Head of Customer Success

Ucademy; Madrid; On-site; EUR 70,000 - 95,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro médico privado

Wellhub

Eventos de equipo

Job summary

Polaris busca un líder para dirigir su área de Customer Success en Madrid, acompañando a los opositores hasta obtener la plaza. Serás responsable del modelo de acompañamiento, la retención y la experiencia del alumno, así como de la estrategia de IA y automatización del área, reportando directamente al Business Lead.

Trabajarás junto a Dirección Académica, Ventas y Producto para alinear la experiencia del alumno con los objetivos de Polaris y con la visión de crecimiento de la unidad de

Qualifications

• Experiencia como Head o Manager de Customer Care, Experience o Success, con equipo de al menos 8–10 personas.
• Experiencia en educación online o modelos de suscripción.
• Gestión de métricas de retención (churn, NPS) y creación de reporting.
• Implementaciones de automatización o soluciones con IA en equipos de atención u operaciones (LLMs, chatbots, workflows).

Responsibilities

• Liderar Polaris Customer Success y coordinar con Team Leader y dirección académica.
• Diseñar e implantar el método de acompañamiento hacia la plaza y la detección de bloqueos.
• Asegurar la retención y mejorar la experiencia del alumno, liderando procesos de reconducción cuando sea necesario.
• Identificar oportunidades de IA y automatización y llevarlas a producción sin depender de terceros.

Skills

Liderazgo

IA y automatización

Gestión de equipos

Análisis de datos

Tools

HubSpot

Make

n8n

Zapier

Job description

HOLA CRACK!!

Detrás de cada opositor que consigue su plaza hay meses de constancia, bloqueos y ganas de tirar la toalla. En Polaris queremos que nadie pase por eso en solitario, y por eso buscamos a la persona que va a liderar nuestro Customer Success.

No es un rol de atención al cliente con otro nombre. Vas a construir, junto a Dirección Académica, nuestro método de acompañamiento hacia la plaza; a bajar el abandono un 40% en tu primer año; y a hacer de la IA la palanca para acompañar a más alumnos sin que el equipo crezca en proporción.

Si te mueve ver a alguien lograr lo que tanto le costó, y cuando ves una tarea repetitiva abres una herramienta y la automatizas, este rol es tuyo.

QUIÉNES SOMOS

Nacimos en 2021 con una pizarra y muchas ganas de darle la vuelta al aprendizaje tradicional. Hoy somos +130 personas, tres marcas (Atlas, Polaris y Explora FP) y una misión muy clara: cambiar la forma en la que las personas aprenden.

Polaris es nuestra unidad de Oposiciones: ayudamos a miles de opositores a prepararse para Administración, Justicia, Sanidad, Educación y Cuerpos de Seguridad. Aquí conseguir la plaza es lo que de verdad cuenta, y el acompañamiento es una parte enorme de cómo se llega.

LA MISIÓN DEL ROL

Liderar el área de Customer Success de Polaris para que cada alumno se sienta acompañado hasta conseguir su plaza. Serás responsable de nuestro modelo de acompañamiento, de la retención y la experiencia del alumno, y de la estrategia de IA y automatización del área. Tendrás línea directa con el Business Lead para influir en las decisiones de la vertical.

QUÉ VAS A HACER

Modelo de acompañamiento hacia la plaza (Q1–Q2)

• Diseñar e implantar, junto a Dirección Académica, un método propio: plan de estudio, seguimiento, detección de bloqueos y los momentos que deciden si un opositor sigue o abandona.

• Consolidar una estructura eficiente y escalable con tu Team Leader, los Customer Success Specialists y el equipo externo.

• Definir estándares de calidad y QA que funcionen en cualquier formación nueva.

Retención y experiencia del alumno (Año 1)

• Aumentar el engagement y reducir la tasa de abandono un 40%.

• Crear un onboarding que enganche y llevar su NPS por encima de los estándares del mercado.

• Detectar a tiempo a los alumnos en riesgo y liderar con el equipo comercial el proceso de reconducciones.

IA y automatización (Año 1)

• Identificar dónde la IA y la automatización mejoran de verdad el servicio al alumno.

• Prototipar, probar y poner en marcha las soluciones. Aquí la IA no se delega, se construye.

