Chef de Projet Si - Customer Experience Specialist - Editeur Saas H / F

Wake IT UP; Vanves; Sur place; EUR 40 000 - 55 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise SaaS spécialisée recherche un(e) Customer Experience Specialist pour veiller au bon fonctionnement de sa plateforme. Vous optimiserez le parcours client et serez en charge de la résolution de problèmes techniques. Ce rôle requiert une maîtrise avancée de SQL Server, une expérience de plus de 3 ans en support technique, ainsi qu'un niveau professionnel d'anglais et de français. Un environnement collaboratif et orienté vers la performance vous attend avec un fort accent sur la fidélisation des utilisateurs.

Qualifications

• Expérience de +3 ans dans un rôle similaire (support technique, customer experience, opérations), de préférence dans un environnement SaaS/éditeur logiciel.
• Maîtrise avancée de SQL Server et des environnements Data.
• Langues : maîtrise du français et de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral.

Responsabilités

• Assurer le bon fonctionnement et la fiabilité de la plateforme.
• Optimiser le parcours client et fidéliser les utilisateurs.
• Utiliser des outils avancés de monitoring pour détecter les anomalies.
• Gérer efficacement les tickets de demande.
• Construire des relations de confiance avec les clients.

Connaissances

Problèmes de gouvernance client

Résolution de problèmes

Communication claire

Capacité d'analyse des données

Collaboration

Formation

Formation d'ingénieur ou expérience équivalente

Outils

SQL Server

HubSpot

Salesforce

Zendesk

Description du poste

En tant que Customer Experience Specialist, votre mission est d'assurer le bon fonctionnement et la fiabilité de la plateforme, tout en garantissant la réussite continue des utilisateurs après le déploiement des solutions SaaS.

Vous jouerez un rôle clé dans l'optimisation du parcours client, la fidélisation et la liaison entre clients et équipes internes (data, infrastructure, produit, sales et marketing).

Vos missions principales :

• Surveillance proactive et résolution de problèmes : Utiliser des outils avancés de monitoring pour anticiper, détecter les anomalies, les transformer en solutions concrètes et assurer une plateforme fluide.
• Gestion efficace des tickets : Traiter les demandes quotidiennes (incidents, évolutions produit / data, clarifications) avec autonomie, rigueur et réactivité.
• Dépannage avancé et coordination : Résoudre la majorité des incidents SQL Server et coordonner les escalades ou incidents prioritaires, en respectant les SLA.
• Documentation et optimisation des process : Rédiger et maintenir une documentation claire (FR / EN) : guides, workflows, articles. Identifier et améliorer les processus pour gagner en efficacité.
• Gestion de la relation client : Construire des relations de confiance avec les clients, piloter plusieurs comptes en parallèle, mener des réunions régulières pour suivre les objectifs et accompagner l'onboarding de nouveaux utilisateurs.
• Collaboration et mentoring : Partager vos connaissances, soutenir vos collègues et contribuer à un environnement collaboratif, transparent et orienté performance.
• Expérience de +3 ans dans un rôle similaire (support technique, customer experience, opérations), idéalement dans un environnement SaaS / éditeur logiciel.
• Maîtrise avancée de SQL Server et des environnements Data.
• Formation d'ingénieur ou expérience équivalente, de préférence dans la supply chain ou un environnement technique exigeant.
• Langues : maîtrise du français et de l'anglais, à l'écrit comme à l'oral.
• CRM : expérience sur HubSpot, Salesforce ou Zendesk.
• Data analysis : capacité à analyser les retours clients, identifier des tendances et proposer des améliorations data-driven.
• Soft skills : communication claire, pédagogie, empathie, résolution de problèmes, autonomie et sens de la responsabilité.