Expert(e) Process & Amélioration Continue - Incident & Problème H/F

Crédit Agricole Group; Guyancourt; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de services financiers recherche un(e) Expert(e) Process & Amélioration Continue pour améliorer la qualité de service de son système d'information. Le poste inclut le pilotage des processus Incident et Problème, la mise en œuvre de changements, et l'animation des équipes. Le candidat idéal a une solide expérience en gestion de processus IT et maîtrise les standards ITIL. Ce rôle se situe à Guyancourt, en Île-de-France.

Qualifications

• Expérience en gestion de processus IT.
• Capacité à animer des équipes transverses.
• Maîtrise des outils de reporting et d'analyse.

Responsabilités

• Animer et coordonner la communauté des gestionnaires de processus.
• Assurer la conformité des processus aux standards ITIL.
• Produire des analyses de données pour mesurer l'efficacité.

Connaissances

Gestion de processus

Analyse de données

Coordination

Connaissance ITIL

Formation

Formation en gestion de processus ou informatique

Description du poste

Vous êtes Expert(e) Process & Amélioration Continue - Incident & Problème ?Devenez partenaire des grandes évolutions chez CA-GIP !

Qui sommes-nous?

Gérant 80% de la production informatique du groupe Crédit Agricole, nous formons une véritable communauté d’experts engagés. Nous mobilisons nos expertises afin de développer des plateformes et services adaptés aux nouvelles pratiques du digital tout en maintenant un haut niveau de confidentialité, et de sécurit

Le contexte

CA-GIP, acteur central de la production informatique du groupe Crédit Agricole, recherche un(e) Expert(e) Process & Amélioration Continue pour renforcer la qualité de service de son système d'information. Rattaché(e) au Responsable Incident et Problème, votre rôle est stratégique. Vous êtes l'architecte de la performance et le garant de la maturité des processus Incident et Problème. Vous transformez l'analyse de données en actions concrètes de fiabilisation et assurez l'alignement continu des processus avec les enjeux métiers du Groupe. Responsabilités Clés : Stratégie, Transformation et Pilotage.

Vos missions

Vous serez en charge des missions suivantes :

Fiabilisation et amélioration de la qualité

• Animer et coordonner la communauté des gestionnaires de processus pour garantir la cohérence des pratiques transverses.
• Recueillir et synthétiser les constats opérationnels et les retours d'expérience du terrain pour identifier les besoins d'ajustement des processus.
• Mettre en œuvre et accompagner le changement lié aux ajustements de processus. Développer les supports de formation et de sensibilisation pour garantir l'adoption rigoureuse des nouvelles pratiques.
• Définir, défendre et piloter la feuille de route d'amélioration continue des processus Incident et Problème, en assurant un ROI mesurable sur la réduction des impacts de service et des coûts d'exploitation.
• Identifier les leviers d'optimisation (automatisation, AIOps, Shift Left) et intégrer ces innovations pour rendre la gestion des incidents plus proactive et prédictive.

2. Gouvernance et gestion du processus

• Assurer la préparation et l’animation dans les instances de gouvernance de haut niveau (Comités de fonctionnement et Processus).
• Garantir la conformité et l'application cohérente des processus aux standards ITIL et aux exigences réglementaires du Groupe Crédit Agricole. Mener des audits réguliers pour évaluer la maturité.
• Maintenir et faire évoluer la documentation des processus (politiques, procédures, RACI) pour garantir leur efficacité et leur alignement avec l'évolution de l'écosystème IT de CA-GIP.

3. Pilotage par les données et mesure de l’efficacité

• Définir et produire un reporting stratégique (dashboards, analyses de tendances) qui dépasse la simple volumétrie pour évaluer la valeur métier délivrée par la gestion des Incidents et Problèmes.
• Produire des analyses approfondies (causes racines récurrentes, tendances d'incidents, qualité du backlog, …) et transformer les données brute