Analyste Services Clients IT (H/F) Technicien informatique- Client Services Analyst

Smiths Group; Déville-lès-Rouen; Sur place; EUR 28 000 - 46 000; Plein temps

Résumé du poste

Smiths Group recherche un Analyste Services Clients IT (H/F) pour apporter un support technique aux collaborateurs et assurer le fonctionnement des postes et des logiciels.

Vous intervenez en proximité, déployez et maintenez les postes Windows, participez à des projets BIS et assurez le respect des SLA, avec des déplacements possibles.

Qualifications

• Expérience en centre de services informatiques (Service Desk) ou support client.
• Maîtrise de Windows 10 et des solutions Microsoft 365.
• Bonne connaissance des réseaux LAN/WAN et de l’infrastructure.
• Capacité à communiquer en français et en anglais.

Responsabilités

• Assurer le support informatique de proximité auprès des unités opérationnelles et aider les utilisateurs au poste de travail.
• Déployer, configurer et administrer les équipements répondant aux standards BIS.
• Installer et dépanner Windows 10/11 et assurer le support des mobiles (iPhone/Android).
• Fournir un support technique à distance de niveau 1 à l’ensemble des collaborateurs Smiths.
• Gèrer les tickets et les SLA, escalader vers le niveau 2 si nécessaire.
• Analyser les incidents et proposer des solutions adaptées.
• Contribuer à la documentation technique et à la formation des équipes BIS.
• Gérer le parc informatique (Asset Management) et rester disponible pour des déplacements inter-sites.

Connaissances

Français

Anglais

Service Desk

ITIL

Customer support

Outils

Windows 10

Microsoft 365

LAN/WAN

Azure

Teams

Description du poste

Analyste Services Clients IT (H/F) Technicien informatique- Client Services Analyst

Au sein du groupe Smiths, nous utilisons les technologies de pointe pour concevoir, fabriquer et fournir des solutions innovantes leader sur le marché qui répondent aux besoins de nos clients et touchent la vie de millions de personnes chaque jour. Nous sommes un FTSE100, une entreprise mondiale d'environ14 600 salariés, basée dans 50+ pays. Nos solutions ont un impact réel sur la vie partout sur la planète, puisqu’elles créent un environnement propice à l'industrie, améliorent les soins de santé, renforcent la sécurité et en font progresser la connectivité. Nos produits et services sont souvent essentiels aux activités de nos clients, tandis que notre technologie exclusive et nos niveaux de service élevés contribuent à créer un avantage concurrentiel. Nous intégrons des collaborateurs reconnus pour leur curiosité d’esprit qui aiment prendre des responsabilités, aimant relever les défis et qui sont attirés par l'idée de travailler dans une entreprise de près de 170+ ans d’expérience dans l'innovation et cinq divisions mondiales, toutes expertes dans leur domaine.

John Crane (www.johncrane.com) est le leader mondial de solutions d'équipements tournants, qui fournit des technologies et des services techniques aux industries de transformation. L'entreprise conçoit et fabrique une variété de produits, notamment des garnitures mécaniques, des accouplements, des roulements, des systèmes de filtration et des technologies de surveillance numérique prédictive. Le service client de John Crane est accessible via un réseau mondial de plus de 200 centres de vente et de service dans plus de 50 pays. John Crane fait partie de Smiths Group (www.smiths.com), un leader mondial dans l'application de technologies avancées destinées aux marchés de la détection des menaces et de la contrebande, de l'énergie, des dispositifs médicaux, des communications et des composants techniques.

Assurer le support technique auprès des collaborateurs Smiths concernant les équipements informatiques individuels, les logiciels associés et un large éventail d’applications et de systèmes informatiques. Veiller au respect des principes de qualité de service définis par BIS, tout en contribuant à l’efficacité opérationnelle, à la performance du support et à la satisfaction des utilisateurs.

