Head of Client Journey & Experience | Equipo de Experiencia del Cliente

KRUK ESPAÑA S.L.U; Madrid; Híbrido; EUR 40.000 - 55.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa líder en gestión de deudas en Madrid busca un Jefe de Equipo de Experiencia y Recorrido del Cliente. Esta posición implica liderar la optimización de la experiencia del cliente en situaciones de deuda. Se requiere experiencia en gestión de clientes, habilidades analíticas, y conocimientos en métricas de rendimiento. Ofrecemos contrato indefinido, seguro médico gratuito, teletrabajo híbrido y un entorno de trabajo inclusivo y diverso.

Servicios

Seguro médico privado gratuito

Plus de transporte mensual

Ayuda al teletrabajo

Formación

• Experiencia de 3 a 5 años en gestión de experiencia de cliente.
• Dominio de herramientas analíticas como Google Analytics y Tableau.
• Conocimientos en normativas de recobro y protección de datos.

Responsabilidades

• Diseñar y optimizar el recorrido del cliente.
• Eliminar puntos de fricción en la experiencia del cliente.
• Implementar metodologías centradas en el cliente.

Conocimientos

Gestión de experiencia de cliente

Análisis de datos

Comunicación efectiva

Liderazgo

Diseño centrado en el cliente

Educación

Formación universitaria en UX, Marketing o áreas afines

Herramientas

Google Analytics

Tableau

SQL

Descripción del empleo

¡Lidera la transformación de la experiencia del cliente en KRUK España!

KRUK España, parte del reconocido Grupo KRUK, es líder en el cobro de deudas con más de 25 años de experiencia. Contamos con un equipo dinámico de más de 500 empleados en España y más de 3000 en todo el mundo, y operamos en mercados europeos clave como España, Italia, Rumanía y Polonia. Guiados por nuestros valores fundamentales respeto, cooperación, responsabilidad, progreso y desarrollo, y simplicidad, nos comprometemos a tender puentes entre las personas y su bienestar financiero.

Buscamos un Jefe de Equipo de Experiencia y Recorrido del Cliente (Client Journey & Client Experience) que lidere la mejora continua del recorrido del cliente en situación de deuda, garantizando una experiencia positiva, eficaz y personalizada.

En KRUK España, nos encontramos en un emocionante proceso de transformación y queremos contar contigo para seguir marcando la diferencia. Si tienes pasión por la experiencia del cliente, la optimización de procesos y el diseño de recorridos estratégicos, esta oportunidad es para ti.

Tu misión :

Serás el / la responsable de diseñar y optimizar la interacción del cliente con nuestros servicios, asegurando que cada punto de contacto sea eficiente, amigable y alineado con los objetivos estratégicos de KRUK.

Funciones :

• Diseñar y optimizar el recorrido del cliente (Client Journey) : Redefinirás procesos para garantizar una experiencia positiva, mejorando la satisfacción y facilitando la resolución de deudas.
• Eliminar puntos de fricción : Analizarás el viaje del cliente para identificar barreras y optimizar interacciones, mejorando la eficiencia y la percepción del servicio.
• Personalización de la experiencia : Alinearás los procesos y productos con las necesidades individuales de los clientes, aumentando la tasa de resolución de deudas.
• Implementación de metodologías centradas en el cliente : Aplicarás enfoques como design thinking para desarrollar soluciones innovadoras.
• Colaboración interdepartamental : Trabajarás con equipos de transformación, IT, marketing y operaciones para asegurar que las soluciones diseñadas sean viables y alineadas con la estrategia de KRUK.
• Análisis de datos y medición de impacto : Utilizarás herramientas de análisis para evaluar el éxito de las iniciativas, ajustando estrategias según los resultados.
• Innovación tecnológica : Identificarás oportunidades para implementar chatbots, IA y automatización en los procesos de interacción con el cliente.

Lo que buscamos en ti :

Formación universitaria en UX, Marketing, Psicología, Sociología, Comunicación, Ingeniería Industrial o áreas afines. (Postgrados o certificaciones en Customer Experience Management, Digital Transformation o Data Analytics serán un plus).

Experiencia de 3 a 5 años en gestión de experiencia de cliente, preferiblemente en sectores como retail, telecomunicaciones o tecnología.

Dominio de herramientas de análisis de datos : Google Analytics, Tableau, SQL, entre otras.

Conocimientos en normativas de recobro y protección de datos.

Familiaridad con tecnologías como IA, Machine Learning y RPA aplicadas a la optimización de procesos.

Habilidades analíticas y estratégicas para mejorar el recorrido del cliente basado en KPIs e insights.

Comunicación efectiva y liderazgo, con capacidad para alinear equipos multidisciplinarios.

Idiomas : Inglés avanzado (B2 / C1) y español C1.

¿Por qué unirte a KRUK España?

• Contrato indefinido.
• Seguro médico privado gratuito.
• Plus de transporte mensual y ayuda al teletrabajo.

Modalidad híbrida de trabajo: hasta 50% de teletrabajo al mes. En verano, Navidad, puentes y Semana Santa, 100% teletrabajo.

Horario flexible (entrada de 7 : 30h a 10 : 00h y salida a partir de las 16 : 30h).

Jornada intensiva los viernes.

23 días laborables de vacaciones más un día extra por tu cumpleaños.

Postúlate ahora y crece con KRUK España.

En KRUK España estamos comprometidos a promover la diversidad e inclusión en nuestro equipo. Valoramos activamente solicitudes de todos los candidatos y candidatas, fomentando la igualdad de oportunidades y una competencia justa. Es importante para nosotros que nuestro proceso de selección sea cómodo y accesible para todos / as. Por eso, si necesitas alguna adaptación específica durante tu proceso de solicitud, puedes indicárnoslo o contactarnos directamente.