DGDDI (DG-TECH4) - Expert(e) méthode et outils / qualité H/F

Direction générale des douanes et droits indirects (DGDDI); Romainville; Hybrid; EUR 55.000 - 85.000; Vollzeit

Benefits dieser Stelle

Restaurant collectif

Salle de sport

Animations locales

Zusammenfassung

Direction générale des douanes et droits indirects (DGDDI) recrute un Expert(e) méthode et outils / qualité H/F pour piloter les processus ITIL, assurer la gouvernance, et améliorer la qualité des services SI. Le poste est rattaché au service transformation technologique et s’insère dans une équipe dédiée à TECH4, avec des perspectives de télétravail partiel et une localisation à Montreuil.

Les missions couvrent la gouvernance ITIL, la communication et la coordination, ainsi que l’ingénierie de

Qualifikationen

• Expérience avérée en gestion de services IT et maîtrise de processus ITIL.
• Connaissances du secteur public et enjeux de la douane.

Aufgaben

• Gouvernance et Amélioration des Processus ITIL : piloter l’ensemble des processus ITIL et suivre les indicateurs de performance.
• Communication et Coordination : structurer les flux d’information et assurer la documentation et la communication RUN/BUILD.
• Ingénierie de l’Assistance et des Processus : suivre les évolutions, diagnostiquer les besoins métiers et améliorer les outils d’assistance.
• Contribuer à l’amélioration des processus ITIL liés à l’assistance (Service Desk, Incident Management).

Ausbildung

Niveau 6 Licence/diplômes équivalents

Jobbeschreibung

Identifiant (email, de type [e-mail])

Mots clés (ex. : Chargé(e) de contrôle interne)

DGDDI (DG-TECH4) - Expert(e) méthode et outils / qualité H/F

Description du poste

Domaine et métier

Numérique - Spécialiste méthode et outils / qualité / sécurité

Intitulé du poste

DGDDI (DG-TECH4) - Expert(e) méthode et outils / qualité H/F

Fonction publique de l'Etat

Catégorie A (cadre)

Statut du poste

Nature de l'emploi

Emploi ouvert aux titulaires et/ou aux contractuels

Descriptif de l'employeur

Au sein des ministères économiques et financiers, la direction générale des douanes et droits indirects est une administration à réseau, présente sur le territoire métropolitain, en outre-mer et à l’international. Elle compte plus de 16000 agents exerçant des missions variées dans le domaine du commerce international, de la lutte contre la fraude, ou encore des fonctions dites « supports ».

Le service chargé de la transformation technologique, rattaché au directeur généra, conçoit et impulse la transformation technologique de la douane, porte les moyens de sa mise en œuvre et assure le cycle de vie complet de l’ensemble des actifs technologiques : systèmes d’information, matériels, équipements et données. Il définit les standards, pilote les investissements et garantit la cohérence de l’architecture d’ensemble, en lien étroit avec les métiers, les centres informatiques et les services à compétence nationale. Il conçoit, accompagne et met en œuvre la feuille de route stratégique de la douane sur le volet technologique.

Le service est composé de 4 bureaux
- TECH1 : Pilotage et coordination
- TECH2 : applications et services numériques
- TECH3 : infrastructures IT
- TECH4 : soutien et appui

Le poste proposé est implanté au sein de TECH 4, chargé de l'appui et du pilotage transversale l’ensemble de la mission technologique. Son périmètre couvre la totalité du volet technologique. Il porte le pilotage des moyens, de la qualité des processus et de la performance.

