Chef de projet / Support

eXalt Flow; Paris; Sur place; EUR 40 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise du secteur technologique recherche un professionnel pour fournir un support de niveau 2, garantir la qualité du service Genesys Cloud et contribuer à l'amélioration continue des processus. Vous devez avoir au moins un an d'expérience dans un rôle similaire et maîtriser les outils pertinents. Le poste est basé à Paris, avec un environnement dynamique et une équipe collaborative.

Qualifications

• Au moins 1 an d'expérience en Qualité de service, SDM, Support niveau 2 ou 3.
• Expériences significatives dans le domaine de l'informatique.
• Orientation client et engagement dans les projets.

Responsabilités

• Fournir un support de niveau 2 aux utilisateurs.
• Assurer la qualité de service et améliorer les processus.
• Gérer les incidents et les changements de manière proactive.

Connaissances

Genesys Cloud

Power BI

SILVA (Service Now)

JIRA

Anglais

Suite Office (Excel)

Description du poste

Mission

Vous intégrerez une équipe dynamique de 25 personnes, dont un pôle de 8 collaborateurs répartis entre la France et le Maroc.

Votre rôle consistera à :

• Fournir un support de niveau 2 aux agents, gestionnaires et personnel administratif.
• Assurer la qualité de service du système de téléphonie Genesys Cloud.
• Contribuer activement à l’amélioration continue des processus, outils et parcours utilisateurs.
• Comprendre rapidement les enjeux des Centres d'Appel et posséder une expérience significative de Genesys Cloud, de l’assistance aux utilisateurs de niveau 2 ou 3, ainsi que de la gestion des incidents techniques généralisés.

Activités principales

1. Gestion des Changements

• Animation des comités IT de gestion des changements (Change Advisory Board).
• Déclaration et suivi des changements dans le CAB Tribu.
• Vérification des prérequis pour les demandes de dérogation.

2. Gestion des Incidents

• Déclaration des incidents dans les 30 minutes, suivi régulier de leur résolution.
• Communication proactive auprès des utilisateurs et du département.
• Participation aux PostMortems (majeurs et non-majeurs), pilotage des actions d’amélioration.
• Contribution à l’adoption de nouveaux outils et processus.

3. Monitoring

• Évaluation et amélioration des parcours de monitoring en lien avec les équipes de production et projets.
• Accélération de la détection proactive des incidents pour une communication anticipée aux utilisateurs.

4. Amélioration Continue – Activité centrale du poste

• Identification proactive des irritants métiers.
• Proposition de solutions concrètes pour réduire les sollicitations et améliorer la fluidité des traitements.
• Documentation des améliorations, suivi des KPI, partage des bonnes pratiques.
• Animation du collectif et stimulation de l’intelligence inter-équipes.
• Suivi des transferts entre niveaux de support (N3 → N2, N2 → N1).

5. Gestion de la Backlog : Assistances, Anomalies et Habilitations

• Recevoir, prioriser, diagnostiquer et traiter les demandes des utilisateurs sur Genesys Cloud en niveau 2 (via l’outil SILVA – Service Now).
• Travailler en étroite collaboration avec les collègues du pôle et les équipes projets (squads).
• Garantir une utilisation optimale des applications.
• Animer les relations avec les assistances de niveau 1 et suivre les actions d'amélioration.
• Superviser le robot d’automatisation des créations et suppressions d’habilitations.
• Réaliser les habilitations sensibles ou les modifications de profils non automatisées.

6. Contrôle et Conformité

• Contribution aux obligations réglementaires et suivi des sujets sensibles.

Expertise souhaitée

Vous êtes reconnu(e) pour votre sens du contact, votre sens de l’observation, votre sang-froid et votre réactivité.

Vous justifiez d’une expérience minimum d’un an dans un poste de Qualité de service, SDM, Support niveau 2 ou 3, Business Analyse, Product Owner ou Chef de projet.

Vous avez déjà acquis des expériences significatives dans le domaine de l'informatique.

Vous êtes orienté(e) client et savez générer l’engagement des contributeurs en mode projet, dans une posture de facilitateur.

Compétences techniques attendues

• Genesys Cloud
• Power BI (création de rapports)
• SILVA (Service Now), JIRA
• Anglais (maîtrise nécessaire pour la gestion des incidents)
• Suite Office, notamment Excel (fonctions avancées et développement)

Qualités personnelles

• Envie d’apprendre et de découvrir des problématiques techniques inédites
• Sens du service
• Excellentes compétences en communication (écrite et orale)
• Organisé(e)
• Altruiste
• Proactif(ve)
• Autonome
• Rigoureux(se)