Responsable de Customer Service

Responsabilidades y Requisitos

Necesitamos a un responsable de Customer Service que lidere y capacite al equipo para dar una atención integral al cliente (antes-durante-después de la compra) y que trabaje con el equipo tecnológico (interno y externo – Etales en Holanda) porque participará en la transformación tecnológica (procesos, implementación de herramientas, etc), por lo que el perfil además de poder comunicarse de manera fluida en inglés, debe tener combinadas habilidades operativas, estratégicas, tecnológicas, de análisis de datos y de liderazgo transversal.

Detalle de habilidades que buscamos:

• Gestión de equipos de atención al cliente multicanal (teléfono, chat, email, redes, etc).
• Capacidad de motivar y formar equipos, con foco en la excelencia del servicio.
• Gestión por KPIs: manejo y análisis de métricas como NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), FCR (Capacidad del equipo para resolver un problema en el primer contacto), AHT (Tiempo promedio de atención y de realizar una transacción), etc.
• Resolución de conflictos, tanto internos (equipo aquí y en Holanda) como externos (clientes difíciles).
• Adaptabilidad y resiliencia ante el cambio, clave en entornos en transformación.
• Customer Centricity: que entienda la experiencia del cliente como el centro del negocio.
• Diseño e implementación de estrategias de atención que mejoren la satisfacción y fidelización.
• Colaboración transversal con marketing, customer experience, data, catálogo de producto y tecnología, además de otras áreas como compras, logística, facturación…
• Experiencia en la implementación o mejora de herramientas de atención al cliente: CRMs (ej. Zendesk, Salesforce), plataformas de gestión de tickets, automatización de flujos, chatbots, etc.
• Conocimiento básico de plataformas ecommerce (en nuestro caso Magento) y cómo impactan en el journey del cliente.
• Experiencia demonstrable en proyectos de transformación digital: adopción de nuevas herramientas, reestructuración de procesos, etc.
• Capacidad para identificar oportunidades de automatización sin perder el toque humano.

Orientación a datos y mejora continua

4. ORIENTACIÓN A DATOS Y MEJORA CONTINUA

• Conocimiento/Experiencia para leer, analizar y accionar sobre datos de clientes y desempeño del equipo.
• Capacidad para convertir insights en acciones que impacten en KPIs de negocio.
• Familiaridad con herramientas de análisis de datos básicos (Excel avanzado, Looker, etc.).
• Habilidades de comunicación clara, empática y profesional.
• Experiencia trabajando en coordinación con equipos de marketing, producto, customer experience, IT, etc...
• Capacidad para ser un puente entre el cliente y la empresa.
• Que haya participado activamente en proyectos de:
  • Implementación de soluciones de IA o bots.
  • Rediseño del journey de atención.
• Que entienda la resistencia al cambio del equipo y sepa gestionarla.
• Empatía y paciencia.
• Capacidad analítica.
• Toma de decisiones basada en datos.