Customer Experience & Journey Standards Manager

OK Mobility; España; Presencial; EUR 60.000 - 80.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Contrato indefinido

Horario flexible

Retribución flexible

Descripción de la vacante

OK Mobility busca un/a Customer Experience & Journey Standards Manager para diseñar, gobernar y optimizar la experiencia del cliente en toda la red, asegurando consistencia y eficiencia.

Ubicación Palma de Mallorca, perfil con experiencia de 4–5 años en CX, con dominio de metodologías y KPIs clave. Ofrecemos contrato indefinido y desarrollo en un entorno internacional dinámico.

Formación

• Experiencia en Customer Experience o Customer Journey
• Capacidad de liderar proyectos transversales con impacto en negocio
• Conocimiento de metodologías como Journey Mapping, Design Thinking, Lean

Responsabilidades

• Diseñar y evolucionar el customer journey end-to-end
• Detectar fricción y proponer soluciones
• Definir estándares de atención y protocolos de servicio
• Garantizar experiencia homogénea en stores propias y franquiciadas
• Medir KPIs de experiencia (NPS, CSAT, tiempos)
• Liderar proyectos transversales con impacto en negocio

Conocimientos

Customer experience

Stakeholder management

Analytical thinking

Communication

English proficiency

Educación

ADE/Marketing/TUR Ingeniería/Psicología

Universidad

Herramientas

Customer Journey Mapping

Design Thinking

Service Design

Lean

Descripción del empleo

¿Te apasiona diseñar experiencias que marquen la diferencia? ¿Disfrutas analizando el customer journey y transformando la voz del cliente en mejoras reales?

Aumente sus posibilidades de conseguir una entrevista leyendo la siguiente descripción general de este puesto antes de presentar su candidatura.

Únete a OK Mobility y ayúdanos a seguir ofreciendo una experiencia excelente y homogénea en todos nuestros puntos de contacto.

Somos una compañía internacional, dinámica y en constante evolución, donde la experiencia del cliente ocupa un papel estratégico. Buscamos personas con visión global, capacidad analítica y orientación a la mejora continua, que quieran liderar iniciativas con impacto transversal en toda la organización.

¿Qué estamos buscando?

Con la finalidad de seguir impulsando la excelencia en la experiencia de nuestros clientes, buscamos incorporar en nuestra sede corporativa de Palma de Mallorca un/a Customer Experience & Journey Standards Manager, cuya misión será diseñar, gobernar y optimizar la experiencia de cliente de principio a fin en toda la red de OK Mobility (propia y franquiciada), garantizando una experiencia homogénea, eficiente y alineada con los estándares de la marca.

¿Qué harás en tu día a día?

• Diseñar y evolucionar el customer journey end-to-end, identificando oportunidades de mejora en todas las etapas de la experiencia.
• Detectar puntos de fricción y proponer soluciones que mejoren la experiencia del cliente de forma continua.
• Diseñar nuevos procesos y experiencias centradas en el cliente, alineados con la estrategia de la compañía.
• Definir los estándares de atención al cliente y los protocolos de service recovery para toda la red.
• Garantizar una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, tanto en stores propias como franquiciadas.
• Definir, monitorizar y analizar los principales KPIs de experiencia de cliente (NPS, CSAT, tiempos de espera, tiempos de atención, resolución de incidencias, satisfacción post-servicio, entre otros).
• Liderar proyectos transversales orientados a la mejora del customer journey, colaborando con las diferentes áreas de la compañía.
• Coordinar iniciativas junto a los equipos de Operaciones, Calidad y otras áreas de negocio para asegurar la implantación de las mejoras.
• Transformar el feedback de clientes en acciones concretas que impulsen mejoras estructurales en el modelo de servicio.
• Realizar seguimiento del cumplimiento de los estándares de experiencia y medir el impacto de las iniciativas implementadas.

¿Qué necesitas para unirte al equipo?

• Titulación universitaria en ADE, Marketing, Turismo, Ingeniería, Psicología o similar.
• Experiencia de al menos 4-5 años en posiciones relacionadas con Customer Experience, Customer Journey, Service Design, Calidad o Mejora Continua.
• Experiencia liderando proyectos transversales con impacto en negocio y experiencia de cliente.
• Conocimiento de metodologías como Customer Journey Mapping, Design Thinking, Service Design o Lean.
• Experiencia trabajando con indicadores de experiencia de cliente como NPS, CSAT o similares.
• Alta capacidad analítica y orientación a la mejora continua basada en datos.
• Excelentes habilidades de comunicación, influencia y gestión de stakeholders.
• Nivel alto de inglés.

¿Qué te ofrecemos?

• Un proyecto estable, con contratación indefinida.
• Horario flexible de entrada/salida y flexibilidad de jornada de trabajo de lunes a jueves.
• Flexibilidad para cobrar tu salario devengado en cualquier momento.
• Plan de retribución flexible (seguro privado de salud para ti y tus familiares, formación, tickets guardería, restaurante...).
• Acceso a una plataforma de formación personalizada, con una amplia oferta de cursos para impulsar tu desarrollo profesional.
• Siendo parte de OKTeam, podrás beneficiarte de ventajas como descuentos en el alquiler de vehículos y hoteles.

Trabajamos en un ambiente desafiante y dinámico, formado por un gran equipo que cree que con esfuerzo, voluntad y constancia seguiremos consiguiendo cosas extraordinarias. xqysrnh ¡Te esperamos!