Descriptif de l'employeur (suite)

TECH4 est organisé en 3 sections :

- Pilotage des moyens : alloue les ressources stratégiques (budget, recrutement, marchés publics) et structure la filière scientifique et technique (parcours de carrière, gestion des compétences)/ assure la mise à disposition des moyens financiers, humains et techniques nécessaires aux bureaux TECH1, TECH2 et TECH3 pour concrétiser les projets technologiques en alignement avec la vision stratégique de la DGDDI

- Assurance qualité SI et satisfaction utilisateur : pilote les processus et les outils ITSM (conformément aux normes ITIL et ISO) /élabore et assure le suivi des processus dont le respect garantit la qualité des solutions en phase de conception et développement (BUILD) et d’exploitation (RUN) et optimise l’assistance aux utilisateurs/analyse l’ensemble des retours des métiers pour proposer des plans d’amélioration des services technologiques en vue de contribuer au renforcement de la performance opérationnelle des services IT

- Pilotage des risques et de la performance : assure la mesure de la performance (suivi et analyse de la satisfaction utilisateur et d’indicateurs clés), gère les risques (cybersécurité, conformité), fournit des données stratégiques (mesures, analyses de risque) pour éclairer les décisions du bureau TECH1 et évaluer l’impact des projets menés par TECH2 et TECH3

Le poste est rattaché à la section Assurance qualité et satisfaction utilisateur.

Description du poste

A la jonction entre les métiers et les équipes techniques, le poste est essentiel pour assurer la fluidité, la performance et la satisfaction dans l’utilisation des SI douaniers.

Missions principales :

Gouvernance et Amélioration des Processus ITIL :

- Piloter l’ensemble des processus ITIL (gestion des incidents, changements, mises en production, assistance utilisateur, communication, gestion de crise, onboarding des agents) en collaboration avec les bureaux TECH et les centres informatiques
-Préparer et animer les réunions de suivi de la qualité des processus avec les pôles qualité des centres informatiques.
-Diffuser les bonnes pratiques ITIL et mettre à jour la documentation des processus
- Proposer des plans d’action pour améliorer la qualité des services en s’appuyant sur des indicateurs de performance (KPI) et les retours utilisateurs
- Veiller aux évolutions des standards ITIL et des bonnes pratiques afin d’enrichir en continu les processus existants

Communication et Coordination :

-Piloter les processus de communication en phase de RUN (structurer les flux d’information entre équipes techniques et utilisateurs en organisant les canaux et les modalités de diffusion des alertes et bonnes pratiques, conformément aux processus ITIL)
-Contribuer au pilotage de la communication en phase projet avec TECH1 (en BUILD : intranet, DouaneInfos, mails en vue de préparer la communication en RUN)
- Piloter les processus de documentation IT pour garantir la mise à jour, l’accessibilité et la qualité de la documentation technique et utilisateur, en intégrant la recette des supports en phase projet, leur mise à disposition en RUN et le suivi des versions évolutives
-Assurer une veille sur les retours utilisateurs pour améliorer en continu les services et les processus de communication et d’assistance

Ingénierie de l’Assistance et des Processus en collaboration avec les autres agents de la section :

-MOA de l’outil de gestion des demandes (OLGA et son successeur VIGIE) : suivi et priorisation des évolutions en fonction des besoins métiers, des retours utilisateurs et des enjeux de modernisation/recette applicative et signalement des dysfonctionnements aux équipes techniques/miseà jour de la documentation (guides utilisateurs, procédures, FAQ) en cohérence avec les processus ITIL

-Assurer la modernisation des processus et de l’outillage d’assistance en s'appuyant sur : l'analyse des chaînes d'assistance, les RETEX agents/utilisateurs, les possibilités offertes par les outils (automatisation des workflows,..), l'amélioration de la réactivité, le développement de la mobilité et du recours à l’IA

Contribuer à l’amélioration des processus ITIL liés à l’assistance (Service Desk, Incident Management) en collaboration avec les autres bureaux TECH, tout en renforçant l’image de modernité de la Douane.

Conditions d'exercice particulières

- Poste ouvert aux candidats titulaires et contractuels
- Facilement accessible en transports en commun / parking sur site,
- Poste éligible au télétravail partiel,
- Nombreux avantages dans les locaux : restaurant collectif, salle de sport, animations locales,
-Pics saisonniers d'activité

Exemples de dossiers traités:

Mise en œuvre du processus RLP (Revue de Lancement de Projet)

Exemples de dossiers à venir:

-Revue et normalisation des processus ITSM.

