CHARGE DE GESTION DE LA RELATION USAGERS (F/H) (Nouvelle fenêtre)

Ardenne Metropole; Charleville-Mézières; Hybrid; EUR 24,000 - 32,000; Full time

Job summary

Ville de Charleville-Mézières recherche un agent chargé de l’accueil et de la relation usagers. Vous accueillez les usagers, enregistrez et qualifiez les demandes et vous assurez une information fiable pour faciliter les démarches.

Le poste est à temps complet et s’effectue en présentiel. Vous ferez le lien avec les services compétents, rédigez des réponses et contribuerez à l’amélioration continue du service public.

Responsibilities

• Accueil et enregistrement des demandes
• Enregistrer et qualifier les demandes dans l’outil de gestion
• Rédiger des réponses intermédiaires et définitives

Job description

Réf. VILLE DE CHARLEVILLE-MEZIERES/202609-614

Collectivité Ville de Charleville-Mézières

Cadre d'emploi Adjoints administratifs territoriaux

Type d'emploi Emploi permanent

Type de temps de travail Temps complet

Localisation du poste CHARLEVILLE-MÉZIÈRES

Présentation de la collectivité

Charleville-Mézières, ville centre et chef-lieu de département, est un carrefour d’échanges entre les pays du nord de l’Europe et la France mais également une ville d’art et d’histoire qui séduit par la diversité et la richesse de son patrimoine.

Contexte du poste

L’agent chargé de la relation usager assure un accueil professionnel et bienveillant, délivre une information fiable et accessible et facilite les démarches des usagers. Il contribue ainsi à la qualité et à l’amélioration continue du service public.

Le poste s’inscrit dans une organisation polyvalente, articulée autour des fonctions d’accueil, de gestion et de contribution.

Missions principales

1. Accueil et enregistrement des demandes
   • Recueillir les demandes des usagers, quel que soit le canal d’entrée
   • Enregistrer et qualifier les demandes dans l’outil de gestion (création ou complétion des fiches)
   • Formaliser les demandes en problématiques structurées
   • Assurer les accusés de réception et la prise en charge des sollicitations
2. Instruction et suivi des demandes
   • Analyser et reformuler les demandes en vue de leur traitement
   • Créer et organiser associées en lien avec les services compétents
   • Gérer les relances auprès des usagers et des services contributeurs
   • Clôturer les demandes une fois les réponses apportées
3. Production des réponses aux usagers
   • Rédiger des réponses intermédiaires et définitives, adaptées au contexte et au canal
   • Structurer les éléments de réponse en lien avec les services experts
   • Garantir la qualité, la clarté et la cohérence des réponses apportées
4. Coordination et contribution interne
   • Mobiliser les services internes et partenaires pour l’instruction des demandes
   • Identifier et faire remonter les situations nécessitant un arbitrage hiérarchique ou politique
   • Contribuer à la structuration des réponses complexes
5. Contribution aux actions transversales et territoriales
   • Participer à des démarches de concertation ou réunions avec les usagers (ex : assemblées des habitants)
   • Contribuer à la préparation de dossiers à destination des élus ou de la hiérarchie
   • Exploiter les données issues des demandes pour appuyer les actions des services

Conditions particulières d'exercice

• Poste à temps complet (35 h hebdomadaires)
• Horaires variables :
  • Plages mobiles : 07h45-08h45, 11h30-13h45, 16h30-18h00
  • Présence requise de 8h30 à 12h et 13h30 à 17h lorsque l’agent(e) à la charge de la ligne d’accueil téléphonique (Allo Travaux)
• Repos Compensateurs le cas échéant
• Déplacements possibles sur le territoire de la Ville de Charleville Mézières
• Utilisation des véhicules du service
• Moyens matériels : poste informatique, téléphone, ordinateur portable