• Assurer un support informatique de proximité auprès des différentes unités opérationnelles de manière professionnelle et rigoureuse, incluant l’assistance au poste de travail et l’intervention directe auprès des utilisateurs lorsque nécessaire.
• Déployer, configurer et administrer les équipements informatiques individuels conformément aux standards et aux politiques BIS.
• Installer, maintenir et dépanner les systèmes d’exploitation ainsi que les postes de travail Windows (PC fixes, ordinateurs portables et stations de travail), et assurer le support des smartphones iPhone et Android.
• Fournir un support technique à distance de niveau 1 à l’ensemble des collaborateurs Smiths.
• Lors des équipes en horaires décalés (2x8 / 3x8), réceptionner et enregistrer les appels, e-mails et demandes via les formulaires web dans l’outil de gestion du centre de services, et s’efforcer de résoudre les incidents ou demandes dès le premier contact avant, si nécessaire, leur escalade vers le support de niveau 2.
• Analyser les incidents en interprétant les descriptions fournies par les utilisateurs afin d’identifier la solution appropriée ou la meilleure action à entreprendre.
• Gérer les tickets et les tâches conformément aux standards BIS et veiller au respect des objectifs de niveau de service (SLA).
• Identifier les tendances récurrentes des incidents et les remonter au Responsable Global du Service Desk pour analyse approfondie.
• Participer au déploiement et au support de nouvelles technologies et services sous Windows 10 et Windows 11, ainsi qu’aux initiatives et projets BIS.
• Surveiller les délais de traitement des incidents et des demandes de service afin de garantir le respect des accords de niveau de service définis.
• Assurer le support des équipements informatiques utilisés en environnement de production industrielle, notamment les terminaux de lecture code-barres (scanners), les imprimantes d’étiquettes et tout autre équipement connecté au réseau.
• Apporter son expertise technique aux autres responsables Client Services, aux différentes régions, sites, ainsi qu’aux projets BIS et métiers.
• Contribuer, avec les responsables et managers Client Services, à la création, au déploiement et à la maintenance des politiques, procédures et plans de formation associés.
• Rédiger, mettre à jour et maintenir la documentation technique et opérationnelle nécessaire.
• Veiller au respect de la culture de service client visant à garantir un haut niveau de satisfaction des utilisateurs.
• Assurer le suivi et la gestion du parc informatique (Asset Management) pour l’ensemble des équipements Client Services.
• Être disponible pour des déplacements professionnels sur d’autres sites Smit
• Une expérience dans un environnement orienté service client, support aux utilisateurs et centre de services informatiques (Service Desk) est souhaitée.
• Une expérience des équipements matériels (hardware), des logiciels, des systèmes d’exploitation, des réseaux, des solutions d’accès à distance et de la gestion des postes de travail est requise.
• Une bonne maîtrise de Windows 10, des solutions Microsoft pour l’entreprise, des infrastructures LAN/WAN ainsi que de l’environnement Microsoft 365 (Teams, Azure, Outlook) est attendue.
• Capacité à apprendre rapidement, à assimiler et retenir de nouvelles informations, ainsi qu’à comprendre et appliquer des consignes écrites et orales.
• Aptitude à organiser et gérer simultanément plusieurs tâches et priorités.
• Capacité à établir et à maintenir des relations de travail efficaces avec les différents interlocuteurs.
• Excellentes compétences en communication et en collaboration.
• Connaissance des processus de gestion des services informatiques ITIL (Service Delivery).
• Capacité à traiter des informations confidentielles avec discrétion et à communiquer efficacement avec des utilisateurs ou clients dans des situations parfois complexes.
• Maîtrise professionnelle du français et de l’anglais (bilingue).
• Disponibilité pour effectuer des déplacements sur d’autres sites de l’entreprise lorsque nécessaire.

Avec des collègues répartis dans le monde entier, nous sommes fiers de notre diversité. Pour favoriser l'intégration, nous avons mis en place des groupes de ressources pour les employés (ERG) afin de leur offrir un espace sûr où ils peuvent se connecter et se soutenir mutuellement. Nos groupes de ressources d'employés intersectoriels comprennent les vétérans, le réseau Pride, le réseau des employés noirs, le réseau Women@Work et le réseau Neurodiversity.

Dans toute l'entreprise, nous reconnaissons l'excellence, avec en point d'orgue les Smiths Excellence Awards, notre célébration annuelle des activités, des personnes et des projets les plus extraordinaires qui mettent en valeur nos points forts et contribuent à faire progresser notre entreprise. Nous annonçons ces prix lors de notre journée annuelle des Smiths, une célébration mondiale des Smiths au sein de notre réseau.

Rejoignez-nous pour une carrière exceptionnelle avec une rémunération et des avantages compétitifs, tout en contribuant à construire un avenir meilleur.

Nous croyons que la diversité des modes de pensée et des parcours de nos employés contribue au succès de l’entreprise. Toutes les candidatures correspondant au profil seront examinées de façon équitable, indépendamment de la race, de la couleur, la religion, le sexe, l’orientation et l’identité sexuelle, le pays d’origine, la situation économique, l’handicap, l’âge ou toute autre caractéristique du candidat protégée par la loi. Nous sommes fiers d’être une entreprise ouverte à tous, avec des valeurs basées sur l’égalité et l’éthique, où la diversité est encouragée, appréciée, et valorisée.

Nous croyons que la diversité des modes de pensée et des parcours de nos employés contribue au succès de l’entreprise. Toutes les candidatures correspondant au profil seront examinées de façon équitable, indépendamment de la couleur, la religion, le sexe, l’orientation et l’identité sexuelle, le pays d’origine, la situation économique, le handicap, l’âge ou toute autre caractéristique du candidat protégée par la loi. Nous sommes fiers d’être une entreprise ouverte à tous, avec des valeurs basées sur l’égalité et l’éthique, où la diversité est encouragée, appréciée, et valorisée.