CS & CRM Operations Specialist

Mapit Iot; Barcelona; Híbrido; EUR 30.000 - 42.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Contrato indefinido

Modelo híbrido Barcelona/Remoto

Horario flexible

Descripción de la vacante

Mapit Iot, empresa española de IoT y movilidad conectada, busca un profesional de soporte al cliente para gestionar tickets B2C y consultas B2B en España, con foco en resolver causas y mejorar procesos.

Se valorará experiencia con HubSpot, comprensión analítica de datos de soporte y capacidad para diagnosticar incidencias de primer nivel. Se trabaja en modelo híbrido en Barcelona, con uso de IA y una cultura de mejora continua.

Formación

• 3–4 años en soporte al cliente en entornos tech (SaaS, IoT, B2B o B2C).
• Experiencia real con HubSpot (Service Hub o CRM).
• Capacidad analítica demostrada: trabajar con datos de soporte y proponer cambios.
• Capacidad de diagnóstico técnico de primer nivel: leer logs básicos y reproducir problemas.
• Experiencia usando herramientas de IA en el trabajo diario (chatbots, asistentes).
• Castellano nativo e inglés funcional (B2/B2).

Responsabilidades

• Gestionar tickets B2C y consultas de dealers en España.
• Hacer diagnóstico técnico de incidencias y documentar para escalado.
• Optimizar HubSpot: categorías, etiquetas y flujos de automatización.
• Construir y mantener métricas de soporte (tiempos de respuesta, resolución, CSAT).
• Iterar y mantener herramientas de IA del equipo y actualizar la base de conocimiento.
• Escalar incidencias complejas con contexto al equipo técnico.
• Detectar oportunidades de mejora en procesos de soporte y CRM.

Conocimientos

Soporte al cliente

HubSpot

Data analysis

Diagnostic skills

IA tools

SaaS/IoT

Herramientas

HubSpot

Descripción del empleo

Somos una empresa española de IoT y movilidad conectada. Diseñamos tecnología — hardware y software — que conecta marcas como Honda con sus clientes a través de soluciones que combinan IoT, firmware, analítica avanzada e inteligencia artificial. Tenemos presencia en España y Portugal, y estamos en un momento de profesionalización de nuestros procesos internos.

El rol y el reto

El equipo de Customer Support de Mapit necesita a alguien que no solo resuelva tickets, sino que entienda por qué llegan y cómo hacer que lleguen menos.

Hoy tenemos volumen alto en España, un CRM (HubSpot) que necesita optimización y mejora constante. Buscamos a una persona que ejecute en el día a día y que, mientras lo hace, detecte patrones, proponga e implemente mejoras técnicas del CRM. Ya usamos herramientas de IA en soporte y necesitamos a alguien que itere la documentación, ajuste y mantenga al día.

El 70% de tu tiempo será operativa real — tickets de usuarios finales (B2C) y consultas de dealers/concesionarios (B2B), mayoritariamente por tickets y teléfono. El 30% restante es donde está el impacto diferencial: optimizar los pipelines en HubSpot, mantener y mejorar las herramientas de IA del equipo, y subir insights accionables. Si demuestras valor en esa pata, el rol crece hacia apoyo a optimizar el CRM de marketing y mayor peso estratégico.

• Gestionar tickets B2C y consultas de dealers en España.
• Hacer un primer diagnóstico técnico de las incidencias antes de escalar a segunda línea: reproducir el problema, recopilar datos relevantes y documentar para que el equipo técnico pueda actuar sin empezar de cero.
• Optimizar HubSpot: categorías, etiquetas, flujos de automatización de movimiento de tickets, y proponer nuevas estructuras cuando los datos lo pidan (ejemplo: detectar que el 40% de tickets caen en "otros" y crear categorías que reflejen los problemas reales).
• Construir y mantener métricas de soporte: tiempos de respuesta, resolución, CSAT, patrones recurrentes. Reportar hallazgos a la manager del área.
• Iterar y mantener las herramientas de IA del equipo: ajustar respuestas del chatbot, actualizar la base de conocimiento pública (artículos del centro de ayuda) y privada, afinar asistentes como Claude o Copilot para que mejoren con el uso real.
• Escalar incidencias complejas al equipo técnico con diagnóstico y contexto suficiente.
• Detectar oportunidades de mejora en procesos de soporte y CRM, y proponer e implementar.
• 3-4 años en soporte al cliente en entornos tech (SaaS, IoT, B2B o B2C). No buscamos experiencia por antigüedad — buscamos que en esos años hayas hecho más que resolver tickets.
• Experiencia real con HubSpot (Service Hub o CRM). Has usado, has configurado vistas, has tocado workflows o al menos sabes qué son y qué podrían hacer.
• Capacidad analítica demostrada: has trabajado con datos de soporte, has sacado conclusiones y has propuesto cambios basados en ellos. Si puedes contar un ejemplo concreto, vas bien.
• Capacidad de diagnóstico técnico de primer nivel: no necesitas ser developer, pero sí entender cómo reproducir un problema, leer un log básico y saber qué información necesita el equipo técnico para resolverlo.
• Experiencia usando herramientas de IA en tu trabajo diario (chatbots, asistentes, automatizaciones). No buscamos que las construyas desde cero, sino que sepas usarlas, ajustar y sacarles partido.
• Castellano nativo e inglés funcional (B2 mínimo), hay interacción con equipos y contexto en inglés.

Muy valorable (pero no bloqueante):

• Experiencia con Jira o herramientas de escalado técnico.

Esto no es un rol donde alguien te va a decir cada mañana qué hacer. Necesitas:

• Autonomía real. Te organizas, priorizas y ejecutas sin esperar instrucciones. Si ves algo roto, lo arreglas o propones cómo hacerlo — no esperas a que alguien lo note.
• Mentalidad de mejora continua. No te conformas con "así se ha hecho siempre". Cuando un proceso no funciona, lo cuestionas con datos, no con opiniones.
• Comodidad con la ambigüedad. Somos 30 personas. No todo está definido. Si necesitas un manual para cada cosa, este no es tu sitio. Si te motiva construir lo que falta, sí lo es.
• Comunicación directa. Sabes decir lo que piensas con claridad, adaptar el tono al contexto (no es lo mismo hablar con un cliente frustrado que con el equipo técnico), y no te escondes detrás del email cuando una llamada resuelve en 2 minutos.
• Producto propio con impacto real, en un equipo que trabaja en la frontera de IoT e inteligencia artificial.
• Contrato indefinido y salario competitivo.
• Modelo híbrido (3 días en oficina en Barcelona, 2 días en remoto) y política de días adicionales de remoto.
• Horario flexible con viernes tarde libre.

El proceso

• Primera entrevista con Laura Molina de People (30 min).
• Entrevista final presencial con caso práctico (1h).

Sabemos que nadie encaja al 100% en una descripción. Si tienes experiencia en soporte, cabeza analítica y ganas de construir en un equipo donde todo está por hacer, aplica, aunque no marques todas las casillas.