GESTOR/A TERAPIAS ATENCION CONTINUADA

ES10689-HHCSPAIN AIR LIQUIDE HEALTHCARE ESPAÑA, S.L. (Homecare); Valencia; On-site; EUR 18,000 - 26,000; Full time

Job summary

Air Liquide Healthcare Iberia is seeking a dedicated Call Center agent to provide 24x7 patient support across Spain. You will handle telephone and telegathic inquiries, resolve issues, and ensure patient safety and satisfaction through compliant processes.

The role requires flexibility for night shifts and weekends, with training to empower autonomous, high-quality patient care and use of our digital tools.

Qualifications

• FP2, Bachillerato, ESO or two years of professional experience or an equivalent certificate.

Responsibilities

• Adapt service level and urgency to patient therapy according to guidelines.
• Adjust service level to regional contractual specifics for each patient.
• Assist patients with service requests or issue resolutions, delivering responses via company channels.
• Resolve issues telematically, arrange home delivery, schedule therapy reviews, or escalate to delegation as needed.
• Maintain high service quality and focus on patient needs.
• Follow provided scripts and stay updated with new processes and tools.
• Conduct patient and hospital surveys.
• Carry out patient data collection campaigns.
• Follow up on patient complaints and provide fast solutions.
• Support patients via Air Liquide apps/web platforms.
• Provide 24/7 service including night shifts and weekends.
• Offer more autonomy during night shifts, requiring additional training and support.

Education

FP2 / Bachillerato / ESO

Job description

At Air Liquide Healthcare Iberia, we are specialists in the manufacture and comercialization of medical and healthcare gases. We manufacture and supply medical gases; we develop, install, maintain equipment and propose essential solutions for their proper use. We work with the highest safety standards in all our processes to ensure the proper use and handling of our gases, services and equipment at all times. In addition, we have a large team of experts and professionals who have an in-depth knowledge of our customers' needs.

How will you CONTRIBUTE and GROW?

Atención y gestión telefónica/telemática de clientes/pacientes en Contact Center conforme a los protocolos, herramientas y sistemas informáticos corporativos en servicio 365x24h y con apoyo al resto de tareas administrativas según protocolos del grupo AL.

Atención telefónica: Recibir y atender adecuadamente las llamadas de los pacientes de toda la geografía española:

Responsibilities

• Adecuando el nivel del servicio y la urgencia a la criticidad y la terapia del paciente de acuerdo con las directrices dadas
• Adecuando el nivel del servicio a las particularidades contractuales de cada región o contrato al que pertenezca el/la paciente.
• Asistir a los/las pacientes en las peticiones de servicios o en las resoluciones de incidencias, dándole una respuesta adecuada a su necesidad pero por la vía más eficiente, usando los distintos canales abiertos por la compañía en cada momento.
• Resolución de sus incidencias de forma telemática, envío de mensajería a su domicilio, citarles para revisiones de su terapia, realizarles revisiones telemáticas de su terapia (habiendo sido formados y habilitados para ello), o si no pueden darle respuesta inmediata a su necesidad, gestionar el aviso a la delegación para su ejecución.
• Todo ello respetando al máximo la calidad del servicio y la necesidad de los pacientes.
• Tratar a los/las pacientes siguiendo de manera general los Scripts proporcionados, manteniéndose actualizado con los nuevos procesos y herramientas a su disposición.
• Realización de encuestas a pacientes y hospitales.
• Realizar campañas de recogidas de datos de los/las pacientes.
• Realizar seguimiento de reclamaciones de pacientes y darles solución de la forma más rápida y eficaz posible.
• Atender necesidades de clientes de APP / WEB de Air Liquide.
• Además de las funciones de RAAP, atenderá las necesidades de los pacientes en un servicio 24H, incluidos horarios nocturnos y fines de semana.
• Deberá dar soporte a los pacientes de forma más autónoma que un responsable administrativo de atención de pacientes en los horarios nocturnos, por lo que necesitará de una mayor formación y autonomía.
• Será personal que podrá dar más soporte al paciente en caso de incidencia, por lo que podrá ser soporte para sus propios compañeros o asistir a un nivel 2 de criticidad de la llamada.
• Se considerará personal experto en terapias y con mayor nivel de resolución.

Qualifications

FP2, Bachillerato, ESO o experiencia profesional de dos años Bachillerato o ciclo formativo de grado medio completado con experiencia profesional o certificado de profesionalidad equivalente.

Our Differences make our Performance At Air Liquide, we are committed to build a diverse and inclusive workplace that embraces the diversity of our employees, our customers, patients, community stakeholders and cultures across the world. We welcome and consider applications from all qualified applicants, regardless of their background. We strongly believe a diverse organization opens up opportunities for people to express their talent, both individually and collectively and it helps foster our ability to innovate by living our fundamentals, acting for our success and creating an engaging environment in a changing world.

A world leader in gases, technologies and services for Industry and Health. Through the passion and diversity of its people, Air Liquide leverages energy and environment transition, changes in healthcare and digitization, and delivers greater value to all its stakeholders.

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