Manager Diseño Servicing y Comunicaciones Clientes de Alto Valor HVC

Iberia; Madrid; On-site; EUR 90,000 - 130,000; Full time

Job summary

Iberia, la mayor aerolínea española, busca un Manager Diseño Servicing y Comunicaciones Clientes de Alto Valor para liderar la estrategia de comunicación, el modelo de atención premium y el marco de recuperación del servicio, asegurando su implantación transversal y la mejora continua mediante análisis de la voz del cliente y datos operativos.

El/la responsable dirigiría el equipo de analistas de Comunicación y Atención, definiría la gobernanza y prioridades, y garantizaría la coherencia entre

Qualifications

• Titulación universitaria.
• Dominio fluido de español e inglés.
• Se valorarán estudios de posgrado en Experiencia de Cliente, Estrategia o Transformación Digital.

Responsibilities

• Definir la hoja de ruta estratégica de las Comunicaciones para Clientes de Alto Valor (HVC) y del modelo de Atención Premium.
• Liderar, orientar y desarrollar al equipo de analistas de Comunicación y Recuperación del Servicio.
• Establecer la gobernanza, los estándares y las prioridades para las comunicaciones y la atención premium.
• Garantizar la alineación entre la estrategia de experiencia de cliente, las prioridades comerciales y las capacidades operativas.
• Promover una cultura de toma de decisiones centrada en el cliente en toda la organización.
• Liderar la estrategia integral de comunicación para clientes Business y de segmento premium.
• Definir los principios de comunicación premium, los criterios de personalización y la estrategia de contacto proactivo.
• Ser responsable del modelo de atención premium y de recuperación del servicio en todos los puntos de contacto con el cliente.
• Definir los protocolos de atención premium, los criterios de escalado y los marcos de gestión de incidencias e interrupciones.
• Garantizar la coherencia entre las comunicaciones operativas, comerciales y de fidelización.
• Supervisar los indicadores de rendimiento relacionados con el cliente e identificar oportunidades de mejora continua.
• Impulsar proyectos piloto, iniciativas de innovación y nuevas capacidades orientadas a clientes premium.
• Liderar la relación con las áreas de Fidelización, CRM, Digital, Marca, Experiencia de Cliente, Operaciones, Aeropuertos y Atención al Cliente.
• Coordinar la implantación de iniciativas premium entre múltiples equipos operativos.
• Garantizar que las prioridades de negocio, la ejecución operativa y las expectativas de los clientes permanezcan alineadas.
• Representar al área de Clientes de Alto Valor en iniciativas estratégicas y de transformación.

Skills

Liderazgo

Orientación al cliente

Visión estratégica

Gestión de stakeholders

Comunicación e influencia

Toma de decisiones con datos

Innovación

Adaptabilidad

Gestión de proyectos

Education

Grado universitario

Posgrado Valorado

Job description

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Como Manager Diseño Servicing y Comunicaciones Clientes de Alto Valor tu rol seá liderar la estrategia de comunicación, el modelo de atención premium y el marco de recuperación del servicio, gestionando su implantación transversal en toda la organización y asegurando la mejora continua mediante el análisis de la voz del cliente, el desempeño operativo y la toma de decisiones basada en datos.

El/la responsable lidera al equipo de analistas de Comunicación y Atención, impulsando la ejecución de la hoja de ruta de HVC y equilibrando las expectativas de los clientes, la excelencia operativa y los objetivos de negocio.

Responsabilidades/Funciones:

• Funciones y responsabilidades de liderazgo

Definir la hoja de ruta estratégica de las Comunicaciones para Clientes de Alto Valor (High Value Customers, HVC) y del modelo de Atención Premium.

Liderar, orientar y desarrollar al equipo de analistas de Comunicación y Recuperación del Servicio.

Establecer la gobernanza, los estándares y las prioridades para las comunicaciones y la atención premium.

Garantizar la alineación entre la estrategia de experiencia de cliente, las prioridades comerciales y las capacidades operativas.

Promover una cultura de toma de decisiones centrada en el cliente en toda la organización.

• Responsabilidades de Comunicación y Atención

Liderar la estrategia integral de comunicación para clientes Business y de segmento premium.

