Customer Success Manager Grands Comptes (SaaS B2B)

Localranker; Paris; Hybride; EUR 45 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Localranker, situé à Paris, recherche un(e) Customer Success Manager pour gérer un portefeuille de 50 à 80 clients dans le secteur de la visibilité locale. Vous serez responsable de la satisfaction des clients, de l'adoption des fonctionnalités et de l'identification d'opportunités de croissance.

Le candidat idéal aura une expérience solide en Account Management au sein d'un environnement SaaS B2B, avec une forte capacité à comprendre les enjeux business des clients et à développer des relations de confiance.

Qualifications

• 2 à 5 ans d’expérience en Customer Success, Account Management ou Business Development dans un environnement SaaS B2B.
• Capacité à comprendre les enjeux business des clients.
• Compétences en communication écrite et orale.

Responsabilités

• Assurer la satisfaction et la fidélisation des clients.
• Maximiser l’adoption des fonctionnalités Localranker.
• Détecter les opportunités d’upsell et de cross-sell.

Connaissances

Compétences en communication

Analyse des performances

Développement de relations clients

Sens de l'organisation

Formation

Bac +2/3/4 en commerce ou équivalent

Description du poste

Chez Localranker, nous aidons les réseaux d'enseignes, franchises et groupes multi-sites à devenir la référence locale dans chacune de leurs zones de chalandise.

Notre plateforme permet de piloter la visibilité locale, la réputation en ligne, la performance marketing et désormais la présence dans les moteurs d'IA pour des réseaux de quelques établissements à plusieurs milliers de points de vente.

Depuis notre création en 2021, plus de 100 réseaux nous font confiance et nous accompagnons aujourd'hui plus de 15 000 points de vente.

Nous travaillons avec des groupes nationaux dans des secteurs variés : immobilier, assurance, habitat, santé, sport, retail ou encore services à la personne.

Localranker est une société française indépendante détenue à 100 % par ses fondateurs. L'ensemble de notre plateforme est développé en interne, ce qui nous permet d'innover rapidement et de rester extrêmement proches de nos clients.

Nous entrons aujourd'hui dans une nouvelle phase de développement. Nos clients attendent de nous bien plus qu'un logiciel : ils recherchent un véritable partenaire capable de les accompagner sur leurs enjeux de visibilité, de réputation, de performance et d'acquisition locale.

C'est dans ce contexte que nous renforçons notre équipe Customer Experience.

Ton rôle

Tu seras responsable d'un portefeuille d'environ 50 à 80 clients composé de réseaux nationaux, franchises, agences et groupes multi-sites.

L'objectif n'est pas simplement de maintenir la relation client.

Nous recherchons quelqu'un capable de devenir un véritable partenaire de confiance pour ses clients, de comprendre leurs enjeux business et de les accompagner dans la durée afin de maximiser la valeur créée grâce à Localranker.

Tu seras responsable de la satisfaction, de la fidélisation et du développement de ton portefeuille.

Concrètement, ton rôle consistera à :

• Assurer la satisfaction et la fidélisation des clients
• Maximiser l’adoption et l’usage des fonctionnalités Localranker
• Identifier les risques de churn et mettre en place les plans d’action adaptés
• Détecter les opportunités d’upsell et de cross-sell
• Piloter les renouvellements
• Animer les business reviews
• Challenger les clients sur leurs stratégies de visibilité locale
• Faire le lien entre les besoins terrain et l’évolution de notre produit

Tu rejoindras une équipe Customer Experience déjà composée de Mélanie, Customer Success Manager chez Localranker depuis près de 3 ans.

Mélanie pilote aujourd’hui principalement l’accompagnement opérationnel des clients : onboarding, formation, adoption produit, support et suivi quotidien.

Vous vous répartirez le portefeuille clients et travaillerez régulièrement ensemble sur certains comptes stratégiques afin d’offrir la meilleure expérience possible à nos clients.

Tes missions

Assurer le succès de tes clients

Tu accompagnes les clients dans la durée afin qu’ils atteignent leurs objectifs de visibilité locale.

Tu analyses leurs performances, identifies les opportunités d’optimisation et construis des plans d’action adaptés à leurs enjeux.

Ton objectif : maximiser la valeur apportée par Localranker et faire de nos clients les meilleurs ambassadeurs de la plateforme.

