Customer Care Associate H/F

Polène Paris; Paris; Sur place; EUR 28 000 - 38 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Bureaux parisiens au cœur du 2e étage

25 jours de congés + RTT

Mutuelle Alan

Abonnement sport ClassPass

Réductions sur les collections

Titre-restaurant Swile

Résumé du poste

Polène Paris recrute un Customer Care Associate H/F pour accompagner nos clients sur différents canaux et assurer une expérience fluide, élégante et fidèle aux standards de la Maison.

Sous la supervision du Customer Care Lead, vous gérerez les demandes avec réactivité et rigueur, en respectant les SLAs et les process internes, et contribuerez à l’amélioration continue de notre base de connaissances.

Qualifications

• 1 an d'expérience en Customer Care ou relation client souhaitée.
• Maîtrise du français et de l’anglais (C1 minimum des deux).
• Bonne capacité rédactionnelle et d’adaptation à des outils digitaux.

Responsabilités

• Gérer les demandes clients par email, formulaire et chat avec rigueur et réactivité.
• Répondre sur les commandes, produits, retours, livraisons et échanges selon les standards Polène.
• Résoudre les demandes au premier contact lorsque possible et escalader en cas de besoin.
• Rédiger des réponses claires et personnalisées, en accord avec la tonalité Polène et les SLAs.
• Analyser l’historique client et identifier les actions nécessaires; escalader les cas complexes.
• Garantir la qualité et la cohérence du traitement des tickets et mettre à jour les procédures.

Connaissances

Customer Care

Relation client

Outils

Zendesk

Description du poste

Dans un contexte de développement et d’exigence croissante autour de l’expérience client, Polène recrute aujourd’hui un Customer Care Associate H/F afin de contribuer à offrir une expérience client fluide, attentionnée et fidèle aux standards de la Maison, tout en garantissant une qualité d’exécution irréprochable au quotidien.

Au sein de l’équipe Customer Care et sous la responsabilité de notre Customer Care Lead, vous êtes l’un des premiers ambassadeurs de l’expérience Polène. Vous prenez en charge les demandes de nos clients sur les différents canaux de contact et les accompagnez avec réactivité, précision et élégance, de leur première sollicitation jusqu’à la résolution de leur demande.

Vous vous épanouirez dans ce rôle si vous souhaitez :

• Prendre en charge les demandes clients entrantes par email, formulaire et chat, et assurer leur traitement avec rigueur et réactivité.

• Répondre aux demandes courantes liées aux commandes, aux produits, aux retours, aux livraisons et aux échanges, dans le respect des standards de la Maison.

• Résoudre les demandes dès le premier contact lorsque cela est possible, dans une logique de once & done, afin de garantir une expérience fluide et d’éviter les réouvertures inutiles.

• Rédiger des réponses claires, structurées et personnalisées, en accord avec la tonalité Polène et les guidelines de communication, tout en respectant les SLAs et les process établis.

• Analyser les dossiers clients, consulter leur historique et identifier les actions nécessaires, tout en détectant les situations complexes nécessitant une escalade auprès des Senior Associates ou du Customer Care Lead.

• Garantir la qualité et la cohérence du traitement des demandes en respectant les règles de catégorisation, de qualification et de mise à jour des tickets, ainsi que les évolutions de nos politiques, collections et procédures de retour et SAV.

• Contribuer à l’amélioration continue de l’expérience client en participant aux tests de nouveaux outils ou process, en proposant des améliorations, et en contribuant à la mise à jour de la base de connaissances.

Vous excellerez dans ce rôle si :

• Vous justifiez d’une première expérience d’environ 1 an en Customer Care ou en relation client, idéalement dans un environnement e-commerce ou retail. Une expérience dans l’éducation, la formation ou l’accompagnement peut également être pertinente.

• Vous maîtrisez parfaitement le français et l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, avec un niveau C1 minimum dans les deux langues.

• Vous disposez d’excellentes qualités rédactionnelles : votre expression est claire, précise et structurée, votre orthographe irréprochable et votre ton toujours adapté à votre interlocuteur.

• Vous êtes à l’aise avec les outils SaaS et les environnements digitaux, savez analyser une situation client et vous adapter rapidement à de nouveaux outils et process. La connaissance de Zendesk ou d’un outil équivalent est un plus.

• Vous faites preuve de patience, d’écoute, de pédagogie et d’empathie, savez travailler en équipe et solliciter du soutien lorsque nécessaire, tout en étant dans une démarche d’apprentissage et de progression vers davantage d’autonomie.

• Vous êtes sensible au produit, au design et à l’univers des marques premium et du luxe, avec le sens de l’hospitalité et de l’attention porté à chaque interaction client.

Le Process de recrutement

1. Rencontre avec le Talent Acquisition : découvrez la Maison, nos valeurs, et partagez votre parcours et vos ambitions.

2. Entretien avec votre futur manager : explorez concrètement le poste, les missions et les enjeux qui vous attendent.

3. Mise en situation : échangez sur un cas concret et partager votre méthode de travail.

4. Entretien final avec la Direction Digital : prenez de la hauteur sur la vision de la Maison et vos perspectives d'évolution chez Polène.

En rejoignant Polène, vous aurez l’opportunité de :

• Vous projeter dans une Maison avec un projet d’entreprise unique et un plan très ambitieux de développement sur l'intégralité de sa chaîne de valeur.

• Évoluer dans un environnement en constante amélioration où l’innovation et la recherche d’excellence sont les maîtres mots.

• Vous épanouir dans un environnement où l’humain est au cœur du projet et où l’attention portée aux collaborateurs constitue un véritable levier de différenciation.

Rejoindre Polène, c’est aussi bénéficier d’un ensemble de dispositifs pensé pour vous :

• Une expérience collaborateur à 100% en présentiel, au sein de nos bureaux parisiens en plein cœur du 2ème arrondissement, rue du Louvre.

• 25 jours de congés par an + 10,5 jours de RTT.

• Un abonnement sport et bien-être ClassPass.

• Un accès privilégié aux collections de la Maison (ventes privées et tarifs préférentiels après un an d’ancienneté).

• Un accès aux réseaux de crèches People and Baby et Les Petits Chaperons Rouges.

• La mutuelle Alan avec un contrat sur-mesure réservé aux collaborateurs de la Maison avec une prise en charge employeur à 60%.

• La possibilité de bénéficier d’un forfait mobilité durable jusqu’à 40€/mois ou le remboursement du titre de transport à 50%.

• Les titres-restaurant Swile d’une valeur faciale de 10€ par jour.

Ce que vous ne savez peut-être pas encore sur Polène :

Née à Paris en 2016, façonnée à Ubrique, ouverte sur le monde entier, Polène est bien plus qu’une Maison de maroquinerie : c’est une culture, une manière d’être et de créer. Chacune de nos créations traduit cette rencontre entre rigueur technique et poésie des formes.

Aujourd’hui, Polène rassemble 1 500 collaborateurs, dont 900 artisans d’exception basés à Ubrique, en Espagne, et s’exprime sur 3 continents avec un objectif d’expansion de 7 ouvertures annuelles.

Polène promeut une culture inclusive, éthique et équitable dans tous ses recrutements. Nous vous accueillons tel que vous êtes, avec vos talents, votre énergie et votre envie de contribuer.