Customer Service Director

Nuestro Cliente, compañía multinacional del sector servicios (B2B) precisa incorporar a su filial en España a un / a

CUSTOMER SERVICE DIRECTOR

La persona seleccionada será el encargado / a de garantizar el éxito y la satisfacción a largo plazo de los clientes al comprender sus necesidades, brindar atención y soporte de manera proactiva y fomentar relaciones sólidas.

Responsabilidades

• Desarrollar e implementar una estrategia integral de servicio al cliente que se alinee con los objetivos y metas de la empresa, establecer objetivos a largo plazo, presupuestar y prever necesidades.
• Establecer políticas y procedimientos de servicio al cliente para estandarizar las operaciones y garantizar una calidad consistente, diseñar protocolos para manejar consultas, quejas y comentarios de los clientes.
• Impulsar la fidelidad de los clientes construyendo y manteniendo relaciones sólidas tanto con los nuevos como con los existentes, actuando como su principal punto de contacto.
• Identificar proactivamente las necesidades y objetivos del cliente, desarrollar estrategias para lograr su satisfacción con el producto o servicio adquirido, y realizar controles y reuniones periódicas con la base de clientes existente para evaluar su satisfacción, abordar cualquier problema y brindar soporte continuo.
• Gestionar, asesorar y liderar al equipo a cargo; colaborar con equipos internos (ventas, soporte, producto, etc.) para garantizar un proceso exitoso de onboarding de clientes, implementación y resolución de cualquier problema de manera fluida.
• Monitorear el uso y la adopción del producto o servicio por parte del cliente a lo largo del customer journey, analizando datos y métricas para identificar tendencias y áreas de mejora.
• Capacitar y educar a los clientes, garantizando que tengan el conocimiento y las habilidades para aprender a utilizar y sacar provecho del producto y ante cualquier característica nueva.

Requisitos

• Licenciatura superior en negocios, marketing, comunicaciones o un campo relevante, preferiblemente.
• Formación específica o certificaciones en temas de customer success o similares serán bien valoradas.
• 10 años de experiencia en la función, preferiblemente en customer success, un área relacionada.
• Experiencia trabajando en un entorno B2B SaaS.
• Conocimiento de herramientas y softwares de customer success, plataformas CRM (Salesforce, HubSpot, Zendesk o similares).
• Alto dominio de MS Excel.
• Experiencia trabajando con puntuaciones y encuestas de NPS.
• Excelentes dotes de comunicación, empatía, habilidades interpersonales, resolución de problemas, pensamiento estratégico, gestión y organización del tiempo y habilidades comerciales.

Valorable

• Experiencia en procesos de transformación.
• Gestión de equipos en múltiples localidades y con línea de reporte jerárquica y funcional.
• Liderar proyectos con equipos multi-función.
• Conocimiento de nuevas tecnologías (RPAs, Automatización, e IA).
• Capacidad de liderazgo y desarrollo estratégico.
• Buen comunicador.
• Idiomas, idealmente Inglés y Francés.

Ubicación

Madrid

Se ofrece integración en compañía multinaciónal de servicios, líder global en su sector.

Paquete salarial compuesto salario fijo muy competitivo + variable + coche de empresa + seguro médico.

Garantía total de confidencialidad durante todo el proceso de selección.