Definir los principios de comunicación premium, los criterios de personalización y la estrategia de contacto proactivo.

Ser responsable del modelo de atención premium y de recuperación del servicio en todos los puntos de contacto con el cliente.

Definir los protocolos de atención premium, los criterios de escalado y los marcos de gestión de incidencias e interrupciones.

Garantizar la coherencia entre las comunicaciones operativas, comerciales y de fidelización.

Supervisar los indicadores de rendimiento relacionados con el cliente e identificar oportunidades de mejora continua.

Impulsar proyectos piloto, iniciativas de innovación y nuevas capacidades orientadas a clientes premium.

Liderar la relación con las áreas de Fidelización (Loyalty), CRM, Digital, Marca, Experiencia de Cliente, Operaciones, Aeropuertos y Atención al Cliente.

Coordinar la implantación de iniciativas premium entre múltiples equipos operativos.

Garantizar que las prioridades de negocio, la ejecución operativa y las expectativas de los clientes permanezcan alineadas.

Representar al área de Clientes de Alto Valor en iniciativas estratégicas y de transformación.

• Responsabilidades de transformación

Liderar la evolución continua del modelo de experiencia para clientes premium de Iberia.

Impulsar nuevas capacidades digitales que apoyen las comunicaciones y la atención premium.

Promover mejoras basadas en datos mediante el análisis de información de clientes, indicadores operativos clave (KPIs) y feedback.

Colaborar con los equipos de Tecnología y con los distintos interlocutores de IAG cuando sea necesario para habilitar nuevas capacidades orientadas al cliente.

Tus conocimientos y requisitos:

• Titulación universitaria.
• Dominio fluido de español e inglés.
• Se valorarán estudios de posgrado en Experiencia de Cliente, Estrategia o Transformación Digital.

Competencias

• Capacidad demostrable de liderazgo de personas y equipos.
• Sólida orientación al cliente.
• Visión y pensamiento estratégico.
• Excelentes habilidades de gestión de grupos de interés (stakeholders).
• Fuertes capacidades de comunicación e influencia.
• Toma de decisiones basada en datos.
• Mentalidad innovadora.
• Alta capacidad de adaptación.
• Sólidas competencias en gestión de proyectos.

Experiencia

• Al menos 7-10 años de experiencia en:
• Proyectos de Experiencia de Cliente, Gestión de Clientes Premium, CRM, Consultoría o Estrategia de Cliente.
• Diseño de recorridos de cliente (customer journeys) y estrategias de comunicación.
• Liderazgo de iniciativas de transformación de modelos de atención al cliente.
• Gestión de equipos multidisciplinares.
• Se valorará especialmente la experiencia trabajando con segmentos de clientes premium.

El talento en Iberia

Valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

• Somos uno y diversos: Trabajas de manera coordinada, abierta y colaborativa persiguiendo un objetivo común en un entorno diverso e inclusivo.
• Ponemos alma y pasión: Haces que las cosas pasen implicándote al máximo en todo lo que haces.
• Reinventamos el mañana: Buscas ideas nuevas y distintas para solucionar los problemas.
• Conectamos con nuestros clientes y compañeros: Siempre quieres ir un paso más allá de lo que esperan y con una sonrisa y un trato agradable.
• Lo hacemos sencillo y eficiente: Ponemos foco en lo importante, analizando las situaciones y eliminando aquello que no aporta valor
• Llevamos la seguridad en ADN: Trabajamos poniendo la atención y el cuidado del primer día: en cada operación en tierra, en cada vuelo. Conocemos los procesos y los aplicamos con rigor.

Nuestro compromiso con la Diversidad e Inclusión

En Iberia somos uno y diversos. Somos un fiel reflejo de la sociedad actual y tenemos equipos con perfiles muy diversos que nos enriquecen para ser más creativos e innovadores.

Creemos en el talento sin etiquetas y estamos plenamente comprometidos con ofrecer las mismas oportunidades profesionales a todas las personas. Por ello, todas las decisiones en nuestros procesos de selección se basan exclusivamente en las competencias, habilidades y conocimientos necesarios para el desempeño del puesto.

Ubicación edificio NEO.