Consultant ITSM

EORIS; Lyon; On-site; EUR 42,000 - 65,000; Full time

Job summary

EORIS recherche un Consultant Fonctionnel ITSM / GLPI à Lyon, avec une double casquette AMOA/AMOE et gestion de projet. Vous portez les ateliers métier, le paramétrage GLPI et le pilotage du déploiement chez le client, en respectant ITIL et les bonnes pratiques.

Vous contribuez à l’adoption de la solution, formez les utilisateurs et assurez le suivi des livrables et des évolutions fonctionnelles, en lien étroit avec les équipes techniques et les référents clients.

Qualifications

• Formation supérieure en informatique, SI ou gestion de projet.
• Expérience d’au moins 2 ans en consultant ITSM / AMOA/AMOE ou intégration d’outil ITSM.
• Expérience de GLPI fortement souhaitée et connaissance ITIL.

Responsibilities

• Recueillir et cadrer le besoin client (AMOA).
• Concevoir et paramétrer GLPI (AMOE) et configurer les processus ITSM.
• Pilotage des projets GLPI de cadrage à la mise en production.
• Accompagner les équipes client et assurer le changement et l’adoption de la solution.

Skills

Gestion de projet

Relation client

Pédagogie

Autonomie

Education

Bac+3 à Bac+5 en informatique / SI

Tools

GLPI

ITSM tools

Job description

• Intitulé du poste : Consultant ITSM - Intégration GLPI (AMOA/AMOE & Gestion de projet)
• Appellations équivalentes : Consultant fonctionnel ITSM, Consultant ITSM GLPI, Consultant AMOA/AMOE GLPI, Chef de projet ITSM
• Entreprise : EORIS
• Localisation : Lyon - déplacements clients

Contexte et raison d'être du poste

EORIS accompagne les entreprises privées et les organismes publics dans la mise en place, l'exploitation et l'amélioration continue de leur système de gestion des services informatiques (ITSM / ESM) autour de la solution open source GLPI.

Dans le cadre du développement de son activité d'intégration GLPI, EORIS recherche un Consultant Fonctionnel ITSM / GLPI capable de porter la double casquette AMOA (assistance à maîtrise d'ouvrage : recueil et cadrage du besoin métier) et AMOE (assistance à maîtrise d'oeuvre : traduction du besoin en paramétrage de la solution), tout en assurant la gestion de projet côté client.

Le poste est au coeur de la relation entre le client et l'équipe technique EORIS. Le consultant est l'interlocuteur privilégié qui recueille les besoins, conçoit la réponse fonctionnelle, pilote le déploiement, forme les utilisateurs et accompagne l'adoption de la solution dans le respect des bonnes pratiques ITIL.

Missions principales

Recueil et cadrage du besoin client (AMOA)

• Conduire les ateliers de recueil du besoin auprès des directions métier et des DSI (privé et public)
• Analyser les processus de gestion des services existants et identifier les axes d'amélioration
• Formaliser les besoins sous forme d'expressions de besoin, de cahiers des charges et de spécifications fonctionnelles
• Traduire les enjeux métier en cas d'usage exploitables par la solution GLPI
• Cadrer le périmètre, les priorités et les critères de réussite du projet avec le client
• Rédiger les matrices de conformité (exigence métier vers fonctionnalité GLPI)

Conception et paramétrage de la solution (AMOE)

• Concevoir l'architecture fonctionnelle de la solution GLPI (arborescence des entités, droits, profils)
• Paramétrer les processus ITSM : incidents, demandes, problèmes, changements, SLA, catalogue de services
• Configurer la gestion des actifs (inventaire, parc, contrats, licences)
• Mettre en oeuvre les plugins
• Modéliser les workflows d'approbation et les automatismes (règles métier, notifications, escalades)
• Rédiger les spécifications techniques et les dossiers de paramétrage
• Réaliser les recettes fonctionnelles et accompagner la mise en production

Gestion de projet

• Piloter les projets d'intégration GLPI de bout en bout, du cadrage à la mise en production
• Élaborer et suivre le planning, le budget, les charges et les jalons
• Coordonner les intervenants EORIS (intégrateurs, administrateurs, développeurs) et les référents client
• Animer les comités de suivi et les comités de pilotage
• Gérer les risques, les points de blocage et les demandes de changement
• Produire les comptes rendus, les tableaux de bord d'avancement et les livrables projet
• Garantir le respect des engagements de délai, de qualité et de coût

Accompagnement fonctionnel et conduite du changement

• Accompagner les équipes client dans l'appropriation de la solution GLPI
• Définir et déployer les processus de gestion des services alignés sur ITIL
• Conseiller le client sur l'organisation du support et la structuration du service desk
• Élaborer les plans de conduite du changement et mesurer l'adoption
• Assurer un rôle de conseil sur l'amélioration continue des processus

Formation des clients

• Concevoir les supports de formation (utilisateurs, techniciens, administrateurs)
• Animer les sessions de formation en présentiel et à distance
• Former les administrateurs client à l'autonomie sur la solution
• Rédiger la documentation utilisateur et les guides de prise en main
• Évaluer la montée en compétences et adapter les parcours de formation

Support fonctionnel et amélioration continue

• Assurer le support fonctionnel de niveau 2/3 sur les instances client
• Traiter les demandes d'évolution et les optimisations de paramétrage
• Proposer et mettre en oeuvre les évolutions dans une logique d'amélioration continue (ITIL CSI)
• Assurer une veille sur les évolutions de GLPI et de son écosystème de plugins

Les certifications suivantes constituent un atout et sont valorisées. EORIS accompagne la montée en certification de ses consultants.

ITIL v4 (modules intermédiaires) Apprécié (Managing Professional, Create Deliver & Support)

• ou équivalent Agile / Scrum

Profil recherché

• Formation supérieure en informatique, systèmes d'information ou gestion de projet (Bac+3 à Bac+5)
• Expérience de 2 ans minimum sur un poste de consultant ITSM, AMOA/AMOE ou intégrateur d'outil de gestion de services
• Expérience de la solution GLPI (ou d'un outil ITSM équivalent : ServiceNow, EasyVista, iTop) fortement souhaitée
• Connaissance du référentiel ITIL et de la gestion des services informatiques
• Expérience de la relation client et de la conduite de projet
• La connaissance des spécificités du secteur public (marchés publics, contraintes réglementaires) est un plus

Qualités attendues

sens du service, pédagogie, autonomie, capacité d'analyse, rigueur et goût du travail en équipe.