GUEST EXPERIENCE MANAGER

Melia Hotels International S.A.(Meliá); Madrid; Presencial; EUR 45.000 - 68.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

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Descripción de la vacante

La posición de Guest Experience Manager en Meliá Hotels International lidera la estrategia de experiencia de cliente en hoteles de su zona, garantizando estándares de producto, servicio e imagen para maximizar satisfacción y fidelización de huéspedes. Actúa como embajador de la marca, impulsando experiencias memorables y optimizando recursos humanos y financieros.

Responsable de la implementación de estándares, experiencia digital, gestión de incidencias y adaptación de experiencias a destinos

Formación

• Titulación universitaria en Turismo, Hostelería, Marketing, Administración de Empresas o afines.
• Nivel avanzado de inglés.
• Mínimo 2/3 años de experiencia en puestos similares en hostelería.
• Gestión de indicadores y análisis de datos.
• Gestión de la experiencia del cliente.
• Conocimientos financieros y control presupuestario.
• Liderazgo de equipos multidisciplinares.

Responsabilidades

• Liderar la implementación y cumplimiento de estándares y manuales de marca en hoteles de la zona.
• Garantizar una experiencia excepcional para clientes, anticipando necesidades y superando expectativas.
• Gestionar y analizar Voz del Cliente, definiendo planes de acción de mejora.
• Implementar la estrategia de experiencia digital del huésped durante su estancia.
• Gestionar incidencias y reclamaciones conforme a los procedimientos.
• Adaptar estándares y experiencias a destinos locales.
• Definir y supervisar la arquitectura sensorial del hotel (ambiente, iluminación, música, aromas).
• Liderar programas de Experience, Events y Entertainment cuando aplique.
• Analizar tendencias de mercado y competencia para mantener posicionamiento diferencial.
• Impulsar proyectos de innovación para mejorar la experiencia del cliente.
• Coordinar apertura, cierre y reapertura de hoteles de temporada.
• Supervisar la implementación de estándares en áreas premium como The Level, RedLevel o The Reserve.

Conocimientos

Liderazgo de equipos

Orientación al cliente

Análisis de datos

Inglés avanzado

Educación

Titulación universitaria en Turismo/Hostelería/Administración de Empresas

Descripción del empleo

Descubre un camino sin límites en Meliá, donde las oportunidades de crecimiento y desarrollo son infinitas. Sumérgete en un viaje que te llevará a trabajar en varios países y a formar parte de nuestra extensa familia global.

Descubre algunos de los beneficios que ofrecemos:

• My MeliáRewards: Participa en nuestro programa de fidelidad exclusivo, disfrutando de beneficios y ventajas únicas.
• My MeliáBenefits: Aprovecha la compensación flexible y los descuentos exclusivos en una amplia variedad de productos y servicios, promoviendo un estilo de vida activo y saludable.

Misión del Puesto

El/La Guest Experience Manager es responsable de liderar la estrategia de experiencia de cliente en los hoteles bajo su ámbito de responsabilidad, garantizando el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen de la compañía para maximizar la satisfacción y fidelización de los huéspedes.

Actúa como embajador/a de la marca, impulsando experiencias memorables y personalizadas, asegurando la excelencia operativa y optimizando los recursos humanos y económicos de su departamento.

Principales Responsabilidades

• Liderar la implementación y cumplimiento de los estándares, atributos y manuales de marca en los hoteles de su zona.
• Garantizar una experiencia excepcional para los clientes, anticipando necesidades y superando expectativas.
• Gestionar y analizar los indicadores de Voz del Cliente, definiendo e implementando planes de acción y mejora continua.
• Implementar la estrategia de experiencia digital del huésped durante su estancia.
• Gestionar incidencias y reclamaciones de clientes de acuerdo con los procedimientos establecidos.
• Adaptar estándares y experiencias a las necesidades y características locales del destino.
• Definir y supervisar la estrategia de arquitectura sensorial del hotel (ambiente, decoración, iluminación, música y aromas).
• Liderar programas de Experience, Events y Entertainment cuando aplique.
• Analizar tendencias de mercado y competencia para mantener el posicionamiento diferencial de los hoteles.
• Impulsar proyectos de innovación orientados a mejorar la experiencia del cliente.
• Coordinar procesos de apertura, cierre y reapertura de hoteles de temporada.
• Supervisar la correcta implementación de los estándares en áreas premium como The Level, RedLevel o The Reserve.

Gestión Económico-Financiera

• Participar en la elaboración y seguimiento del presupuesto departamental.
• Analizar desviaciones presupuestarias y definir acciones correctivas junto al Business Partner.
• Realizar seguimiento periódico de la cuenta de resultados (P&L) del departamento.
• Garantizar la optimización de costes y la correcta gestión de compras, materiales y servicios.
• Participar en auditorías internas y externas, asegurando el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
• Controlar y supervisar el cumplimiento de los objetivos económicos del área.

Liderazgo y Gestión de Personas

• Liderar, desarrollar y motivar al equipo de Guest Experience.
• Identificar talento y potencial dentro de la organización.
• Realizar evaluaciones de desempeño y seguimiento de planes de desarrollo.
• Participar en los procesos de selección, incorporación y formación del equipo.
• Gestionar planificación de turnos, vacaciones, absentismo e incidencias laborales.
• Promover una cultura de servicio, bienestar, compromiso y desarrollo continuo.
• Impulsar la participación del equipo en programas corporativos de formación y desarrollo.

Calidad, Sostenibilidad y Seguridad

• Impulsar iniciativas alineadas con la estrategia de sostenibilidad de la compañía.
• Garantizar la visibilidad y cumplimiento de los compromisos sostenibles del hotel.
• Velar por el cumplimiento de las políticas de Salud y Seguridad Laboral.
• Participar activamente en la prevención de riesgos y planes de emergencia.

Gestión de Partners Externos

• Supervisar el cumplimiento de estándares de marca por parte de proveedores y operadores externos.
• Gestionar la relación con proveedores estratégicos y negociar servicios alineados con la propuesta de valor del hotel.
• Titulación universitaria en Turismo, Hostelería, Marketing, Administración de Empresas o disciplinas afines.
• Nivel avanzado de inglés.
• Mínimo 2/3 años de experiencia en posiciones similares dentro del sector hotelero.
• Estrategia y estándares de marca.
• Gestión de la experiencia del cliente.
• Conocimientos financieros y control presupuestario.
• Gestión de indicadores y análisis de datos.
• Liderazgo de equipos multidisciplinares.

Competencias Clave

• Orientación al cliente y excelencia en el servicio.
• Capacidad analítica y visión estratégica.
• Organización y planificación.
• Innovación y mejora continua.
• Resolución de problemas y toma de decisiones.
• Atención al detalle.
• Proactividad y orie ntación a resultados.

En Meliá todos somos VIP

En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente.

Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad , evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global .

Además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “ Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable ” Gracias a todos/as los colaboradores/as lo hacemos posible.