Customer Journey Expert - Accounts & Services

ING; Madrid; Hybrid; EUR 42,000 - 64,000; Full time

Benefits offered by this job

Balance That Works

Meal allowance

More than an office

Health and life insurance

Flexible remuneration

Commuting made easier

Banking benefits

Wellbeing and networks

International Remote work program

Job summary

ING Madrid is seeking a Customer Journey Expert to join the Surfing Account squad within the Daily Banking & Savings Tribe. You will design communication strategies to deepen MPB penetration and promote value-added services like Travel Plan and Global Exchange, aiming to boost engagement and satisfaction among transactional customers.

You will manage campaigns with Growth, MK and CI, supervise risk under SoX and regulator requirements, support customers through incidents, collaborate with IT on

Qualifications

• At least 5 years in an agile team as CJE.
• Experience managing product (operative and commercial).
• Experience leading initiatives with external and internal stakeholders.
• High analytical mindset.
• Strong communication skills in Spanish and English.
• Adaptation capability to changing environment.
• Customer orientation.

Responsibilities

• Contributing to the developing of our customers, by designing communication strategy in order to increase the penetration in MPB and different added value services.
• Continuos follow up of different campaigns, hand in hand with growth, MK and CI.
• Having the operative and financial risk under control, according with the internal and external regulatory framework (SoX, 0 issues overdue, PARP, regulator requirements).
• Support customer in life by attending and following up the incidents of the customers.
• Contributing to the maintenance of the different assets, hand in hand with IT.
• Building strong and healthy communication with all the ING Stakeholders to reach our goals.
• Increase the customer satisfaction, managing the Voice of the Customers and proposing improvements.
• Contributing to reduce calls, by improving digital procesess.

Skills

Agile

Customer journey

Stakeholders

Bilingual

Communication

Job description

At ING we are looking for Customer Journey Expert

Your role and work environment:

We are looking for a talented and enthusiastic Customer Journey Expert to join our Surfing Account squad of Daily Banking & Savings Tribe

The responsibility of this team is to give an otstanding service to the transactional customers, as well as develop them towards MPB. In addition, there are added value services such as travel plan, Global Exchange or Tax Down, that we want to offer in the best way to our customers, to increase their engagement with the bank.

Your key responsibilities:

As a customer journey expert of Accounts & Services you will:

• Contributing to the developing of our customers, by designing communication strategy in order to increase the penetration in MPB and different added value services (“Siempre cubierto”, “Travel Plan”…)

• Continuos follow up of different campaigns, hand in hand with growth, MK and CI

• Having the operative and financial risk under control, according with the internal and external regulatory framework (SoX, 0 issues overdue, PARP, regulator requirements…)

• Support customer in life by attending and following up the incidents of the customers

• Contributing to the maintenance of the different assets, hand in hand with IT

• Building strong and healthy communication with all the ING Stakeholders to reach our goals

• Increase the customer satisfaction, managing the Voice of the Customers and proposing improvements

• Contributing to reduce calls, by improving digital procesess

What are we looking for?

Want to know if this job is made for you? These are some of the qualities that we value the most for this role. And if the shoe fits… don’t hesitate to apply!

• At least 5 years in an agile team as CJE

• Demonstrated experience managing product (both operative and commmercial)

• Experience leading initiatives that involve external and internal stakeholders

• High analitical mindset

• Strong communication skills in spanish and english

• Adaptation capability to changing environment

• Customer orientation

What do we offer?

The time you spend at work, the challenges you face or the lessons you get are very important, but… What about your personal life? At ING we want your work to fulfill you in every way, and that is why we take care of even the smallest details.

Check out what is waiting for you!

• Balance That Works.

  We put balance to work, so you can do it too. With our customers’ needs first, the team´s and your own, we agree when to come to ING MAD and when to work best from home. More time together when it matters, more freedom when you need it.

• Meal allowance.

  Receive your meal allowance in the way that best suits you: through a meal card or directly in your payroll, giving you greater flexibility and convenience in managing your everyday needs.

• More than an office.

  In our offices you can find doctor’s office, hairdresser, gym, Employee Concierge (to help you with your errands) and much more!