• Escalar la capacidad del equipo sin crecer en proporción a los alumnos y sin perder calidad.

Consolidación y proyección (Años 2–3)

• Hacer que Dirección Académica, Producto y Customer Success funcionen como un único sistema de experiencia.

• Mejorar el % de alumnos que llegan a presentarse al examen.

• Convertir el acompañamiento en una ventaja competitiva y en un argumento de venta de Polaris.

QUÉ ESPERAMOS DE TI

• Referente en los valores de «a muerte» y «en manada».

• Obsesión por el alumno: entiendes cómo vive un opositor su preparación y diseñas el acompañamiento desde ahí.

• Visión estratégica: conectas el acompañamiento con la retención, la marca y los resultados de la vertical.

• Mentalidad IA-first y builder: ante cada tarea te preguntas qué se puede automatizar, y lo llevas a producción sin depender de terceros.

• Decisiones con datos: mides el impacto de cada cambio sin olvidar que detrás de cada número hay una persona.

• Desarrollo de personas: coacheas a tu Team Leader, con quien haces tándem, y al resto del equipo.

• Influencia: alineas a Dirección Académica, Ventas, Producto y Operaciones sin necesitar autoridad formal.

• Comunicación clara: transmites visión, feedback y reportes claros a tu equipo, al Business Lead y a los fundadores.

• Ojo para contratar A Players: haces crecer el equipo con calidad y sumas perfiles académicos y técnicos.

• Ownership y persistencia: empujas objetivos exigentes y no das a ningún alumno por perdido sin pelearlo.

CÓMO SE VE TU CRECIMIENTO

Primeros 30 días: conoces a fondo al equipo y el journey del alumno, y le pones nombre y número al problema: dónde y por qué se nos van los alumnos.

Primeros 60 días: pasas del diagnóstico a la acción, con los 2–3 primeros quick wins de IA y automatización en marcha y las primeras acciones para prevenir a los alumnos en riesgo.

Primeros 90 días: el área ya lleva tu sello. La primera versión del método de acompañamiento está en implantación, y hay un plan claro para reducir el abandono con los primeros resultados visibles.

CULTURA

• Somos manada: juntos somos imparables.

• Somos salvajes: rompemos moldes y nos reinventamos cada día.

• Vamos a muerte: lo damos todo, siempre.

Buscamos a alguien que combine la mirada de quien sabe acompañar con la de quien construye. Humildad intelectual, cero ego con el feedback y ownership real: te haces responsable del resultado, no solo del proceso.

REQUISITOS

• Ubicación: Madrid.

• Reportas al Business Lead de Polaris. Lideras el área de Customer Success con el apoyo de tu Team Leader, y trabajas codo con codo con Dirección Académica, Ventas, Producto y Operaciones.

Experiencia imprescindible:

• Has sido Head o Manager de Customer Care, Experience o Success, de preferencia en educación online o modelos de suscripción, con un equipo de al menos 8–10 personas e idealmente con un Team Leader o mando intermedio.

• Has construido o rediseñado cómo se acompaña a un alumno o cliente: onboarding, seguimiento y detección de riesgo.

• Has respondido por métricas de retención (bajas o churn, NPS y activación) y construyes tu propio reporting.

• Has implantado personalmente automatizaciones o soluciones con IA en un equipo de atención u operaciones: asistentes con LLMs, chatbots o workflows con Make, n8n o Zapier. No basta con usar ChatGPT.

Suma muchísimo:

• Experiencia en oposiciones: haber opositado o trabajado en una academia.

• Formación en psicología, psicopedagogía, educación o coaching.

• Experiencia en edtech y en startups en crecimiento.

• Experiencia con HubSpot y herramientas de ticketing o atención omnicanal.

• Haber trabajado con tutores, orientadores o coaches en tu equipo.

LO QUE OFRECEMOS

• Ownership total sobre la retención y la experiencia del alumno de Polaris, con margen real para construir.

• Desarrollo personal y profesional en un ambiente inmejorable.

• Seguro médico privado.

• Acceso a Wellhub (gimnasios, clases y bienestar).

• Eventos de equipo, celebraciones y un ambientazo.

Nosotros ya te queremos conocer, ¿tú?

Ciao Pescao