Animer les relations stratégiques

Tu organises les points de suivi, business reviews et comités de pilotage.

Tu échanges régulièrement avec des directeurs marketing, responsables réseau, responsables digitaux et dirigeants.

Ton objectif : devenir l’interlocuteur de référence de tes clients.

Piloter les renouvellements

Tu anticipes les échéances contractuelles, identifies les risques et construis les plans d’action nécessaires pour sécuriser les renouvellements.

Ton objectif : maximiser la rétention du portefeuille.

Porter les opportunités d’expansion

Store Locator, gestion des avis clients, analyse sémantique, enquêtes de satisfaction, IA SEO Local, présence locale…

Tu détectes les besoins, construis les recommandations et pilotes les opportunités jusqu’à leur signature en collaboration avec l’équipe commerciale.

Représenter la voix du client

Tu travailles en étroite collaboration avec les fondateurs et l’équipe produit afin de faire remonter les besoins du terrain et contribuer à l’évolution de la plateforme.

Pourquoi ce poste est unique

Chez beaucoup d'éditeurs SaaS, un Customer Success Manager gère principalement du support ou des demandes entrantes.

Chez Localranker, nous voyons ce rôle différemment.

Tu accompagneras directement des directions marketing, des responsables réseau et des dirigeants de groupes nationaux sur des sujets stratégiques liés à leur visibilité locale.

Tu travailleras aux côtés des fondateurs, participeras à la structuration du pôle Customer Experience et auras un impact direct sur la croissance de l’entreprise.

Nous recherchons quelqu'un qui souhaite prendre des responsabilités et participer activement à la construction de la prochaine étape de Localranker.

Avec qui vas-tu travailler ?

Tu seras directement rattaché(e) à Malo, cofondateur et COO de Localranker.

Même si Malo intervient également sur les sujets opérations, finance et développement commercial, il pilote directement le pôle Customer Experience et assurera tes points de suivi réguliers ainsi que ceux de Mélanie.

Tu travailleras également au quotidien avec :

• Nicolas, CEO et cofondateur
• Jamey, COO et cofondateur
• Mélanie, Customer Success Manager
• Emilien, Responsable commercial

Nous recherchons avant tout une personne capable de développer des relations de confiance avec des décideurs et de faire grandir un portefeuille de clients.

Tu as idéalement

• 2 à 5 ans d’expérience en Customer Success, Account Management ou Business Development dans un environnement SaaS B2B
• Une forte capacité à comprendre les enjeux business de tes clients
• Une approche conseil et orientée création de valeur
• Une sensibilité au développement de comptes et à l’identification d’opportunités de croissance
• D’excellentes capacités de communication écrite et orale
• Une forte autonomie et un excellent sens de l’organisation
• Un véritable sens de l’ownership : lorsqu’un sujet t’appartient, tu le fais avancer jusqu’à sa résolution
• Une approche proactive : tu anticipes les opportunités comme les risques
• L’envie d’évoluer dans un environnement entrepreneurial en forte croissance

Une expérience auprès de réseaux, franchises, groupes multi-sites ou grands comptes est un vrai plus.

La maîtrise de l'anglais professionnel est également un plus.

Processus de recrutement

1 - Appel de découverte (30 à 45 min) avec Malo, cofondateur & COO : Parle-nous de ton parcours, de ce qui te motive aujourd'hui et de ce que tu recherches pour la suite de ta carrière. Ce sera également l'occasion de te présenter Localranker, notre vision et les enjeux du poste.

2 - Cas pratique & échange (45 min) avec Malo : À partir d'un contexte client réel, nous échangerons autour de ta manière d'analyser un compte, d'identifier des opportunités de développement et de construire une relation de confiance avec tes clients. L'objectif n'est pas d'évaluer tes connaissances en SEO local mais de comprendre ton raisonnement et ton approche de l'Account Management.

3 - Entretien (1h) avec Nicolas (CEO) et Jamey (co-fondateur) : Nous reviendrons sur ton parcours, tes expériences, tes ambitions et ta vision de la relation client. Ce sera également l'occasion de découvrir davantage notre culture, notre organisation et les perspectives du poste.

4 - Échange informel avec l'équipe Customer Experience (30 min) : Un moment pour rencontrer Mélanie, découvrir son rôle au quotidien et te projeter concrètement dans la collaboration que nous construirons ensemble.