CDI - Workforce & Performance Manager (H / F)

Hermès; Paris; Sur place; EUR 55 000 - 75 000; Plein temps

Résumé du poste

Une entreprise de luxe recherche un(e) Workforce & Performance Manager à Paris. Vous serez responsable de la planification des activités et de l’optimisation de la performance au sein de l’équipe e-commerce. Ce rôle exige une solide expertise en analyse de données, ainsi qu'une maîtrise des outils comme Excel et PowerBI. L’opportunité d'évoluer dans un environnement dynamique et multiculturel, où l'innovation est valorisée, est offerte.

Prestations

Environnement de travail dynamique

Intégration sur mesure

Opportunités de développement

Qualifications

• Excellentes compétences analytiques et capacité à les appliquer au business.
• Expérience d’au moins 6 ans dans un rôle similaire.
• Excellente maîtrise des outils de bureautique.

Responsabilités

• Prévoir l’activité et dimensionner l’équipe.
• Piloter la performance avec des outils et des insights.
• Soutenir des projets stratégiques en apportant une vision analytique.

Connaissances

Capacités analytiques

Compétences en communication

Gestion de projets

Excel

PowerPoint

PowerBI

Organisation

Formation

Analyste / planner / financier(e) / contrôleur de gestion social

Outils

Outils WFM

Tableau

Description du poste

Overview

L’entité e-commerce & le centre de relations clients (CRC) d’Hermès en Europe recherche un Workforce & Performance Manager pour renforcer son équipe d’encadrement.

Cadre : Dans quel cadre travaillerez-vous? L’activité e-commerce Europe assure la distribution en ligne des produits Hermès dans 17 pays européens, ainsi que le service de relation client associé. Elle joue un rôle central dans la transformation omnicanale des activités retail de la région. L’équipe est aujourd’hui composée d’une centaine de collaborateurs de 18 nationalités.

Notre ambition : offrir à nos clients une expérience exceptionnelle reposant sur une offre produit riche et variée, une qualité de service hors du commun, et sur l’expertise conseil de nos chargés de clientèle. Vous reportez directement à la Directrice Client & Service et évoluez dans un collectif d’encadrement composé :

• De trois e-Store Managers qui pilotent ensemble le centre de relation client composé d’une cinquantaine de chargés de clientèle managés en proximité par 6 team managers
• D’un Client Experience Manager accompagné d’un client analyst et d’un client activation specialist
• Du Workforce & Performance Manager qui a un rôle stratégique et analytique transverse afin de planifier l’activité, de la piloter, et de continuellement l’améliorer.

Rôle

Quel sera votre rôle? Il s’agit d’un rôle stratégique et analytique pour le département, et qui s’articule autour de 3 axes majeurs :

• Planification d’activité (40%) : Prévoir l’activité du centre de relation client Europe sur 3 ans et dimensionner l’équipe. Trouver un équilibre entre atteinte des objectifs de performance et bien-être des équipes.
• Pilotage de la performance (20%) : Mettre à disposition du management les outils et insights pour piloter la performance opérationnelle du CRC.
• Projets de transformation (40%) : En tant que true Business Partner, apporter une vision analytique sur l’activité e-commerce et relation client pour soutenir les projets de transformation (développement des ventes, omnicanalité, excellence opérationnelle).

Au quotidien : expert(e) du plan d’activité, du pilotage de la performance et de la data, au service de la Direction Client & Service. Vous êtes constamment en contact avec la Direction et l’encadrement pour fournir insights et analyses indispensables au pilotage et à la prise de décision.

Planification d’activité (40%)

• Prévoir l’activité du centre de relation client Europe de manière fine sur un plan à 3 ans et dimensionner l’équipe.
• Éstimer les volumes de contacts attendus sur l’année en cours et les 3 années suivantes, en intégrant croissance, saisonnalité et événements spéciaux; projeter des courbes de contact par jour, heure, compétence, langue et canal.
• Avec l’outil de dimensionnement et en lien avec les RH, la Finance, la Direction Client & Service, et les managers CRC et Opérations, projeter les besoins en effectifs par langue et par mois lors des phases budgétaires et du plan à 3 ans.
• Partager les estimations et le dimensionnement avec le Comité de Direction et les Managers.
• Support à l’organisation et suivi des recrutements en lien avec les RH et les managers CRC.
• Planifier et suivre les recrutements, réajuster les besoins en recrutement par langue et compétence tout au long de l’année.
• Planification : construire 2 mois en avance les plannings mensuels pour garantir les objectifs de qualité et l’équité, en respect des contraintes de planification.
• Fournir des recommandations sur l’attribution des congés et charger les données réelles d’activité pour affiner le dimensionnement.
• Superviser et maintenir les outils de Workforce Management.

Pilotage de la performance (20%)

• Construire et alimenter les dashboards de pilotage et d’activité (appels, WhatsApp, e-mails, etc.).
• Analyser les données, garantir leur exactitude et partager les évolutions marquantes.
• Mettre à jour les dashboards PowerBI (hebdomadaires, mensuels, trimestriels) et suivre les KPIs et incentives.
• Définir et développer les reportings nécessaires à la Direction et aux partenaires internes, en collaboration avec la BI et le Groupe.
• Accompagner l’équipe de pilotes opérationnels dans leur mission et assurer le suivi de l’adhérence entre plannings prévisionnels et réalité; aider à analyser différents scénarios.

Projets de transformation (40%)

En véritable Business Partner, apporter une vision analytique sur l’activité pour soutenir les projets stratégiques (développement des ventes, omnicanalité et excellence opérationnelle). Vous êtes l’expert Data et Insights de l’équipe d’encadrement Client & Service et collaborez avec l’ensemble de l’équipe.

• Bras droit analytique de la Directrice Client & Service pour les exercices stratégiques et budgétaires.
• En collaboration avec les e-Store Managers, apporter une vision analytique sur les piliers stratégiques: développement des ventes, omnicanalité, excellence opérationnelle.
• Omnicanalité : construire une lecture adaptée pour nos partenaires européens.
• Excellence opérationnelle : analyser les modes de fonctionnement pour gagner en efficacité et en confort de travail.
• Contribuer à une lecture transverse de l’activité et soutenir les réflexions organisationnelles et stratégiques d’un point de vue analytique.

Ce que vous trouverez en nous rejoignant

• Une équipe dynamique multiculturelle et chaleureuse;
• Une Maison en croissance avec des valeurs fortes;
• Un environnement de travail apprenant et exigeant;
• Une valorisation de la prise d’initiatives;
• Une intégration sur mesure, adaptée à vos besoins.

Profil recherché

• Des capacités analytiques poussées avec la volonté de les mettre au service du business.
• L’envie et l’énergie d’accompagner une période de transformation importante.
• Une excellente maitrise des outils bureautiques (Excel et PowerPoint), et idéalement des outils de WFM ainsi que des outils BI (PowerBI ou Tableau).
• Orienté(e) solution, avec un sens inné de la planification et de l’organisation.
• Très rigoureux(se), curieux(se) et autonome.
• Excellentes compétences en communication et présentation pour transmettre des insights à des populations variées (chargé de clientèle au CODIR).
• Fort intérêt pour la gestion de projets.
• Anglais courant, une autre langue européenne est un plus.
• Profil d’analyste / planner / financier(e) / contrôleur de gestion social / statisticien(ne) avec minimum 6 ans d’expérience réussie.