Service Delivery Run Analyst - Analista / Gestor de incidencias

Inetum Catalonia; Madrid; Presencial; EUR 35.000 - 50.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa tecnológica busca un Analista/Gestor de Incidencias en Madrid. El puesto implica gestionar incidentes en estrecha colaboración con IT y garantizar el cumplimiento de SLA. Se requieren al menos 2 años de experiencia, dominio de herramientas como ServiceNow y habilidades en inglés. Se ofrece un entorno híbrido con 75% remoto.

Formación

• Experiencia en desarrollo de software.
• Conocimientos de IT Risk y Cyber Security.
• Conocimientos de Java y .NET.
• Conocimientos en PowerBuilder y Cloud technologies.
• Conocimientos en Unix/Linux.

Responsabilidades

• Determinar la prioridad del incidente para el negocio.
• Activar la escalada adecuada cuando sea necesario.
• Comunicar regularmente a la entidad sobre el estado del incidente.
• Colaborar con equipos de IT en la resolución de incidentes.
• Proporcionar informes post-incidente.

Conocimientos

Experiencia mínima de 2 años como Analista/Gestor de Incidencias

Usuario avanzado de Microsoft Excel

Conocimiento de ServiceNow

Conocimiento de Jira

Conocimiento de Oracle PL/SQL

Conocimiento de SQL

Inglés C1

Francés B2

Español B2

Herramientas

PowerPoint

Autosys

Dynatrace

Tibco

Descripción del empleo

Descripción del empleo

Seguimiento de incidentes y demandas de clientes con estrecha colaboración con equipos de IT y las funciones corporativas de Personal Finance France y Operaciones.

Responsabilidades

• Determinar la prioridad del incidente para el negocio.
• Activar la escalada adecuada cuando sea necesario para acelerar la solución.
• Comunicar regularmente a la entidad para mantener la visibilidad del estado del incidente.
• Recopilar causas raíz y participar en la elaboración de planes de acción.
• Transmitir informes de Post‑Incidente (PIR) en tiempo y forma y asegurar el seguimiento de las acciones.
• Escalar a Business Coverage o al manager cuando surjan conflictos de prioridad.
• Participar en la resolución de incidentes P1 y P2.
• Responsable de resolver incidentes P3‑P4, coordinando con equipos de nivel 3 de IT y equipos afectados.
• Garantizar que los incidentes de aplicaciones sean atendidos por el equipo correcto y hacer seguimiento hasta su resolución completa.
• Coordinación transversal con equipos de IT que trabajan en la resolución de incidentes.
• Gestionar la escalada de negocio sobre estos incidentes.
• Informar a la entidad sobre cambios de IT que puedan afectarla (cambio, migraciones, congelaciones, ejercicios ICP, etc.).
• Comunicar diariamente antes de las 8 am el seguimiento de los flujos de archivos diarios que BNP Personal Finance France envía a la entidad.
• Seguir formularios y reportes de IT Risk, IT Security, AIA, repositorios (MyAPM) y Shadow IT.
• Asegurar el cumplimiento de los SLA mediante la activación de contactos adecuados y la aceleración de la resolución.
• Participar en grupos de trabajo dedicados a la resolución de incidentes.
• Proporcionar informes post‑incidente del plazo correcto (30 días) y reportes mensuales de incidentes al socio.
• Mantener una comunicación fluida sobre incidentes con contactos de negocio y socios.
• Monitorear diariamente procesos por lotes de las aplicaciones de SET y actuar ante incidencias para asegurar la continuidad.
• Comunicar el estado de las aplicaciones a los clientes.

Requisitos

• Experiencia mínima de 2 años como Analista/ Gestor de Incidencias.
• Usuario avanzado de herramientas de automatización de oficina (Microsoft Excel y Power Point).
• Conocimiento de ServiceNow, Jira, Oracle PL/SQL, Autosys, Dynatrace, Tibco.
• Experiencia en desarrollo de software.
• Conocimientos de bases de datos y SQL.
• Fondamentos en IT Risk y Cyber Security.
• Conocimientos de Java, .NET.
• Conocimientos en PowerBuilder, Cloud technologies, Unix/Linux.
• Lenguaje Inglés C1 o superior obligatorio; Francés B2 o superior valorado, Español B2 o superior valorado.

Modalidad

Híbrida en Madrid: 75 % remoto con alternancia de meses, 50 % un mes completo remoto.

Declaración EE‑O

La organización es empleador que valora la diversidad y brinda igualdad de oportunidades.