Chargé de Support Applicatif & Api E-Facture H/F

Cecurity.com; Paris; Sur place; EUR 70 000 - 110 000; Plein temps

Avantages offerts par ce poste

Télétravail partiel possible

Localisation Paris 9e (Gare Saint-Laza

Résumé du poste

Cecurity.com, éditeur de solutions SaaS et acteur de la dématérialisation, recherche un responsable du Centre de Services à Paris. Vous piloterez les activités de support et accompagnerez les clients sur plusieurs offres, en garantissant la qualité de service et la satisfaction.

Vous animez une équipe pluridisciplinaire, mettez en place les indicateurs (SLA, KPI), organisez l’activité et participez au recrutement et à l’amélioration continue des parcours clients.

Qualifications

• Formation supérieure en informatique ou SI.
• Expérience manag. service support multi-produits dans un éditeur logiciel/SaaS.
• Connaissance des référentiels ITIL et gestion des services.

Responsabilités

• Piloter et optimiser le service de support multi-offres SaaS.
• Assurer la qualité de service et la satisfaction client.
• Animer et développer l'équipe Centre de Services.
• Gérer les incidents, demandes et escalades.
• Suivre KPI et SLA et améliorer les processus.

Connaissances

Leadership

Orientation client

Gestion par indicateurs

Analyse et synthèse

Gestion du changement

Formation

Bac +3 à Bac +5 en informatique

Outils

Jira

Zendesk

Description du poste

Qui sommes-nous ?

• Une Plateforme Agréée par l’Etat pour la dématérialisation des factures, leader des services de coffre-fort numérique (jeux en ligne, dématérialisation des bulletins de paie…) et de l’archivage électronique.
• Un éditeur de logiciels innovant pour sécuriser les données sensibles grâce à des technologies de pointe (chiffrement, Kubernetes, IA…)
• Une filiale du groupe Isagri (3 500 collaborateurs) qui allie stabilité et agilité.
• Un employeur certifié Great Place To Work 2024, 2025 et 2026. Une entreprise engagée dans une démarche RSE forte.

Missions

Rattaché(e) à la Direction des Services, vous pilotez les activités de support et d’accompagnement client sur plusieurs offres logicielles stratégiques. Garant(e) de la qualité de service, vous animez une équipe pluridisciplinaire et contribuez à l’amélioration continue de l’expérience client.

Votre mission

Assurer le pilotage opérationnel du service, garantir la performance des activités de support, la satisfaction client et l’optimisation des processus. Vous êtes l’interlocuteur privilégié des équipes internes et des clients pour la qualité de service, la gestion des incidents et l’amélioration continue.

Management et animation de l’équipe

• Structurer, accompagner et développer les compétences du Centre de Services.
• Organiser l’activité quotidienne et définir les priorités.
• Mettre en place les indicateurs de performance individuels et collectifs.
• Favoriser une culture de collaboration, de responsabilisation et d’excellence de service.
• Participer aux recrutements, à l’intégration et à la montée en compétences des collaborateurs

Pilotage de la qualité de service

• Piloter la prise en charge des clients, une communication régulière et la qualité de réponse.
• Garantir le respect des engagements de service et des niveaux de qualité attendus.
• Superviser le traitement des incidents, demandes de service et escalades.
• Assurer le suivi des indicateurs clés (SLA, temps de résolution, satisfaction client, backlog, etc.).
• Mettre en oeuvre les actions nécessaires à l’amélioration continue de la performance du service.
• Animer les comités de suivi et les revues de service avec les parties prenantes.

Gouvernance des processus Services

• Structurer et faire évoluer les processus de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes de service.
• Déployer les bonnes pratiques inspirées des référentiels ITIL.
• Garantir la qualité et la mise à jour de la documentation opérationnelle et de la base de connaissances.
• Participer à l’évolution des outils de gestion de services et à l’optimisation des workflows.

Coordination transverse

• Travailler en étroite collaboration avec les autres équipes : Produit, Développement, Commerce, etc.
• Assurer une communication fluide entre les différentes parties prenantes.
• Contribuer à l’identification des axes d’amélioration des solutions et des parcours clients.
• Participer aux projets de transformation et de croissance de l’entreprise.

Profil

• Formation supérieure (Bac +3 à Bac +5) en informatique, systèmes d’information, gestion des services ou équivalent.
• Expérience significative dans le management d’un service support applicatif, support logiciel ou Customer Service au sein d’un éditeur logiciel, d’une ESN ou d’un environnement SaaS.
• Expérience confirmée dans le pilotage d’équipes et d’activités de support multi-produits.
• Une expérience dans les domaines de la dématérialisation, de la facturation électronique ou des plateformes SaaS constitue un atout.

Compétences métiers

• Maîtrise des processus de gestion des incidents, demandes, problèmes et changements.
• Bonne connaissance des référentiels ITIL et de la gestion des services informatiques.
• Expérience du pilotage par les indicateurs et de la gestion des engagements de service (SLA, KPI, reporting).
• Capacité à structurer et optimiser une organisation de support.
• Bonne compréhension des environnements applicatifs, des flux de données et des architectures SaaS.
• Maîtrise des outils de gestion de tickets et de la relation client, notamment Jira et Zendesk.
• Anglais professionnel appréciée

Qualités personnelles

• Leadership naturel et capacité à fédérer une équipe autour d’objectifs communs.
• Forte orientation client et sens du service.
• Excellentes capacités d’analyse, de synthèse et de prise de décision.
• Rigueur, organisation et gestion des priorités.
• Aisance relationnelle et excellente communication écrite et orale.
• Goût pour l’amélioration continue et la conduite du changement.

Ce que nous offrons

• Un environnement stimulant, en forte croissance, sur un marché en pleine transformation (facture électronique obligatoire dès 2026, protection des données…)
• Une expertise reconnue grâce à des produits certifiés (ISO 27001, Plateforme Agréée (PDP) immatriculée par la DGFiP, NF461, ANSSI, France Cybersecurity…)
• Télétravail partiel possible, locaux en plein coeur de Paris 9ème (Gare Saint Lazare).

Dans le cadre de sa politique RH, Cecurity.com étudie, à compétences égales, toutes candidatures dont celles de personnes en situation de handicap.