SUPERVISOR/A CONTACT CENTER

Air Liquide Healthcare; Valencia; Presencial; EUR 30.000 - 40.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Air Liquide Healthcare Iberia busca un/a Responsable de Centro de Contacto para supervisar la operativa diaria, apoyar a los agentes y garantizar el cumplimiento de KPIs como TMO, llamadas atendidas y calidad de la comunicación. Se requieren habilidades de gestión de personal, analítica y experiencia con Excel y SAP. Trabajarás en un entorno orientado al servicio, promoviendo la mejora continua y un ambiente de equipo.

Formación

• Formación mínima: FP2, Bachillerato o ESO.
• Experiencia 1–2 años en atención al cliente o centro de contacto.
• Conocimientos de Excel para informes.
• Conocimiento del sistema SAP.
• Capacidad de trabajo en equipo y orientación a resultados.

Responsabilidades

• Gestión diaria del Contact Center: planificación de turnos y recursos.
• Monitorizar KPIs diarios y tomar acciones correctivas.
• Apoyar a agentes y supervisar su desarrollo profesional.
• Asegurar herramientas y entorno de trabajo adecuados para los agentes.
• Conducir reuniones periódicas para comunicar cambios y mejoras de procedimientos.
• Realizar escuchas de llamadas y proponer mejoras.

Conocimientos

Gestión de personal

Monitoreo de KPIs

Supervisión de call center

Análisis de datos

Trabajar en equipo

Educación

FP2, Bachillerato o ESO

Herramientas

SAP

Prosodie

Excel

Descripción del empleo

En Air Liquide Healthcare Iberia, somos especialistas en la fabricación y comercialización de gases medicinales y de uso sanitario. Fabricamos y suministramos gases medicinales; desarrollamos, instalamos, mantenemos los equipamientos y proponemos soluciones imprescindibles para su buena utilización.

Trabajamos con los más altos estándares de seguridad en todos nuestros procesos para asegurar el buen uso y manejo de nuestros gases, servicios y equipos en todo momento. Además, contamos con un amplio equipo experto y profesional que conoce en profundidad las necesidades de nuestros clientes.

¿Cómo podrás CONTRIBUIR y CRECER con nosotros?

Es responsable del correcto funcionamiento diario del Contact Center. Se encarga de hacer el seguimiento de los indicadores y objetivos, apoyando a los/las agentes y especialistas en su desarrollo profesional, así como de asistirlos mediante la supervisión de su trabajo.

Gestión del día a día del Contact Center:

Gestión del personal (agentes)

Responsable de la gestión de los turnos y rotación del personal, asignando los recursos necesarios según la demanda de llamadas. Mantener a los agentes informados de los KPIs más relevantes de la actividad.

• TMO.
• Llamadas atendidas.
• Productividad.
• Llamadas atendidas con TMO alto.
• Calidad de la llamada.
• Calidad en la apertura de siniestros.
• Tiempo de aux y tiempo disponible.
• etc.

Ayudar y apoyar las necesidades de los/las agentes. Asegurar que todos los/las agentes tiene las herramientas necesarias para realizar su trabajo. Responsable de mantener un ambiente laboral cálido y de equipo. Animación de los/las agentes a trabajar en equipo.

Nivel de servicio proporcionado por los agentes

Monitorizar los KPIs diariamente y tomar las acciones necesarias

Responsable de la calidad en las llamadas proporcionada por los agentes ( Encuesta de satisfacción internas y externas)

Responsable de la eficiencia y productividad de los agentes (hacer seguimiento continua de TMO y otros indicadores de gestión de Contact Center)

Asegurar la implantación y cumplimiento de los procesos por parte de los agentes

Evaluación del desarrollo de los agentes:

Realizar los procedimientos de actuación sobre cómo atender una llamada, formar a los agentes y hacer evaluación continua.

Definir el proceso de evaluación, realizarlo y definir cuando un agente ha superado los niveles. (Assessment del agente)

Realizar escuchas de llamadas de forma continuada para proponerles acciones de mejora. Motivarles y acompañarles en su crecimiento. Compartir buenas prácticas entre los agentes.

Identificar necesidades de formación de los agentes

Resolver dudas repetitivas de los agentes y escalar aquellas más comprometidas

Trabajar muy unidos al lider de C-Imp para la iplantación de mejoras.

Realizar reuniones (diarias/semanales) con los agentes para informar de cambios de procedimientos, errores frecuentes, KPIs de seguimiento.

¿Eres el candidato/a?

Estudios: FP2, Bachillerato, Educación Secundaria Obligatoria o experiencia profesional de entre uno a dos años.

Otras formaciones: Generador de informes Excel: nivela alto. Sistema corporativo de gestión (SAP): nivel alto. Código Prosodie: nivel superior.

Nuestras Diferencias Hacen Nuestro Desempeño

En Air Liquide Group, nos comprometemos a construir un lugar de trabajo diverso e inclusivo que abarque la diversidad de nuestros empleados, clientes, pacientes y de todas las partes interesadas de la comunidad y culturas de todo el mundo.

Damos la bienvenida y consideramos las solicitudes de todos los solicitantes interesados. Creemos firmemente que una organización diversa abre oportunidades para que las personas expresen su talento, tanto de forma individual como colectiva, y ayuda a fomentar nuestra capacidad de innovar al vivir nuestros valores, actuar para el éxito conjunto y crear un entorno atractivo en un mundo cambiante.