Chargé de relation consommateurs (H/F)

PLAYMOBIL FRANCE SARL; Lisses; Sur place; EUR 31 000 - 36 000; Plein temps

Résumé du poste

Playmobil France recherche un/une Chargé de relation Consommateurs en CDI pour assurer l’expérience client et l’amélioration continue des processus et outils, en lien avec les équipes internes et le partenaire externe.

Rattaché(e) au service consommateurs, vous suivrez les KPI et les plans d’action, gérerez les demandes et les réclamations, et garantirez une traçabilité complète dans le CRM. Salaire brut annuel 31 000–36 000 euros, primes sur objectifs, 35h/semaine.

Qualifications

• Analyser les besoins des clients pour proposer des services adaptés
• Assurer le suivi de la satisfaction clients
• Communiquer à l'oral en milieu professionnel
• Développer et fidéliser la relation client
• Identifier, traiter une demande client

Responsabilités

• Pilotage du prestataire externe et supervision du service consommateurs
• Suivre les KPI, SLA, délais de traitement et qualité
• Animer les comités de pilotage et les revues de performance
• Identifier les opportunités d'amélioration et mettre en œuvre des plans d’action
• Veiller au respect des procédures et des standards qualité
• Gérer les réclamations et les échanges dans le CRM
• Réaliser les analyses de la voix du consommateur et partager les enseignements

Connaissances

Analyse des besoins

Relation client

Communication orale

Fidélisation client

Suivi satisfaction

Description du poste

Offre n° 213ZQBL
Chargé de relation consommateurs (H/F)

PLAYMOBIL, marque leader et iconique du jouet, accompagne depuis plus de 50 ans les enfants dans leur imaginaire avec plus de 3 milliards de personnages distribués dans le monde. Playmobil France est une filiale importante d'un groupe international. Nous allons à la rencontre des petits et des grands en étant présents sur tous les canaux de distribution. En pleine transformation, venez inventer et créer de nouvelles histoires ...Amusez-vous ! Et créons ensemble notre futur.Nous recherchons un/une Chargé(e) de relation Consommateurs en contrat à durée indéterminée. Véritable ambassadeur de l'expérience client, le Chargé de relation Consommateurs est garant de la qualité du service apporté à nos consommateurs et de leur satisfaction. À la croisée des équipes internes et de notre partenaire externe, vous jouez un rôle clé dans le pilotage opérationnel du service consommateurs, l'analyse des retours clients et l'amélioration continue des processus et outils.

• Pilotage du prestataire externe- Superviser la relation avec notre partenaire en charge du service consommateurs
• Suivre les performances au travers des KPI, SLA, délais de traitement et indicateurs qualité
• Animer les comités de pilotage et les revues de performance
• Identifier les opportunités d'amélioration et mettre en œuvre les plans d'actions associés
• Veiller au respect des procédures, du ton de marque et des standards qualité
• Gestion des demandes consommateurs- Traiter directement les demandes de niveau 2 ainsi que les situations sensibles
• Apporter des réponses personnalisées et adaptées aux attentes des consommateurs
• Gérer les réclamations complexes jusqu'à leur résolution complète
• Assurer la bonne traçabilité des échanges dans les outils CRM
• Pilotage de la qualité- Définir, mettre en place et suivre les indicateurs de qualité
• Réaliser des audits réguliers des interactions consommateurs
• Élaborer et déployer des plans d'amélioration continue
• Accompagner et challenger le prestataire sur les bonnes pratiques de relation client
• Analyse de la voix du consommateur- Collecter, consolider et analyser les retours consommateurs
• Identifier les tendances, irritants et attentes émergentes
• Partager les enseignements clés avec les équipes Marketing, Commerce et autres fonctions concernées
• Être force de proposition pour améliorer les produits, services et parcours clients
• Reporting et suivi de la performance- Produire des reportings hebdomadaires et mensuels
• Assurer le suivi et l'analyse des KPI du service
• Présenter des synthèses et recommandations aux parties prenantes
• Développer et optimiser les tableaux de bord de pilotage
• Amélioration des outils et projets techniques- Participer aux évolutions des outils et des processus
• Formuler des recommandations d'amélioration
• Réaliser les phases de test et de recette des nouvelles fonctionnalités
• Contribuer à la digitalisation et à l'optimisation de l'expérience consommateur

Vous souhaitez contribuer activement à l'amélioration de l'expérience consommateurs et travailler dans un environnement stimulant et transversal ?

Type de contrat CDI
Contrat travail Durée du travail 35H/semaineTravail en journée
Salaire

• Salaire brut : Annuel de 31000.0 Euros à 36000.0 Euros - Primes sur objectifs
• Primes sur objectifs

Déplacements Déplacements: Jamais Zone départementale

Profil souhaité

Expérience

• 5 An(s) Cette expérience est indispensable

Compétences

• Analyser les besoins des clients pour proposer des services adaptés
• Assurer le suivi de la satisfaction clients
• Communiquer à l'oral en milieu professionnel
• Développer et fidéliser la relation client
• Identifier, traiter une demande client

Informations complémentaires

• Secteur d'activité : Commerce de gros (commerce interentreprises) d'autres biens domestiques

Employeur

20 à 49 salariés

Depuis 1974, plus de 3 milliards de personnages ont été fabriqués à travers 40 thèmes différents. Playmobil est une société familiale. Les valeurs fondamentales du créateur Hans beck : « Pas de violence, ni d?horreur, pas de tendances éphémères ». Une fondation a été créée « pour favoriser le développement des enfants avec Playmobil » , car jouer aux Playmobil favorise le développement cognitif et moteur ainsi que la sociabilité.Mme JENNIFER MAILLAND