• Health and life insurance.

  We help you protect what matters most to you, including you and your immediate family.

• Flexible remuneration.

  Enjoy access to services such as nursery vouchers, public transport and training support, as well as other benefits through our flexible remuneration model.

• Commuting made easier.

  Our free shuttle service connects different areas of Madrid with ING MAD, helping make your commute to the office more comfortable and convenient.

• Banking benefits.

  Loans with preferential banking conditions.

  Special mortgage conditions after 6 months working at the bank.

  And you can benefit from our pension plan after 1 month with us!

• More vitality and more belonging

  Our 360º wellbeing approach supports employees across Financial, Physical, Mental and Social Wellbeing.

  On-site physiotherapy service.

  A strong wellbeing culture, including Wellhub access, sports communities and activities.

  Employee Networks: Rainbow Lions (LGBTQI+), Leonas & RIÑG.

  International Remote work program.

Get to know Us

We are a team of more than 19.00 people sharing one idea: doing our bit in helping our clients create a better future for themselves, by providing them with the tools they need to get where they want to go.

A fully online bank where technology, innovation, simplicity and transparency are the main ingredients, and the first one to work with agile methodologies.

And although we are based in Spain, we are lucky to work in an international bank with presence in more than 40 countries.

We are proud to have a diverse team, and we are committed to continue developing a culture of Diversity, Inclusion and Belonging to foster a culture of collaboration and innovation that represents all collectives in the society.

And even though we look orange on the outside, we are green on the inside. Our ambition in Sustainability is Empowering (y)our Sustainability journey. We are embarking on our path, for us, but we are also there for when our clients decide to embark on this journey.

Making things happen, helping others be successful, always being one step ahead—that’s our DNA. If you look at yourself in the mirror and your reflection matches our way of being and working…we are looking forward to meeting you!

At ING, you belong just as you are. We hire and support people for their talent and potential — and we know that when you can be yourself, you do your best work.

En ING estamos buscando una persona para el puesto de Customer Journey Expert

Tu función y entorno de trabajo:

Estamos buscando una persona talentosa y entusiasta para unirse como Customer Journey Expert a nuestro squad Surfing Account dentro de la Tribe Daily Banking & Savings.

La responsabilidad de este equipo es ofrecer un servicio excepcional a la clientela transaccional, así como desarrollarla hacia MPB. Además, existen servicios de valor añadido como Travel Plan, Global Exchange o Tax Down, que queremos ofrecer de la mejor manera a nuestra clientela para aumentar su vinculación con el banco.

Tus principales responsabilidades:

Como Customer Journey Expert de Accounts & Services, te encargarás de:

• Contribuir al desarrollo de nuestra clientela, diseñando estrategias de comunicación para aumentar la penetración en MPB y en distintos servicios de valor añadido (“Siempre cubierto”, “Travel Plan”…)

• Realizar un seguimiento continuo de diferentes campañas, de la mano de Growth, MK y CI.

• Mantener bajo control el riesgo operativo y financiero, de acuerdo con el marco normativo interno y externo (SoX, 0 incidencias vencidas, PARP, requisitos del regulador…).

• Dar soporte a la clientela a lo largo de su ciclo de vida, atendiendo y realizando el seguimiento de sus incidencias.

• Contribuir al mantenimiento de los diferentes activos, de la mano de IT.

• Construir una comunicación sólida y saludable con todas las partes interesadas de ING para alcanzar nuestros objetivos.

• Incrementar la satisfacción de la clientela, gestionando la Voz de la Clientela y proponiendo mejoras.

• Contribuir a la reducción de llamadas, mejorando los procesos digitales.

¿Qué estamos buscando?

¿Quieres saber si este puesto está hecho para ti? Estas son algunas de las cualidades que más valoramos para esta posición. Y si encajan contigo… ¡no dudes en presentar tu candidatura!

• Al menos 5 años en un equipo agile como CJE.

• Experiencia demostrada en gestión de producto (tanto operativa como comercial).

• Experiencia liderando iniciativas que involucren a partes interesadas internas y externas.

• Alta capacidad analítica.

• Sólidas habilidades de comunicación en español e inglés.

