CDI - Chef de projet Care (H/F)

CHAUMET; Paris; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Une maison de luxe à Paris recherche un(e) Chef(fe) de projet Care pour optimiser l’expérience client et piloter le déploiement d’outils innovants. Vous serez en charge d'organiser des formations et de collaborer avec des équipes transverses. Un Bac+5 ainsi qu'une expérience significative en gestion de projet IT et dans le secteur du luxe sont requis. Ce poste offre une opportunité unique de participer à des projets stratégiques au sein d'un environnement prestigieux.

Qualifications

• Expérience significative en gestion de projet IT dans un environnement SAV ou Care.
• Expérience dans le déploiement d’outils à l’international (Europe, Asie).
• Très bonne maîtrise de Salesforce, connaissance de SAP et de PowerBI appréciée.

Responsabilités

• Garantir le succès du nouvel outil Care.
• Piloter le backlog des évolutions fonctionnelles.
• Organiser le déploiement international de l’outil e-Care.

Connaissances

Gestion de projet IT

Coordination transverse

Relationnel

Analyse

Autonomie

Formation

Bac+5 école de commerce, d’ingénieur ou équivalent

Outils

Salesforce

SAP

PowerBI

Description du poste

Le poste

Située au cœur de la Place Vendôme, la Maison Chaumet est un acteur majeur dans le secteur du luxe et incarne l'excellence joaillière parisienne depuis sa création en 1780. Grâce à ses savoir-faire d’exception transmis d’une génération à l’autre, l’histoire de Chaumet se confond avec l’Histoire de France. Actuellement en pleine transformation et résolument ancrée dans la modernité, la Maison Chaumet s’inscrit aujourd’hui dans un contexte de repositionnement global très challengeant.

Dans le cadre du développement de notre département Care (ex‑SAV), nous recherchons un(e) Chef(fe) de projet Care pour accompagner la Responsable du département, sur des projets stratégiques liés à l’amélioration de l’expérience client et à l’optimisation de nos outils et processus – dans le respect des standards de la Maison.

Le profil recruté viendra en renfort opérationnel sur plusieurs chantiers prioritaires, en lien avec les équipes transverses internes (IT, marchés, finance, CRM, etc.) et les prestataires externes.

Les missions

• L'IT au Service de l'Excellence Client et du Care
• Garantir le succès du nouvel outil Care et contribuer à transformer l'expérience de nos clients à travers le monde
• Piloter le backlog des évolutions fonctionnelles et coordonner les développements avec les équipes transverses (SAP, CEGID, Salesforce)
• Organiser, piloter et accompagner le déploiement international de l’outil e-Care (Europe & APAC)
• Participer à la formation des marchés à l’outil (session de training des équipes locales)
• Etudier la faisabilité de déploiement en Chine et au Japon
• Concevoir et développer les indicateurs PowerBI nécessaire au pilotage de l'activité, sur la base des nouvelles données e‑CARE.
• Data‑Driven Care : Performance et Connaissance Client
• Optimiser les rapports Power BI pour un suivi précis des volumes, des délais et des performances du service, permettant une identification rapide des points forts et des axes d’amélioration
• Analyser et suivre les KPIs : collecter, analyser et suivre rigoureusement nos KPIs afin d'optimiser l'expérience client, d'améliorer continuellement la qualité de nos services et de nos créations
• Identifier les axes d'optimisation : Identifier proactivement les opportunités d'optimisation des ressources, des outils et des flux de travail, en proposant et en mettant en œuvre des solutions innovantes pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client.
• Le pouvoir de l'expertise : Bâtir une marque forte avec des équipes engagées
• Contribuer à la mise en place, au suivi et à la bonne utilisation des outils Care en boutiques
• Veiller à l’accessibilité et à la mise à jour des supports pratiques destinés aux vendeurs, facilitant leur appropriation du Care au quotidien
• Participer à la conception et au déploiement d’un signé Care (avec le Learning) à destination des vendeurs, permettant d’incarner la promesse Care dans l’expérience client en boutique.
• Garantir un service Care d'exception et accroître sa notoriété
• Participer au développement d’une section dédiée au Care sur Chaumet.com
• Collaborer avec l'équipe CRM pour créer un espace client web personnalisé
• Développer des contenus et supports de conseils personnalisés pour les clients
• Soutenir les initiatives valorisant le Care dans l'offre globale de la Maison.
• L’excellence opérationnelle : une démarche d'amélioration continue
• Optimiser de la gestion des pièces détachées : optimiser la gestion et superviser le transfert de la gestion des prix au département Finance.
• Uniformiser des conditions de garantie : proposer des directives harmonisées et viables et coordonner l'application des nouvelles directives sur tous les marchés.
• Superviser du réseau de nos ateliers réparateurs : piloter le réseau en veillant à la qualité de leur service et à l'excellence de leur relation avec Chaumet.

Votre profil

• Bac+5 école de commerce, d’ingénieur ou parcours université équivalent
• Expérience significative en gestion de projet IT (idéalement dans un environnement SAV ou Care) et expérience dans le déploiement d’outils à l’international (Europe, Asie)
• Solide compréhension des enjeux opérationnels et clients dans un contexte Retail ou Luxe
• Aisance dans la coordination transverse, gestion du changement et la conduite de formations utilisateurs
• Autonomie, rigueur et sens de l’initiative
• Bon relationnel et capacité à travailler en mode projet
• Curiosité, esprit d’analyse, et force de proposition
• Très bonne maîtrise de Salesforce
• Connaissance de SAP et de PowerBI appréciée
• Anglais courant souhaité

LVMH reconnaît et recrute tous les talents