueil et l’information des clients de l’hôtel.

Il/elle veille au respect des normes de qualité et contribue à la rentabilité de l’hôtel grâce à une maîtrise efficace des coûts. Il/elle est garant/e du bon déroulement du séjour client et contribue, par sa connaissance de l’hôtel, à sa satisfaction permanente.

Il/elle participe à la réalisation des objectifs de son service et développe le chiffre d’affaires de l’hôtel en mobilisant son équipe dans la promotion des ventes. Il/elle optimise la gestion de ses effectifs et de son organisation dans le respect des règles légales, et veille au respect des procédures, des normes d’hygiène et de sécurité. Il/elle est, en outre, responsable de la formation et du développement des membres de l’équipe. Il/elle est exemplaire dans sa façon d’agir et incarne l’état d’esprit de la marque.

PRINCIPALES RESPONSABILITES

Technique Métier et relation client :

• Etablit un relationnel de qualité avec le client, dès l’accueil et tout au long du séjour, afin de le fidéliser
• Prend en compte et anticipe les besoins du client
• Veille à ce que son équipe adopte les comportements de service attendus
• Gère les réclamations lorsque celles-ci n’ont pu être prises en charge par ses collaborateurs
• Informe le client sur les conditions de séjour, les formalités et les services
• Organise les arrivées et les départs avec son équipe
• Coordonne, avec les Gouvernant(e)s (H/F), l’attribution des chambres et les délogements éventuels
• Est en relation avec les autres départements
• Veille à la présence et à l’actualité des documents mis à disposition du client et des informations dispensées
• Formalise les consignes si besoin et veille à leur exécution
• Supervise et assure le bon suivi et l’utilisation des outils centralisant les historiques et profils des clients
• Supervise les activités opérationnelles du service
• Incarne l’esprit Heartist dans ses interactions avec les clients

Management des équipes / Implication transverse :

• Pilote les activités et met en œuvre les conditions de réalisation des objectifs
• Impulse une dynamique de résolution des problèmes de performance au sein du service
• Fait partie intégrante de l’équipe d’exploitation et contribue activement en étant dûment préparé/e, et n’hésite pas à remonter toutes les informations utiles
• Réalise les entretiens et sélectionne, forme, évalue, encadre et conseille les responsables/collaborateurs du service, conformément aux critères de la société
• Communique efficacement avec les membres de l’équipe
• Se réunit quotidiennement avec les membres de l’équipe pour discuter des activités clés, revenir sur les commentaires clients et partager les résultats
• Est une source d’inspiration pour l’ensemble des équipes de l’hôtel en termes d’accueil et de satisfaction client
• Interagit positivement avec les autres services afin de garantir un accueil et un séjour de qualité
• Développe la motivation et l’adhésion des équipes en créant un bon climat de travail
• Est garant des conditions de travail et de l’ambiance au sein du service, anime et motive
• Définit la meilleure organisation pour son équipe et la fait évoluer : élabore le planning de travail en tenant compte des compétences, des évolutions de la marque et des impératifs quotidiens
• Connait, applique et respecte la charte de recrutement du groupe
• Participe à l’élaboration et à la mise en œuvre du plan de formation pour son service
• Assure la formation de ses équipes selon les besoins
• Procède aux entretiens de développement des collaborateurs
• Veille au respect de la législation du travail dans son département
• Montre l’exemple en respectant les codes de la marque et les consignes de tenue et d’image
• Est responsable de la mise en place des fiches de police et veille à l’application des procédures internes
• Contrôle les réservations des chambres et la liste des VIP attendus
• Prend connaissance de la qualité des prestations offertes par les commentaires clients et les audits
• Collabore étroitement avec le service financier pour le suivi des gains de points et/ou Burn
• Est capable de déloger et de gérer une situation délicate

Commercial / Vente:

• Forme son équipe sur les argumentaires de vente, upsell et délogement et assure la mise en application
• Veille à ce que son équipe ait une parfaite connaissance des offres disponibles dans l’hôtel et assure leur promotion
• S’assure que le programme de fidélité ALL est valorisé auprès des clients
• Garantit une bonne synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels par son équipe

Gestion:

• Est garant/e du respect des procédures en matière de facturation et d’encaissement
• Tiendra à jour ses tableaux de bord (chiffre d’affaires, taux d’occupation, prix moyen par chambre, prévisions d’activités, planning des effectifs, etc.)
• Optimise la gestion des effectifs de son équipe
• S’assure de la sécurisation des données

Hygiène / Sécurité des personnes / Environnement:

• Veille au respect des réglementations locales en matière de santé et de sécurité, propose des axes d’amélioration si besoin
• Veille à la propreté du lieu de travail et au bon fonctionnement du matériel
• Connaît, s’assure de l’application des règles de sécurité de l’hôtel (incendie…)
• Respecte et veille au respect des engagements de la Charte Environnement pris sur l’établissement (économie d’énergie, recyclage, tri des déchets)

Qualifications

• Maîtrise de l’anglais et d’une autre langue selon les besoins de l’hôtel
• Au minimum 3 ans d’expérience dans la gestion d’un service de réception
• Esprit d’équipe
• Sens aigu de l’accueil et du service client
• Leadership
• Sens de l’organisation
• Sens du développement commercial
• Bon niveau de culture générale
• Connaissance des logiciels OPERA, TARS (appréciées mais non obligatoires)
• Excellente compréhension des activités de contrôle opérationnel, d’élaboration de budget, de prévision et de planification
• Bonne connaissance de l’hôtellerie
• Excellentes aptitudes à communiquer, à l’oral comme à l’écrit
• Capacité à former les membres de l’équipe et à développer leurs compétences
• Capacité à travailler efficacement en équipe et sens de l’initiative
• Excellentes compétences organisationnelles
• Compétences informatiques (traitement de texte et tableur)