• Capacidad de adaptación a entornos cambiantes.

• Orientación a la clientela.

¿Qué ofrecemos?

El tiempo que pasas en el trabajo, los retos a los que te enfrentas o los aprendizajes que obtienes son muy importantes, pero… ¿qué hay de tu vida personal? En ING queremos que tu trabajo te llene en todos los sentidos, y por eso cuidamos hasta el más mínimo detalle.

¡Descubre lo que te está esperando!

• Balance That Works

  Ponemos el equilibrio en valor, para que tú también puedas hacerlo. Con las necesidades de nuestros/as clientes/as en primer lugar, el equipo y tú acordáis cuándo venir a ING MAD y cuándo trabajar mejor desde casa. Más tiempo juntos cuando importa, más libertad cuando la necesitas.

• Tarjeta restaurante.

  Recibe tu ayuda para comidas de la manera que mejor se adapte a ti: mediante una tarjeta de comida o directamente en tu nómina, ofreciéndote mayor flexibilidad y comodidad para gestionar tus necesidades diarias

• Más que una oficina

  En nuestras oficinas puedes encontrar servicio médico, peluquería, gimnasio, Employee Concierge (para ayudarte con tus gestiones) y mucho más.

• Seguro de salud y de vida.

  Te ayudamos a proteger lo que más te importa, incluyéndote a ti y a tu familia más cercana.

• Retribución flexible

  Disfruta de acceso a servicios como cheques guardería, transporte público y apoyo para formación, así como de otros beneficios a través de nuestro modelo de retribución flexible.

• Desplazamientos más fáciles.

  Nuestro servicio gratuito de lanzadera conecta distintas zonas de Madrid con ING MAD, ayudando a que tus desplazamientos a la oficina sean más cómodos y convenientes.

• Beneficios bancarios

  Préstamos especiales con condiciones más beneficiosas.

  Condiciones especiales en hipotecas tras 6 meses trabajando en el banco.

  ¡Y podrás beneficiarte de nuestro plan de pensiones después de 1 mes con nosotras y nosotros!

• Más vitalidad y más sentimiento de pertenencia

  Nuestro enfoque de bienestar 360º apoya a las personas empleadas en las áreas de bienestar financiero, físico, mental y social.

  Servicio de fisioterapia en las instalaciones.

  Una sólida cultura de bienestar, que incluye acceso a Wellhub, comunidades deportivas y actividades.

  Redes de personas empleadas: Rainbow Lions (LGBTQI+), Leonas y RIÑG.

  Programa internacional de trabajo en remoto.

Conócenos

Somos un equipo de más de 1.900 personas que compartimos una misma idea: poner de nuestra parte para ayudar a nuestras personas clientas a crear un futuro mejor para sí mismas, proporcionándoles las herramientas que necesitan para llegar donde quieren.

Un banco 100 % digital , donde la tecnologia, la innovación, la simplicidad y la transparencia son los principales ingredientes, y el primero en trabajar con metodologías agile.

Y aunque estamos en España, tenemos la suerte de trabajar en un banco internacional con presencia en más de 40 países.

Estamos orgullosas y orgullosos de contar con un equipo diverso, y estamos comprometidas y comprometidos a seguir desarrollando una cultura de Diversidad, Inclusión y Pertenencia para fomentar una cultura de colaboración e innovación que represente a todos los colectivos de la sociedad.

Y aunque por fuera seamos naranjas, por dentro somos verdes. Nuestra ambición en Sostenibilidad es Empowering (y)our Sustainability journey. Estamos recorriendo este camino para usotras y nosotros, pero también acompañamos a nuestras personas clientas cuando deciden emprenderlo.

Hacer que las cosas sucedan, ayudar a que otras personas tengan éxito, ir siempre un paso por delante: ese es nuestro ADN. Si te miras al espejo y tu reflejo encaja con nuestra forma de ser y de trabajar… ¡estamos deseando conocerte!

En ING, perteneces tal y como eres. Contratamos y apoyamos a las personas por su talento y potencial — y sabemos que cuando puedes mostrarte tal y como eres, haces tu mejor trabajo.