-Amélioration et animation du processus d’entrée/sortie et d’onboarding des agents au sein du service de la transformation technologique.

Environnement de travail :

-Outils : IA générative, collaboratif (Synapse), documentaire (Forge), gestion de projet (Redmine), etc.
- Interlocuteurs : Chefs de projet MOA/MOE, équipes d’exploitation et d’assistance, prestataires, direction.

Description du profil recherché

Expérience avérée (2 ans minimum) en gestion de services IT (gestion des demandes, gestion des incidents, etc.) et/ou en maîtrise de processus IT.

Connaissance du secteur public : expérience dans un environnement administratif ou régalien/Compréhension des enjeux de la douane (sécurité, conformité, interopérabilité).

Appétence pour l’innovation (IA, automatisation) et la transmission (mentorat, formation).

Le/la titulaire du poste doit être doté(e) d’une forte autonomie, du sens de l’initiative et d’un bon relationnel. Il/elle doit pouvoir acquérir une forte compréhension des enjeux métiers et techniques, et faire preuve de recul pour s'insérer dans une vision stratégique du SI tout en restant pragmatique et opérationnel.

• Conduite et gestion de projet
• Environnement professionnel du domaine d’activité
• Environnement administratif, institutionnel et politique
• Principes, enjeux et cas d'usage IA
• Concevoir un projet, une démarche
• Assurer une maîtrise d’ouvrage
• Travailler en équipe
• Modéliser un processus
• Usage des outils IA (RAG, LLM, Prompts)
• Rigueur
• Relationnel, conduite et animation de réunion
• Pédagogie

Correspondance avec les répertoires :

CIGREF :Responsable de l’Amélioration Continue des Services IT, Responsable de la Relation Utilisateurs, Manager des Services IT, Responsable de la Qualité des Services IT

Référentiel métiers de la douane (RMD) :Communication - Chargé de communication,

Compétences candidat

Compétences

• CONNAISSANCES - Conduite et gestion de projet
• CONNAISSANCES - Environnement administratif, institutionnel et politique
• CONNAISSANCES - Matériels, systèmes et réseaux d’information et de communication
• SAVOIR-FAIRE - Assurer une maîtrise d’ouvrage
• SAVOIR-FAIRE - Concevoir un projet, une démarche
• SAVOIR-FAIRE - Modéliser un processus
• SAVOIR-FAIRE - Travailler en équipe
• SAVOIR-ÊTRE - Aisance relationnelle
• SAVOIR-ÊTRE - Être autonome
• SAVOIR-ÊTRE - Être diplomate
• SAVOIR-ÊTRE - Être rigoureux
• SAVOIR-ÊTRE - Sens de la pédagogie

Niveau d'études min. souhaité

Niveau 6 Licence/diplômes équivalents

Niveau d'expérience min. requis

Confirmé

Informations complémentaires

Fondement juridique du recrutement

L. 332-2 du Code général de la fonction publique

Télétravail possible

Localisation du poste

11 rue des Deux Communes 93100 Montreuil

Personne ou service à contacter pour obtenir plus d'informations sur l'offre

Informations générales

Référence

2026-33600

Date de début de publication

30/10/2026

Date limite d'envoi des candidatures

Documents requis pour postuler

CV + lettre de motivation.- Pour les fonctionnaires : joindre également les 3 derniers comptes-rendus d'entretien professionnel et le dernier arrêté de situation administrative- Pour les candidats contractuels : joindre également le diplôme le plus élevé en rapport avec les fonctions.

Directions et Services

Direction générale des douanes et droits indirects (DGDDI)

• Centre interministériel de services informatiques relatifs aux ressources humaines (CISIRH)