Chargé.e de qualité

Comutitres; Paris; On-site; EUR 42,000 - 56,000; Full time

Job summary

Comutitres recherche un Chargé de qualité en CDI à Paris 9e, puis Paris 17e à partir de janvier 2027. Vous rejoignez le Service Clients et contribuez au respect des engagements qualité en analysant la satisfaction des clients et en gérant les réclamations.

Vous piloterez les audits des prestataires, renforcerez le contrôle qualité sur les parcours clients et participerez activement aux comités qualités afin de favoriser l’amélioration continue du service multi-produits.

Qualifications

• Expérience en contrôle qualité et analyse de la satisfaction client.
• Capacité à piloter des audits prestataires et à suivre les plans d’actions.
• Conduire des enquêtes et reportings sur la satisfaction et les réclamations.
• Contribuer à l’amélioration continue du service clients.

Responsibilities

• Analyser la satisfaction et l’insatisfaction des clients et relayer les cas complexes.
• Conduire les audits des prestataires et suivre les plans d’actions.
• Renforcer le contrôle qualité sur les canaux Canal Mobile et Grands Comptes B2B.
• Participer aux comités qualité et piloter certaines opérations d’amélioration.
• Intégrer la direction Service Clients et soutenir la gestion multi-produits des réclamations.

Skills

Analyse de la satisfaction

Gestion des réclamations

Audit des prestataires

Contrôle qualité

Amélioration continue

Job description

Chaque jour, plus de 6,7 millions de Franciliens utilisent les transports en commun.Derrière cette mobilité du quotidien, il y a Comutitres.Acteur clé de la mobilité durable en Île-de-France, nous assurons la gestion opérationnelle des titres de transport du réseau francilien. Filiale d’Île-de-France Mobilités, nous exploitons et faisons évoluer le système billettique au cœur du plus grand réseau de transport public d’Europe.

Portés par des valeurs d’innovation, de service et de résilience, nous conduisons des projets d’envergure pour moderniser les usages : digitalisation des parcours, nouveaux supports, transformation des systèmes d’information, équipements billettiques et développement des services web et mobile.

Avec plus de 320 collaborateurs, Comutitres est une structure à taille humaine où l’engagement collectif, la qualité de vie au travail et le développement des compétences sont des priorités concrètes. Certifiée Great Place To Work® France 2025, notre entreprise est reconnue pour sa culture de confiance où 86 % de nos collaborateurs déclarent qu’il fait bon y travailler.

Rejoindre Comutitres, c’est contribuer à un service public moderne et responsable, au sein d’un collectif engagé, avec un impact direct sur des millions d’usagers.

Dans le cadre du renforcement du pôle qualité du Service Clients, nous créons un poste de:Chargé(e) de qualité H/FCDI – Poste basé à Paris 9ème, puis 17ème à partir de Janvier 2027

Au sein du Service Clients, vous contribuez au respect des engagements qualité en participant à l’activité quotidienne de l’équipe.

Vos missions principales seront :

• D’analyser la satisfaction et l’insatisfaction des clients :
  • Prendre en charge les clients insatisfaits notamment les cas complexes et être le relai avec nos prestataires de CRC en cas de débordement
  • Mettre en place une évaluation de la satisfaction des clients TSTo Refonte du questionnaire actuelo Analyse des résultats, des verbatims et mise en place d’un process de traitement des clients insatisfaitso Mise en place de questionnaire de satisfaction spécifique aux réclamations de niveau 1 (CRC2)o Mise en place de reportings associéso Proposition d’axes d’amélioration suite aux différentes analyses et suivi des plans d’actions.
• De Contribuer au pilotage des Audits prestataires
  • Déplacements avec les auditeurs sur les différents sites de nos prestataires (en France, en Afrique, …)
  • Contribution aux auditso Validation des grilles, des plans et des rapports d’audito Suivi des plans d’actions et levée des non-conformitéso Relecture et validation des PAQ, PCA, des scénarios PCA, …o Renouvellement du marché : benchmark, rédaction du cahier des charges, mise en concurrence et audition technique
• De Renforcer le contrôle qualité en élargissant le périmètre :
  • Ecoutes et évaluations sur Canal Mobile, Grands Comptes B2B, …
  • Enquêtes de satisfaction sur le process de souscription des TPo Enquêtes de satisfaction sur les parcours clients en agences, …
• Par ailleurs, vous contribuez activement à la démarche globale d’amélioration continue du service aux clients :
  • Réaliser des pickings : Ecoutes et contrôles des écrits
  • Réaliser des calibrages des appels et des écrits avec les prestataires
  • Evaluer la qualité de traitement des réclamations chez les prestataires
  • Participer aux comités qualités avec les prestataires
  • Piloter et suivre le traitement de certaines opérations spécifiques en lien avec l’amélioration continue
• Intégré au sein de la direction Service Clients (+30 personnes), vous participez au maintien et à l’optimisation de la gestion client multi-produits :
  • Prendre en charge le traitement de certaines réclamations de niveau 3, si besoin
  • Contribuer aux projets et études De Comutitres(La liste des missions n’est pas exhaustive.)