Consultor/a Funcional Customer Service (Madrid)

Accenture España; Madrid; Híbrido; EUR 40.000 - 60.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Seguro médico, de Vida y accidentes

Servicio médico y programas de bienestar

Programa de retribución flexible

Itinerario formativo individualizado

Programas de sostenibilidad

Otros beneficios especiales

Descripción de la vacante

Una firma de consultoría tecnológica busca un profesional para mejorar la experiencia de cliente y la eficiencia de servicios. Requiere de 4-6 años de experiencia en transformación digital y un nivel de inglés B2-C1. Se valoran habilidades en análisis de datos y uso de herramientas como Power BI y Excel. Ofrecen modelo híbrido de trabajo y beneficios como seguro médico y programas de bienestar.

Formación

• 4-6 años de experiencia en transformación digital.
• Experiencia en análisis de KPIs y SLAs.
• Participación en proyectos con múltiples stakeholders.

Responsabilidades

• Participar en proyectos de consultoría para mejorar la experiencia del cliente.
• Optimizar procesos de Customer Service y automatización.
• Definir y hacer seguimiento de KPIs operativos.

Conocimientos

Transformación digital en Customer Service

Análisis de procesos

Reporting de datos

Nexos entre negocio y tecnología

Canales de atención

Conocimiento de herramientas de Customer Service

Colaboración en proyectos multidisciplinarios

Inglés B2-C1

Uso de herramientas de gestión y colaboración

Herramientas

Power BI

Excel

JIRA

Confluence

Descripción del empleo

Accenture Song es el lugar donde se diseñan experiencias que ayudan a mejorar la vida de las personas. Reimaginamos las industrias, productos y servicios. Si crees que nuestros clientes solo ganarán relevancia a través de la tecnología y la digitalización, tu lugar está con nosotros.

FUNCIONES

• Participar en proyectos de consultoría relacionados con la mejora de la experiencia de cliente y la eficiencia de los servicios de atención.
• Analizar y optimizar procesos de Customer Service (AS-IS / TO-BE), identificando oportunidades de mejora, automatización y autoservicio.
• Definir y hacer seguimiento de KPIs operativos y de experiencia, apoyándote en herramientas de reporting y análisis de datos.
• Colaborar con equipos de negocio, tecnología y data como nexo entre las necesidades funcionales y las soluciones digitales.
• Apoyar iniciativas de presales, elaboración de propuestas, presentaciones y workshops con cliente.
• Participar en proyectos de innovación digital en Customer Service, como nuevos canales de atención, mejoras omnicanal, autoservicio o asistentes virtuales.
• Trabajar con equipos y proyectos diversos dentro de Service Advisory, adaptándote a distintos sectores, clientes y niveles de madurez.

REQUISITOS

• 4-6 años de experiencia en entornos de transformación digital en Customer Service, Contact Center, operaciones o gestión de servicios actuando como puente entre negocio y tecnología.
• Experiencia en análisis de procesos, seguimiento de KPIs, SLAs y mejora de la eficiencia operativa.
• Participación en proyectos con múltiples stakeholders (negocio, IT, operaciones, data).
• Experiencia en:
  • Canales de atención (voz, chat, email, autoservicio).
  • Reporting y análisis de datos para la toma de decisiones.
  • Proyectos de transformación o mejora de servicios.
  • Conocimiento de herramientas de Customer Service, CRM o plataformas de reporting.
• Nivel B2-C1 de inglés.
• Conocimiento a nivel consultoría en plataformas de Contact Center y atención al cliente (Genesys, eGain), soluciones de medición de la experiencia y satisfacción del cliente (Medallia, Trustpilot) y entornos omnicanal y de autoservicio.
• Conocimiento de herramientas de data y reporting como Power BI y Excel.
• Experiencia en uso de herramientas de gestión y colaboración como JIRA o Confluence, y con entornos empresariales (CRM) desde un enfoque funcional y orientado a negocio.

BENEFICIOS

En Accenture, compañía reconocida como Great Place To Work®, apostamos por un modelo de híbrido de trabajo que, gracias a la tecnología y a nuestras instalaciones, nos permite mantener la conexión humana esencial para trabajar con nuestros equipos y clientes. Una conexión que nos permite mantener nuestra cultura de inclusión y diversidad y ser, según Refinitiv, la empresa más diversa del mundo.

Además, te ofrecemos otros beneficios como:

• Seguro médico, de Vida y accidentes
• Servicio médico y programas de bienestar
• Programa de retribución flexible y compra de acciones
• Programas de flexibilidad (horaria, de días libres, vacaciones...)
• Itinerario formativo individualizado
• Programas de sostenibilidad y Fundación Accenture
• Red de empleados por la diversidad
• Otros beneficios: Oficina Bankinter con condiciones especiales y reparto de beneficios